論醫院投訴的管理

李勝

摘要：近年來，我國的醫療投訴和醫療糾紛規模越來越大，對社會帶來了非常巨大的影響，并對醫療行業從業人員帶來了更多的挑戰和壓力?？梢哉f，作為服務型的機構，醫療機構是無法避免醫院投訴問題的，所以需要醫院方面能夠從管理方面入手，加強醫院投訴的管理工作。本文以此為背景，提出醫療糾紛和醫院投訴的相關管理建議，希望以此促進醫患關系的和諧發展。

關鍵詞：醫療糾紛;醫院投訴;現狀分析;管理措施

【中圖分類號】R-1 ??【文獻標識碼】A ??【文章編號】1673-9026（2020）06-226-02

1、前言

所謂投訴，就是被服務者不滿意的表示，而醫院投訴就是指患者或親屬將心中的不滿向醫院反映的形式。就目前來說，醫院投訴更像是一種成本較低且有一定價值的信息資源，由此可以認為醫院投訴是不可避免的問題，其對于從業人員來說是更難的挑戰和更大的壓力，但是同時也是需要充分利用好的資源之一。為了能夠實現醫院投訴的價值，院方更加需要對醫院投訴加以重視和管理，進一步緩解醫患矛盾。

2、醫院投訴的特征分析

2.1投訴方式

目前存在的醫療投訴方式主要分為五種。第一種是面對面的投訴，這主要是指患者直接向醫院的醫護人員表達不滿，或者直接找相應科室和醫院的負責人來表達自己的情緒和訴求。第二種是電話投訴，就是指患者在治療過后，其本人或者家屬通過電話來向院方表達不滿。第三種是投訴箱，就是指患者或者其家屬通過將自己的不滿記錄在信件中，并投入到醫院的投訴箱內。第四種是電子郵件，這一類方法與投訴箱相似，但是其通過電子郵箱發送，并且直接發送到醫院相關負責人的郵箱中。第五點則是線上留言，就是指患者或者其家屬通過一定的線上平臺來表達自身的不滿[1]。

2.2投訴對象、內容和原因

首先對于投訴對象來說，由于大多數患者對于醫院管理結構較為模糊，所以醫院工作者都有可能成為投訴對象，這包括醫護人員、后勤人員、管理人員等。在這些人中，醫護人員成為投訴對象的可能性最大，這是由于其與患者接觸較多導致。其次對于投訴內容來說，其包含的層面很廣，從醫療技術能力到醫德醫風，再到費用、服務態度、職業道德等，任何可能導致患者不滿的原因都可能是其投訴的理由。最后對于投訴原因來說，可以歸結為醫院、患者和社會三方面的原因。醫院的原因自然就是在管理制度、醫療技術、醫療服務、收費、醫生個人素養等方面的不足，而患者的原因可能在于無理取鬧、缺乏相應的知識等，社會的原因主要在于保障制度和公共設施。

3、現代醫療投訴管理制度

3.1窗口受理模式

目前在線下最為常見的投訴管理制度模式就是窗口受理模式，其通過窗口來接受患者的所有投訴，并進行登記。在窗口受理模式中，受理人并不是投訴的直接處理人，其在匯總和分類相應的投訴信息后，在反饋給院方管理者的同時將投訴信息轉移到相應的管理部門，比如說在收取紅包賄賂的投訴中，該投訴信息將直接遞交給紀檢監察部門處理。而在院方和相關部門進行調查核實并處理后需要將處理信息反饋給受理窗口，并由受理窗口將信息反饋給患者。當然，由于工作量規模的問題，工作人員需要有較高的素質，不然就有可能引發二次投訴，甚至醫患糾紛，所以該方法比較適用于人力資源充足的二甲以上規模的醫院[2]。

3.2多部門受理模式

多部門受理模式與窗口受理模式的共同之處在于兩者都由窗口來受理投訴，而多部門受理模式則是直接由不同部門來受理投訴的內容。醫院方面直接在一些醒目的地方為患者提供相應的舉報單位，而患者通過相應的指路信息來找到相應部門的窗口并表達投訴內容。當然，隨著制度的完善，現在的多部門受理模式已經不再僅限于窗口模式，院方將直接提供電話號碼、線上服務平臺來方便患者投訴，比如說提供微信小程序二維碼等形式。當然，這種直接查找部門的投訴方式很可能使得部門壓力加重，出現互相推諉和壓力過大的情況，所以也只適用于一些規模較大的醫院，并要求各部門人員都懂得基本的管理、法律和醫學知識。

3.3第三方受理模式

為了緩解投訴接待壓力，一些醫院會將投訴受理和處理工作委托給第三方機構來進行管理。醫院方面與第三方機構簽訂相關協議，并提供一定的處理權限，使得第三方機構能夠有一定的權限來處理醫患糾紛和醫院投訴，維護醫院的正常工作秩序，而在處理完成后則將信息反饋給院方。這種模式一定程度上加強了投訴受理的公平公正，使得醫院和患者之間的關系發展能夠盡量理性，但是由于許多患者對于第三方機構的懷疑，所以還需要醫院方面能夠做好調查和評估工作，確保第三方機構能夠有相應的能力來完成投訴受理工作[3]。

4、對醫院投訴管理工作的建議

4.1從醫院角度

大部分醫院的投訴管理工作都缺乏相應的管理機制，所以醫院方面必須要正確對待投訴管理工作，將患者的投訴作為一項具有提升價值的信息資源，積極認真對待患者的投訴，及時化解醫患矛盾。首先，醫院必須要建立投訴管理機制，要將投訴盡量向好的方向轉化，避免向醫患糾紛發展，為醫院贏得更好的發展環境。而要建立起投訴管理機制，首先要建立起預防機制。醫院要能夠根據可能存在爭議的醫療環節和服務環節來設置預警機制，在各個醫療環節中一旦出現有突發情況，則由該環節的負責人來進行安撫和處理，如果自己解決不了則層級上報，對突發狀況進行協調處理。其次是要建立起處理機制，對已經發生的投訴要能夠采取快速、準確、有效的處理機制，確保問題能夠有效解決。醫院要開通多個投訴通道，并對各部門人員加強服務規范的培訓工作，確保投訴人能夠感受到醫院方面的誠意，盡量能夠保證問題出現當天就能夠得到妥善解決。最后則是要建立起改善機制。在投訴處理之后，醫院需要對其中存在的一些問題進行思考和研討，并提出針對性改進措施，分析其中存在的深層次問題，從而調整發展策略，提高醫院的快速反應能力和持續改善能力。當然，醫院還需要對投訴中出現問題的個人或者部門進行批評和處罰，并開展整改和教育工作。

4.2從個人角度

從職業道德角度來說，醫務人員要加強自身的醫德醫風建設，以更加正確的人生觀和價值觀來服務患者。醫院方面需要不斷的加強宣傳教育工作，促進醫務人員自身服務理念的提升，并針對不同工作職位、年齡、專業的醫務人員進行針對性教育，通過一定的教育和激勵方式使得醫務人員能夠建立起職業道德體系，遵守醫德規范，并將醫務人員的職業道德與激勵制度相掛鉤，從而提高醫院醫德醫風的總水平。從專業素質角度來說，醫務人員的專業素質偏低是患者投訴的主要原因之一，所以醫院方面必須要重視醫務人員的基本技能培訓和業務能力提升。通過加強繼續教育和“三基”訓練，促使醫務人員們能夠更加從自身的醫療技術入手，避免過多依賴醫療設備，這將直接提高醫院的診療水平。當然，要做到專業素養的培訓，醫院方面還需要制定出規范性的計劃，建立起人才檔案，并給予一定的進修機會，通過定向培養和人才激勵來促進醫務人員業務能力的有效提高。從醫患溝通角度來說，醫務人員要能夠從自身的溝通能力出發，學會多角度思考問題，使得雙方都能夠在一定的溝通下達成共識，從而促進醫患關系的融洽，減少醫療投訴[4]。

4.3加強投訴管理

對投訴的管理本質上也就是對信息的管理。可以說，投訴信息是醫院十分寶貴的資源之一，是醫院方面完善自身管理、提高業務能力的重要條件。第一，需要院方能夠重視投訴信息，對投訴信息中心反映的問題進行歸納和整理，并深入分析其背后的原因，同時建立起相應的投訴檔案，將已經歸納好的投訴意見和分析結果納入檔案中，交付給醫院的管理部門。而管理部門則進行深層次的評估和分析，提出具有建設性的改進措施。第二，在投訴信息中反映出了醫院現有的一些問題，同時也代表了患者對于醫院服務和技術質量的需求與期望，所以這還需要醫院方面能夠以動態發展的眼光看待投訴，并實時做出反應。對于微觀層面來說，投訴的受理與處理將影響到每一個人，包括被投訴的人員和其余工作人員，這將使得他們對自身的問題更加清晰，這也有利于后續的改正與發展，當然這對于其他的工作人員來說也是警示。第三，要做好信息的建檔以及改進服務質量的工作。醫院要建立起規范的投訴信息檔案，將投訴人、被投訴人、病情基本信息、投訴內容及相關材料、核查和處理情況、被投訴人答復等列入檔案中。而醫院則需要針對于這些檔案進行研究，及時的發現現階段工作中，患者對于醫院的需求以及醫院存在的主要問題，進一步完善投訴的流程，擴寬投訴渠道，使得投訴信息能夠以更高的效率轉化成資源，幫助醫院發展。

5、結束語

綜上所述，本文探討了醫院投訴管理的基本特征，指出了當下應用較為廣泛的三種醫院投訴模式，并給出了從醫院自身、醫務人員和投訴管理三方面的建議。對于醫院投訴的處理與管理工作還有很多的路要走，為了能夠將投訴信息轉化為發展資源，醫院更要完善相應的投訴管理制度，加強投訴處理力度，糾正工作中的不足，從而有效的緩解醫患矛盾，促進醫院和諧發展。

參考文獻

[1]葛國曙，張海濤，葛建一.論醫院“公共流”管理[J].中國衛生事業管理，2016，33（10）：795-797.

[2]孫玉軍. SD醫院投訴管理及患者滿意度提升研究[D].蘇州大學，2016.

[3]李欣. 昆山某醫院醫療投訴與醫療糾紛現狀分析[D].蘇州大學，2015.

[4]孫瑜. 醫患溝通管理研究[D].首都經濟貿易大學，2014.

[5]向雪瓶. 我國醫院投訴管理的現狀及完善策略研究[D].華中科技大學，2011.

[6]樂虹，向雪瓶，賈紅英，彭芳，龔勛，蘇明麗，呂暉.患方對醫院投訴管理的認知和訴求分析[J].中國醫院管理，2010，30（04）：3-5.