淺議電力企業如何提高優質客戶服務

向緒釗

摘 要：在當前市場經濟體制已相當完善的環境中，電力企業管理作出了深度改革，這決定在企業運行過程中提高優質的客戶服務勢在必行。電力企業需要根據市場需求將其自身的服務進行重新定位。當前來看，電力企業若要取得長足發展，那么各個環節工作則必須以保障優質電力能源服務為基本前提。本文就當前電力企業提高優質客戶服務所面臨的相關問題及相關舉措等進行了系統而科學的闡述。

一、提高電力企業運行工作中的優質客戶服務所面臨的問題

1、服務理念的陳舊對擴容電力市場的滯后

長期以來，電力能源是一種壟斷性資源，以此形成了在電力供求關系上以賣方市場為主。然而隨著電力消費市場的日新月異，當前情況下，已經到了必須要以客戶為中心，以市場為導向的新型服務理念。電力企業客戶服務部門原有的管理理念與方式，已不能從根本上解決消費者的實在問題，到了正在被加速淘汰的邊緣。電力也是一種商品，那么電力企業營銷部門的工作便需要以電力用戶為市場導向。因此，面對電力用戶，便需要為之提供熱情、積極、主動的服務，而不是像之前一樣，僅僅是把電力營銷工作停留在坐等用戶上門的服務方式上。總之而言，電力企業要提高優質服務，轉化營銷理念勢必先行。

2、電力服務對于開拓市場的不重視

我國國民經濟一直在穩定發展之中，電力為經濟發展起到了不可或缺的保障作用。可現如今經濟發展形勢逼人，舊有的電力客戶服務管理模式已經日益落后，無法緊跟市場腳步，由此也導致電力企業面臨一個重大難題： 怎樣才能樹立更好的服務形象？ 如何搞好市場擴容，開拓新的市場潛力？ 所以，急需電力企業服務部門將工作重心進行調整，讓服務團隊積極性提高尤為關鍵。

3、對電力缺乏新認識

電力是一種特殊商品。電力是一種無形的存在，看不見摸不著，可應用極其廣泛，幾乎無時不在，無處不在，可謂是國民生計的命脈。電力也是一種綠色能源，方便快捷、效率高。這些特點決定，在進行電力客戶服務工作時，須與其它普通商品的客戶服務模式有所區別。在市場經濟蓬勃發展的今天，原來的供電管理機制已經不再適用，電力企業應結合市場實際情況，樹立新的電力服務理念，創建一個新的能適應市場的服務模式。電力服務的主導方向應該是面向市場，其生產經營需要圍繞電力的需求展開。因此，做好電力服務工作，須對電力能源進行新的認知。

4、電力客戶服務沒有與相關市場緊密結合

在電力服務工作中，電力企業及服務人員需要無時不刻了解市場發展動態，做好市場調研，對于市場變化情況要有及時預估。這便賦予了電力企業客戶服務管理團隊更多的責任感，需要更新和加強市場的規范化管理，在做好依法依規經營的同時，也要立足于市場實際情況，然后制定客戶服務計劃。在制定相關計劃時，采取的服務方式需要做到靈活多變，能迅速作出調整以適應市場。只有讓電力客戶服務模式跟市場保持緊密結合，才能創新服務方式，增加企業效益。

二、提升電力客戶服務工作中的優質化需要采取的措施

1、加強電力企業優質服務團隊的理念培訓

要為電力用戶提供優質的供電服務，供電企業首先需要在電力服務團隊內部提高如何實現優質化的認知，讓服務團隊充分而深刻認識到，工作中的每一個環節都要做到時刻關注客戶利益，急客戶所急，想客戶所想。從供電環節開始，就須做到安全輸電，然后給予客戶及時而周到的電力檢測、維護等后勤保障服務。

對于電力市場的變化，服務團隊須用心發現并及時反映到所在電力企業，以便迅速調整服務工作。做好這一點，才能為電力企業在市場樹立自己的正面形象，贏得用戶的好口碑。須知，電力企業中每個服務人員的工作行為表現都與企業本身的形象直接掛鉤，能使市場用戶對電力企業服務工作的好評。要做好這些，電力客戶服務人員日常工作都需要從客戶的實際需求出發，必須不斷更新優質服務理念，在工作中保持主動性，多與用戶進行工作交流，善于聽取意見，減少工作中的阻力。

2、加強電力客戶服務人員的品牌建設理念

相比于其他能源，電力具有潔凈、廉價、快捷、高效等先天性優勢。在環境問題日益突出的當今，清潔能源的使用問題越來越受到人們的重視。由此，電力企業應該立足于以上這些優勢，加強宣傳力度，多多引導用戶的環保意識，從而潛移默化的改變用戶的消費理念，以增強電力對于能源消費者的吸引力。過硬的產品質量，從來都是客戶服務人員最大的底氣所在。因此，電力企業若能提高并保證供電環節的可靠性與便捷性，讓用戶能穩定使用到優質環保的電力能源，勢必能為電力企業運行中的優質服務打好堅實的基礎。

3、不斷優化優質服務的營銷策略

電力作為一種廣泛應用的商品。電力企業要想得到廣大用戶的青睞，想要長久贏得市場的肯定，那么便要求企業員工在工作過程中保持優質的服務。如果要把優質服務確實落到實處，設立客戶經理制度是一個合理建議，以此便能更好的加強電力企業與客戶之間的良性溝通互動，同時也有助于電力服務人員工作效率的提升與工作方式的創新。做好優質的服務，不能僅僅只是停留在排除電力故障方面，而是要從用戶的多方面需求入手，從供電環節開始，一直到電路檢測、維護等全方位的供電服務。其實做好這一點，也有助于為企業自身樹立良好的品牌形象。如果能同時做到優質服務與充足的供電質量，電力企業贏得市場將實屬必然。

4、實用的科學技術推廣有助于實現電力企業對客戶的優質服務

科學技術是第一生產力，用到電力企業也是一樣。電力企業若推廣相關實用的科學技術，應用新的電力科技產品，是保證企業實現優質服務的一個非常重要的環節。科技水平的發展日新月異，其中便不乏電力應用方面的科技產品不斷被推陳出新。諸如利用先進的計算機與信息技術實現信息化管理，便勢必能更好的服務好廣大電力用戶，從而有助于完善企業的管理體系，提高電力服務工作中的現代化水平，最終實現企業效益的穩步增長。此外，現代化信息技術還可以適用于對客戶服務的制度化與透明化，更有助于得到客戶對企業的信任。如何不斷提高電力企業運行中的優質服務水平，現代化科學技術的推廣無疑是一劑良藥。

三、結束語

隨著電力應用的不斷發展變化，電力企業所面臨的市場環境也是瞬息萬變。這種變化既給企業帶來新的機遇，也帶來了新的風險與挑戰。任何一家電力企業要想獲得穩定的可持續發展，就要不斷分析市場環境，然后密切結合市場及時調整或制定新的電力客戶服務方式，將工作中的優質服務向電力消費者充分體現出來。電力企業不斷保持并提高優質服務，滿足多元化的電力市場需求，以先進的科學技術應用為支撐，勢必能在促進企業經濟效益提升的同時，也能更好的為國民經濟發展作出貢獻。

參考文獻

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