第三方物流企業服務營銷法

汪娟

（湖北文理學院理工學院經濟與管理學系）

隨著第三方物流企業迅速發展，其在服務營銷中的問題也日益顯著。本文分析了當前中我國第三方物流企業服務營銷中存在的各種問題，并提出了相應的服務營銷優化策略，希望能夠幫助第三方物流企業盡快走出營銷困境，在激烈的市場競爭中取得核心競爭力。

■前言

現代經濟發展的一個突出特征是服務業的蓬勃發展，服務業在國民經濟中的地位越來越重要，服務營銷的重要性也日益顯著。第三方物流企業是物流行業的重要組成部分之一，是買方與賣方之間連接的紐帶，是為買方和賣方提供物流服務的第三方。隨著第三方物流企業的發展壯大，其在服務營銷中的問題也越來越突出，物流服務營銷已經成為制約物流業發展的“瓶頸”，如何通過物流服務營銷創新在激烈的市場競爭中獲得核心競爭力，已成為當前第三方物流業迫切需要解決的問題。基于此，本文分析了當前中我國第三方物流企業服務營銷中存在的各種問題，并提出了相應的服務營銷優化策略，希望能夠幫助第三方物流企業盡快走出營銷困境，在激烈的市場競爭中取得核心競爭力。

■第三方物流企業服務營銷存在的問題

（一）服務營銷意識薄弱

第三方物流企業既不生產產品，也不消費產品，屬于服務行業，它與生產或者銷售有形產品的制造企業和銷售企業不同，提供的是一種無形的服務。服務業與生產企業的最大不同在于輸出的不同，生產企業的提供的是有形的商品，服務業的提供是無形的服務。有形的產品和無形的服務的營銷策略是截然不同的，有形的采取的是產品營銷組合策略，而無形的服務采取的是服務營銷組合策略。但是，我國現有的第三方物流企業相當一部分是從傳統運輸企業、倉儲企業轉型而來的，在營銷策略主要還是以產品營銷組合策略為主，缺乏物流服務營銷意識，所以當前第三方物流企業面臨的首要問題是如何讓從原有的適合有形產品營銷的產品營銷組合策略向適合服務營銷的服務營銷組合策略轉變的問題。

（二）物流服務營銷水平較低

要提高第三方物流企業的物流服務營銷水平，首先必須提高服務營銷人員的物流素質和物流策劃水平。當前很多第三方物流企業依然采用“等顧客主動找上門”、依靠一些固定的客源這些的原始營銷手段，沒有充分認識到物流服務營銷的戰略作用，仍然采用傳統的適合制造企業的管理方式對企業進行管理，不知道如何創新管理方法、如何主動與客戶溝通來獲取新客戶、如何通過開展物流服務營銷來留住老客戶和吸引新客戶，導致整體服務營銷水平低下。

（三）忽視網絡營銷

網絡營銷是借助互聯網來實現產品銷售的營銷活動，它對提升第三方物流企業在市場上的知名度，提高企業銷售額具有舉足輕重的作用。但當前許多第三方物流企業并沒有充分的認識到網絡營銷的重要作用，對網絡營銷的認識依然停留在建立企業網站、單向向客戶傳遞一些企業信息這些表層，不知道如何管有效開展網絡營銷，如何通過網絡和潛在的客戶、消費者進行雙向的溝通和及時的信息反饋，信息系統形同虛設，沒有起到應有的作用。

（四）未重視客戶個性化服務需求

近20年來，歐美國家第三方物流服務發展非常迅速，除了提供標準化的物流服務外，第三方物流企業還可以給客戶提供不同的增值服務、量身定做的個性化服務、一體化物流服務等。而當前我國第三方物流企業的主要收益仍然來自像運輸管理和倉儲管理這樣的基礎性服務，增值服務、個性化服務收益率整體較低。我國第三方物流企業增值化服務、個性化服務意識薄弱的主要原因如下：一方面，第三方物流企業認為客戶對增值服務、個性化服務的需求不足，難成規模性，提供這類服務成本太高；另一方面，客戶認為第三方物流服務業的物流服務水平較低，不能給他們提供滿意的物流服務。

（五）物流服務營銷的信息化程度不高

目前，雖然很多第三方物流公司都安裝了計算機，但通常只是利用計算機進行簡單的報表工作，或者利用網絡和客戶進行相關業務上的往來，很少利用網絡信息技術對客戶進行有效的管理，也沒有建立先進的物流信息管理系統，以給物流管理決策、制定個性化的服務營銷策略提供支持。

■第三方物流企業服務營銷優化策略

（一）強化第三方物流企業的服務營銷理念

相比于有形產品，物流服務是一種無形的產品，具有看不見、摸不著、不可儲存性、個性化程度高等特點。因此，對于第三方物流企業來說，首先要做的就是在理念上摒棄傳統產品營銷理念，強化服務營銷理念。物流服務營銷理念要求第三方物流企業必須以潛在客戶、目標客戶、已有客戶為中心，樹立客戶第一、全心全意為客戶服務、客戶之上等理念，借助個性化、定制化、差異化的物流服務來提高企業的核心競爭力。

（二）加強客戶關系管理

物流行業是一個以提供服務為核心業務的行業，第三方物流企業需要對潛在客戶、目標客戶、已有客戶的信息做詳細的記錄、整理和分析，并分別為這些客戶建立相應的檔案，隨時保持與客戶交流溝通，認真聽取客戶對企業物流服務的建議，充分了解客戶的需求，不斷提高物流服務水平，使公司與客戶間建立戰略合作伙伴關系，并通過這種合作伙伴關系來獲得客戶的信任和支持，使客戶真心實意地把全部的物流業務委托給第三方物流企業，并通過客戶的口碑相傳，給公司帶來新的客戶，推動物流企業的服務營銷發展。

（三）加快網絡營銷的發展

互聯網的高速發展，給企業帶來了新的營銷理念。網絡營銷打破了時間和空間的局限，企業無需投入巨額的廣告費用、無需眾多的一線營銷人員，就可以迅速參與到市場競爭中。網絡營銷也因此成為第三方物流企業進行服務營銷的重要措施之一。對于第三方物流企業而言應當充分利用互聯網技術，建立自己企業網站，對企業形象及可以提供的物流服務做細膩的、形象的介紹，最好是可以逐級點擊的物流服務信息，特別注意要增加與瀏覽者互動的模塊，吸引潛在的目標客戶，加快網絡營銷的發展。具體來說，第三方物流企業通常可以采用以下方法來實施網絡營銷：通過向客戶電子郵箱發送郵件對企業的物流服務進行宣傳推廣；設電子公告板吸引目標客戶及時了解企業動動態；與客戶進行網絡實時互動，這種營銷方式可以迅速將客戶的需求反饋到第三方物流企業，而第三方物流企業也可以對客戶的需求做出及時響應，以便于為客戶提供定制化的個性服務，從而提高網絡營銷的成交量。

（四）提供個性化服務營銷

在提供運輸管理、倉儲管理基礎物流服務的基礎上，第三方物流企業更要關注如何根據客戶需求提供個性化服務，以提高客戶滿意度。要想成功實施個性化服務營銷，首先必須關注客戶個性化的需求，對客戶關系進行精心的維護，并根據客戶的物流服務需求，為其設計個性化物流服務。當客戶個性化的物流服務需求被滿足時，企業就會在客戶心中留下良好的企業形象。一方面，客戶的個性化物流服務需求滿足程度越高，對第三方物流企業的忠誠度也就越高，另一方面，由于這鐘個性化物流服務是為客戶量身定做的，就使得其它物流企業進入的門檻相對很高。這樣，第三方物流企業和客戶之間就形成了一種長期的戰略合作伙伴的關系，達到了個性化服務營銷的效果。例如：中遠物流和上海通用合作時，為了節省倉儲成本，上海通用要求中遠物流將生產零部件按生產時間的要求直接送到生產線上，送的時間不能早，也不能遲，送的產品的數量不能多，也不能少，否則直接造成生產停頓。中遠物流為此專門為上海通用進行個性化物流服務設計，為上海通用提供全程運輸管理、倉儲管理和配送管理，使通用的生產線實現了零庫存，充分贏得了上海通用的信任，愿意將更多的物流業務外包更中遠物流，實現個性化服務營銷的目的。

（五）提高信息化服務水平、加快市場反應速度

對于第三物流公司而言，提高自身的物流服務營銷水平非常重要，這就要求第三方物流企業必須建立先進的物流信息管理系統，快速響應客戶需求的能力。通過物流信息管理將企業和客戶緊密聯系在一起，實現雙方信息共享，物流公司可以實時掌握客戶貨物的物流情況（如運輸路線、配送速度、庫存數量等），降低物流成本，提高物流服務營銷水平。第三方物流企業通過建立物流信息管理系統，還可以使客戶實時查詢到全國各倉庫和配送中心的庫存情況，進一步提高了客戶服務水平，提高了客戶對企業忠誠度。

■結論

綜上所述，我國第三方物流企業在當前的物流服務營銷中存在服務意識薄弱、服務營銷水平低下、忽視網絡營銷、未重視客戶個性化服務需求、物流服務營銷的信息化程度不高等問題。針對上述問題，本文提出了強化第三方物流企業的物流服務營銷理念、加強客戶關系管理、加快網絡營銷的發展、提供個性化服務營銷、提高信息化服務水平、加快市場反應速度等措施，希望能夠進幫助我國第三方物流企業盡快走出營銷困境，使企業的發展邁上新的臺階。