空中乘務人員素質提升的課堂教學措施淺析

摘要：當前，隨著人們出行頻率的增加，許多人在長途出行時更加傾向于選擇快捷的航空出行方式，對于航空服務的要求也逐漸提高。航空服務中的任何一項服務，都是為了貼近旅客的需求，其中，空中乘務人員素質是航空服務水平的重要體現。在針對空中乘務人員素質教育方面，教師應當注意采取有效措施，強化課堂教學效果，提高空中乘務人員服務意識和素質水平。本文將根據空中乘務人員需要具備的素質，有針對性地提出了一些課堂教學方法，以期提升空中乘務人員的素質。

關鍵詞：空中乘務人員;素質提升;課堂教學

當前，良好的航空服務質量成為了航空運營商占領市場的關鍵，因此，航空運營商在選拔空中乘務人員時，將更加關注空中乘務人員的素質水平。這就要求開設空乘專業的學校不斷提高課堂教學水平，采用正確的教學手段，培養出具備高素質、高水平的優秀空中乘務人員。

一、空中乘務人員需要具備的素質

隨著社會的飛速發展，生活節奏日益加快，競爭逐漸激烈，社會人員所面臨的各種壓力和問題逐漸增加，可能存在情緒不穩定的情況。空中乘務人員每天需要面對眾多出行人員，難免會遇到沖突和矛盾，這就要求空中乘務人員具備強大的心理素質和專業的職業素質，采取適當的方法處理各種問題。具體而言，合格的空中乘務人員應當具備以下素質：

（一）情緒控制能力

情緒控制能力包含兩方面的內容：其一是準確表達自身情緒的能力，其二是調節和管理自身情緒的能力。例如在飛機遇到延誤情況時，旅客將會出現心情煩躁等不良情緒，乘務人員此時應當沉著冷靜，準確地向旅客表達歉意，不可出現驚慌失措、語調失控等不穩定的情緒表達。乘務人員應當保持積極樂觀的心態，與機組進行配合，保持平靜的情緒，避免因敵對、激動、消極等情緒的產生而影響到服務質量。

（二）溝通協調能力

空中乘務人員不僅需要與旅客進行交流，還需要與飛機的機組人員、其他空中乘務人員、地面單位等進行溝通交流，因此，良好的溝通協調能力是空中乘務人員必須具備的素質，對于飛行過程的安全穩定具有重要意義。

（三）應變創造能力

航空服務工作中隨時可能遇到各種突發性情況，例如飛機發動機停車、無線電失效等。在面對這些危險情況時，空中乘務人員應當能夠調節好自身情緒，根據機組人員的指示，隨機應變，處理好航空服務的各項事務，妥善處置各種特殊情況，安撫好乘客的心理狀況，不可因循守舊，需要根據具體情況具體對待，采取有針對性、有創造性、有變通性的處理辦法，加速問題的解決。

（四）語言表達能力

良好的語言表達能力對于空中乘務人員來說是非常重要的，空中乘務人員是航空運營商與旅客直接溝通的關鍵。通過有效的溝通，空中乘務人員能夠更加了解旅客的需要，為旅客提供更好的服務[5]。盡管每個人都會因各種事情而產生各種情緒，然而對于空中乘務人員來說，在進行語言表達的過程中，不可受情緒左右，應當以客觀平穩的語調，正確表達溝通內容。

三、提升空中乘務人員素質的課堂教學建議

（一）改善課堂教學內容與方法，提高空乘專業教學質量

當前的空乘工作已經與過去的空乘工作有了很大的不同，對于空中乘務人員的素質要求也發生了許多改變，因此，空乘專業的教師應當積極學習和掌握現代化航空教學內容和手段，提高空乘專業教學質量，培養出高水平的服務人才。通過實踐課程，提高學生動手能力、實踐能力。在課堂教學中，教師還應當采用豐富多彩的教育方法，提升學生對于航空服務的興趣，理解空乘工作的重要性和工作價值，讓空乘專業的學生能夠更加認同這一職業，深入了解職業理念，進而在學習中能夠更加注意提升個人素質。

（二）加強溝通技巧指導，幫助空中乘務人員掌握溝通技巧

空中乘務人員在溝通之前一定要具備清晰、富有邏輯的思維，主動表達自己的溝通動機，理清自己的內心感受，理清對方的內心感受，主要做到以旅客為中心，尊重他人。這就需要教師在進行課堂教學的過程中，加強對學生溝通技巧的指導，幫助空中乘務人員掌握與人溝通的技巧。確保學生在實際工作中，能夠采用正確的溝通技巧應對各種溝通情況，銘記以旅客為中心的溝通理念，提高溝通能力和職業素質。

（三）打造人文素養特色課程，提升空中乘務人員的綜合素質

空中乘務人員不僅需要具備良好的身體素質，還必須兼備一定的知識文化水平，體現空中乘務人員的素質全面性。因此，針對空中乘務專業的課堂教學，教師應當積極設置多元化人文課程內容，例如就最新的航空事件進行案例分析、頭腦風暴、課后作業等多種方式，引導學生從多角度理解事物，培養學生的辯證思維。同時，教師還可以從服務技能、服務意識、服務行為、職業道德等多方面對學生的綜合素質進行考查，不斷訓練學生的多種應變能力，提升學生的綜合素養水平。

結語

針對空中乘務人員的課堂教學應當以服務實踐教學為主，注意提升學生的專業素質、服務意識及人文素養。通過建立科學的教學體系，引導空乘專業學生深入理解職業理念，不斷提升自身綜合素養。

參考文獻：

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[5]呂微娜.翻轉式課堂教學在中職學校航空服務專業教學中的應用[J].長春教育學院學報，2015，31（13）：117-118.

作者簡介：

韓金婷（1993年—）女，漢族，山東濰坊人，本科，助教，研究方向：空中乘務專業。