“以病人為中心”創建和諧就醫環境

文/劉宇飛

“以病人為中心”是構建和諧醫院的內在要求，是加強醫院科學管理的根本保障。如何從病人的角度出發，讓病人滿意，這是每個醫院需要結合自己的實際，認真考慮的問題。不斷提高病人滿意度也是現代醫院所追求的目標。病人的體驗與感受是判斷醫院工作周到與否的第一手資料，是醫院改善服務的源泉[1]。

筆者所在醫院通過開展滿意度調查，希望對醫院門診窗口服務作出評價，客觀地反映醫院各門診窗口在服務方面所存在的問題。問卷從就醫環境、就醫效率、醫護禮儀、服務態度等幾個方面進行。醫院針對測評結果認真分析、強化措施、狠抓落實，提升服務，努力創建和諧的就醫環境。現就調查結果分析如下。

一、調查情況

此次調查共回收表格332份，參與調查的人員來自醫院門診科室、急診科室人員，醫技科室人員，臨床護理組人員、掛號收費、出入院處人員、行政管理人員等。具體調查內容及結果如表1所示。

表1 調查內容及結果(%)

二、調查結果分析

（一）就醫環境

根據調查顯示，就醫環境主要體現在門診及病房的衛生上，此項滿意度得分在本次問卷調查中排第10位（共11項），情況不容樂觀。

近年來，醫院的門診、急診、病房大樓相繼進行了改造，同時引進了先進的醫療設備，醫院整體環境有了很大的提升，一些便民設施也更為合理化、人性化，給病人就醫帶來了方便。但仍存在著病區公用生活間有雜物亂堆、廁所地面有污水、一樓病房蚊蟲較多、有人在非吸煙區吸煙等問題。雖不涉及就醫治病本身，但嘈雜的環境讓病人感覺不適，影響患者就醫的舒適感，滿意度就會大打折扣。另外，由于本院地處市中心，停車位少，停車難也是反應較集中的問題，在尋找車位的過程中容易產生焦慮急躁情緒影響病人就醫心情。

（二）醫護人員的形象及著裝

在調查中滿意度排名第一。體現了醫務人員的整體精神面貌，醫院要求醫護人員按不同崗位統一著裝，佩戴工號牌。保持服裝干凈整潔，不濃妝艷抹，是醫務工作者呈現給患者的第一印象，“正衣冠、重儀表”也體現出一種良好的職業素養。

（三）工作人員服務態度

“門診引導服務”滿意度為96.21%，排名第二。醫院在門診設立導醫服務以及志愿者服務，幫助老年患者、殘疾人員及其他人員就診，解決就醫過程中遇到的問題，受到了患者的好評。排在第四位的是“醫務人員的服務態度”，部分醫務人員語調生硬。醫院的宗旨“以病人為中心”，首先是從醫護人員的服務態度上反映出來的。醫務人員用心與患者溝通，了解患者真正想什么和需要什么；醫務人員應該站患者病情的角度確定適宜的治療方案，減少患者生理、心理上的痛苦；以真心取得患者的信任，幫助患者以愉悅的心情接受診治。

（四）醫療就診過程

醫生對主訴的傾聽、醫生對病情的解釋、醫生對用藥方法指導、醫生對于疾病的宣傳及預防，這四項都是患者就醫中最看重的環節。

在患者就醫過程中，大部分人都希望以醫生為自己的傾訴對象，試圖通過語言來表達自己的生理痛苦。希望就醫過程中，有導醫熱心的指點，有醫生耐心的詢問，有護士親切的問候。就診中病人最關心的是醫生能否多給病人解釋，包括藥物副作用、平時注意事項等，醫生是否能夠多傾聽病人的想法，給出最適合患者的診療方案。而醫生看病的過程往往就是開檢查單、寫病史、開藥等過程，與患者缺少交流。雙方各自站在自身的角度，患者認為自身的敘述還未得到充分的解釋，醫生認為對專業方面的問題解釋應該簡短明了，有些專業性太強的學術名詞患者并不知曉，不需再深入交流。由于就醫時間短，醫患溝通不充分，導致患者對該四項調查內容滿意度不高。

（五）排隊等候時間長的問題

看病排隊等候情況，在調查中是滿意度最差的一項（排序11），是患者看病的最大的障礙。走進醫院首先要排隊，進入診室前要等候，而最讓人難以接受的是檢查排隊，往往檢查單開好，再次排隊完成繳費后，卻在預約檢查時被告知當天不能檢查，需預約到隔天或者更后。這時患者會感覺很氣憤，自己好不容易請好假來就醫，在經歷了一連串的手續，長時間排隊等候后，被告知當天檢查做不了，耽誤了時間導致患者要多次往返醫院，一天解決不了看病的問題。等輪到檢查，還得等取報告，需要再次掛號就醫，如此的反復，耗費了患者大量的時間與精力。醫院的窗口劃分非常細，有醫保和非醫保、還分不同的醫保地域，取藥窗口分為中、西藥，部分患者在就醫過程中有“排錯隊”的經歷，浪費了診療時間。

三、對策

通過這次問卷調查，進一步發現了在醫療服務中存在的不足，在今后的工作中，如何加強醫患者溝通并提高溝通技巧、減少就醫流程中的環節、提高服務質量和服務能力，變成當務之急，切實維護患者利益更是任重道遠。

（一）優化就診環境，提供優質服務

打造溫馨氛圍，使患者在安靜、輕松、整潔、優美的環境中等候就診，候診室設置健康知識宣傳欄或電視錄像等形式進行衛生知識宣傳和醫院專家科室特色介紹等。在病人高峰期，實行彈性排班；通過大廳滾動屏幕顯示當前就診情況，增加就診透明度[1]。

門診創建“一站式”示范點，建立專職門診導醫隊伍，擴大導醫引導的工作范圍，落實便民措施，做到對病人有問必答，有疑必解，有難必幫。開展“志愿者進門診”工作，努力把服務送患者跟前，用行動普及健康知識。在醫院大門、電梯間、過道拐彎處懸掛醒目指引牌，方便病人及時知道自己所在的位置。醫院將員工私家車輛全部疏導到院外公共停車場，盡最大限度將車位提供給就醫患者及家屬。為了給就診病人及家屬車位情況的確切信息，醫院在地下車庫前安置電子顯示屏，及時告知醫院內停車狀況。以上做法，以期減少病人在院的等候，將更多的時間留給醫生，增加醫生與病人間的交流溝通。

（二）加大信息管理，簡化就醫流程

門診管理的核心必須以信息化、網絡化為支撐，以病人為中心的現代化管理模式。為了方便病人就診，簡化就診環節，減少病員排隊等候的時間，醫院開通不同的預約途徑及方式，有電話預約、網上預約、現場預約、診間預約等。細化預約時段，每個預約號間隔時間設定為5分鐘，大大減少了患者的候診時間。同時實行個人資料信息化管理，病人掛號就診后，醫生開出化驗、檢查、處方等所有信息均通過網絡傳輸至相關部門，藥費、檢查費、治療費、住院費用均可在網上繳納，減少患者排隊次數。建立醫院APP，患者只需下載APP便可在網上實行預約、掛號、繳費、減少了就診環節，患者還可通過APP對檢查結果進行查詢，大大節省了病人在醫院的無效停留時間。

（三）注重人文關懷，樹立文明形象

醫院全面開展創建文明行業、創先爭優活動，即以提高醫療質量為主題，抓好職業道德教育、愛崗敬業的思想教育。深入開展評選“示范病區”“文明窗口”“窗口服務明星”等系列活動。醫院加強培訓和輔導教育，開展《加強優質服務和溝通技巧的培訓》[2]，在醫護工作和管理中要倡導“尊重生命，重視細節”的服務理念，處理好在醫療服務中醫院、個人、病人三者之間的利益關系，同時注重人文關懷把病人當親人、當朋友、從一點一滴做起，使患者、家屬、醫護之間處于一種十分融洽的親情式關系。

（四）搭建互動平臺，暢通溝通渠道

醫院建立院內外行風監督員隊伍，每季度召開病區病員（家屬）工休座談會，吸取患者和社會群眾對醫院服務的評價和意見。成立出院病人電話回訪中心，目前醫院回訪率達到99%以上。每月發放各類滿意度調查表，收集院長信箱和科室意見簿的病人投訴，隨時接待來信來訪和病員投訴。醫院網站建立“專家欄”平臺，一方面對每位專家進行專業特點介紹，另一方面患者可對醫生進行打分評星，在留言欄中對醫生進行點評。通過這樣的雙向平臺，患者對醫生的評價更加公眾化；醫生在網站上的口碑變得尤為重要，促進醫生在技術及服務上不斷提高。

（五）制定考核標準，加強監督機制

醫院成立以醫務門診和黨務監察室為監督考核部門，不斷完善醫院科室相關制度和流程，并制定《門診窗口績效考核標準》，對勞動紀律、儀表著裝、工作效率、工作質量和解決問題的能力進行量化考核[3]。

考核部門定期組織下門診去監督和管理，通過每月門診窗口科負責人會議，要求本科室自行管理，每個醫護人員自覺守紀，認真做好自己班內的事情。對舉報投訴違紀違規行為動真碰硬，納入考核，嚴肅懲處。醫院做到有處罰也有獎勵，這是一種給人反思的空間和鼓勵的總結過程，只有不斷地檢查監督，不斷地反思和總結，才會擁有經驗，才會收獲病人滿意的答復。

四、結語

作為醫療服務的提供者必須重視滿意度調查，讓病人參與評價服務質量，找出醫療服務與病人需求的差距，發現工作中存在的問題，樹立“以病人為中心”的理念，一切為了病人，一切從病人出發，一切服務于病人。醫院只有為病人提供高質量的服務，使病人滿意，才能在激烈的市場競爭中站穩腳跟、謀求發展，贏得信任、社會知名度和社會美譽。