電子導游系統的游客滿意度研究
——以呀諾達雨林文化旅游區為例

海南三亞是中國著名的熱帶濱海旅游城市，旅游資源極其豐富，吸引了大量的游客來到三亞旅游度假。呀諾達景區作為一個以少數民族文化和熱帶雨林資源相結合的大型旅游景區，需要大量的景區講解員為游客提供講解服務，但景區講解員資源有限，電子導游系統的出現就解決了這一難題。電子導游系統不能完全代替景區講解員，原因是其能動性不足，不能及時準確地為游客解決遇到的困難，因此游客在實際使用電子導游系統過程中必然會出現一些問題。本文以呀諾達熱帶雨林文化旅游區作為研究對象，通過游客滿意度視角來分析電子導游系統的使用情況。

1 研究地基本情況

海南呀諾達雨林文化旅游區是國家AAAAA級旅游區。景區位于三亞市郊三十五公里處，是中國唯一地處北緯十八度的熱帶雨林，是海南島五大熱帶雨林精品的濃縮，堪稱中國鉆石級雨林景區。

呀諾達景區除配備最基本的人工導游服務外，景區還提供有電子導游器5000臺，游客買票進入時，會有專門的工作人員為游客免費發放，待游覽結束后，交還景區。電子導游器可隨身攜帶，具有自動講解、線路指引等功能。景區在每一個景點設置紅外感應系統，游客攜帶電子導游器經過紅外感應系統便會發送信號到電子導游器，為游客自動提供講解服務。可提供的語種主要有普通話、英語、俄語、日語、韓語等。

2 調查問卷與分析方法

2.1 問卷調查

本文的調查問卷包含三個部分內容。第一部分是最基本的信息，包含游客的性別、年齡、受教育程度、月平均收入4個問題。第二部分是游客的行為特征，包含旅游形式、出游方式、出游目的及景區解說媒體吸引力4個問題。第三部分是游客對電子導游系統的期望及實際體驗，問卷從電子導游器設備情況、語音內容情況、語言表達情況三大方面12小方面，以游客的期望值、實際體驗值和總體滿意度來了解游客對電子導游系統游客滿意度。

2.2 信度分析

在分析過程中，一般采用Cronbach’s Alpha 指標系數，該指標主要是評價多維度量表內部的一致性。Cronbach a值＞0.7就屬于高信度。本文中的整份問卷信度系數為0.895，說明整份問卷量表系數信度較高，問卷具有可靠性。

3 數據分析與結果

3.1 游客行為特征

游客出游目的中選擇對呀諾達雨林文化的特別興趣占73.6%，說明呀諾達在雨林文化宣傳方面做的很好，吸引了很大一部分游客；帶孩子來學習占29.3%，呀諾達景區對于有孩子上學的家庭吸引力較大，增長見識占32.7%，以上兩個選項說明景區解說系統的教育性得到了充分的發揮。景區從雨林文化和熱帶植物兩方面進行解說內容的編寫、設計和安排，為游客提供了符合景區特點、地區特征的解說體驗。

表1 游客出游目的統計表

景區現有解說媒體中，選擇電子導游器比重較多，為62.5%，說明電子導游器在景區解說媒體中吸引力較大；選擇景區講解員的有48.1%，說明一部分游客仍然傾向于人員解說；解說牌、宣傳冊或紙質地圖和景區內電視或廣播選擇比例在10%以下，非人員解說媒體中的文字、圖片、視頻、廣播屬于游客日常生活中的常見形式，游客在景區游覽時對以上形式的解說關注度較少，而電子導游器相對于以上解說媒體具有使用便捷、講解靈活、內容豐富充實等優勢，對游客吸引力較大。

3.2 期望均值與實際體驗均值

電子導游器和電子導游系統能否為游客提供專業的講解服務會影響游客的游覽體驗，同時也會對景區講解服務評價產生影響，利于景區從內容、形式、表達、便捷性等多方面進行講解系統的修正和提高。利用李克特量表，從電子導游器設備、語言內容和語言表達三方面將游客使用前(期望值)和使用后(實際體驗值)的情況進行統計分析。

首先針對電子導游器設備，從五個方面進行調查，分別是外貌新穎、容易操作、感應靈敏、音質清晰和租借方便。在表3中，電子導游器設備五個方面期望均值在4.12以上，實際體驗均值在3.72以上。外形新穎、感應靈敏和音質清晰期望均值高于實際體驗均值，音質清晰和感應靈敏存在較大差值。容易操作和租借方便實際體驗均值高于期望均值。租借方便實際體驗均值高0.78，其期望均值最低，實際體驗均值最高，是差值最大的一個方面，說明游客對于能否便捷實用該解說工具比較在意。對設備整體的評價實際體驗均值低于期望均值0.122，差值較小，說明游客對電子導游器設備滿意度和接受度較高。

表2 景區解說媒體吸引力統計表

表3 電子導游器設備期望與實際體驗統計表

電子導游系統語言內容從信息充分、內容豐富、具有科普性和生動易理解四個方面進行調查。在表4中，具有科普性的實際體驗均值高于期望均值0.99，說明解說內容的教育性、科普性較高，利于吸引有求知意愿的游客到景區游覽。生動易理解的期望均值高于實際體驗均值0.79，說明內容的表達方式過于課本化，不便于大眾游客接收景點信息，影響使用效果。信息充分和內容豐富的期望均值高于實際體驗均值，這兩方面需根據游客實際需要進行小幅調整。

表4 電子導游系統語言內容期望與實際體驗統計表

電子導游系統語言表達分別從四個方面進行調查，即清晰標準、語速適中、長度適中和表達親切。表5中，四個方面期望均值均高于實際體驗均值，其中清晰標準尤為明顯，差值為1.2，說明電子導游器的音質效果不理想，影響游客的游覽體驗。長度適中和表達親切需進行小幅度改動，方便游客聽取電子講解。語速適中差值較小，可以增加調節語速功能來提高實際體驗值。

表5 電子導游系統語言表達期望與實際體驗統計表

根據上述分析，電子導游系統的操作、租借、解說內容具有科普性的實際體驗均比期望要高，體現了電子導游系統在使用上的成功，但其他方面及整體評價中表現出游客的實際體驗落差，說明電子導游系統作為景區主導解說媒體還需在多方面進行調整。

游客對電子導游系統的期望與實際體驗總體滿意度是反映游客對這項工具滿意度與否的重要數據。在分析中將≥3的分數作為滿意度高分組，將＜3的分數作為滿意度低分組。從表6可以看出，游客對電子導游系統的期望值非常高，達到92.3%以上，實際體驗滿意度達到75.6%，比期望值高分組低16.7%，說明電子導游系統在使用過程中還存在諸多不足需要改進，以滿足游客的不同需求。

表6 游客期望與實際體驗總體滿意度統計表

4 結論與建議

4.1 結論

調查問卷從游客的行為特征、游客對電子導游系統的期望與實際體驗分析、游客期望與實際體驗總體滿意度分析等方面分析了電子導游系統游客滿意度，從各項數據的結果分析得知，游客對電子導游系統普遍期望值較高，實際體驗較低，期望值與實際體驗值之間存在差值，其中電子導游系統的操作、租借、解說內容具有科普性的實際體驗均比期望值要高，總體滿意度中實際體驗滿意度高分組比期望值高分組低，說明電子導游系統在使用過程中還需要改進。

4.2 建議

通過調查發現電子導游系統有幾點不足，因此提出以下建議。

(1)電子導游器只有到達某一個小景點時才會有語音介紹，在間隙當中電子導游器并沒有任何聲音。建議在游覽兩個景點中途播放音樂，以放松游客身心。

(2)電子導游器由于是單耳耳機，聲音較小，有時根本聽不清楚。建議景區選擇雙耳耳機并提高電子導游器的音量范圍。

(3)電子導游器沒有語音指引路線功能，只有游客自己到達某個景點才會接收語音信號，導致很多游客在雨林中迷路，或還未游覽完整個景區便在不清楚線路的情況下直接走出景區。建議景區在電子導游器上設置語音提醒路線功能，方便游客更好更順利地進行游覽。