加拿大社區志愿服務管理模式研究

鞠 靜

（武漢大學國家文化發展研究院，湖北 武漢 430072）

2018 年4 月15 日-21 日是加拿大2018 年全國志愿者周(National Volunteer Week)，YouTube 官宣標語“社區志愿者是構建自信、競爭力、社會關系和社區的人”，表明了加拿大的社區成長建設與社區志愿者文化密不可分。社區志愿者的作用也得到了國際組織如聯合國和歐盟組織的認可，并在學術界激起研究熱潮。根據加拿大統計局2013 年的調查數據顯示，1270 萬15 歲以上的加拿大人（總人口的2/3）參加過社區志愿服務活動[1]且當年志愿時數相當于100 萬個全職全年的工作總時長。[2]而2017 年一整年加拿大的社區志愿者貢獻時長超過20億小時，相當于創造了559 億加元的經濟價值，占全國GDP 的2.6%。[3]由此可見加拿大社區志愿者的普遍與強大，以及對于城市經濟和社區發展的所做的巨大貢獻。志愿者群體給社會發展帶來的社會效益和起到的社會作用都得到了如聯合國、歐盟等國際組織的認可。在過去的三十余年里，學界對志愿者、志愿組織的研究也愈發深入。從1975 年Smith[4]提出對于“志愿參與”的評估研究方法以來，相關的理論研究越來越成熟、方法論越來越精煉、數據越來越豐富。[5]

關于社區志愿者參與動機及其影響因素。Clary, Snyder 等學者曾提出 Volunteer Functions Inventory六項指標，包含實踐核心價值觀（Value Function）、增加對世界的認識（Understanding Function）、尋求個人成長（ Enhancement Function）、解決個人問題（Protective Function）、加強人際關系（Social Function）以及汲取與事業發展有關的經驗（Career Function），據此分析研究志愿者行為動機；[6]J.C.Anderson 提出，志愿者參與動機受年齡、性別、工作、教育水平和社會階層影響，而John Wilson 則進一步提出志愿行為受到個人性格、動機、態度、行為規范和價值觀導向等各個方面因素的影響，[7]不斷深化和完善動力因研究理論與實踐；Haski-Leventhal和Meijs的“志愿力理論”則進一步解構志愿者動力因，為政策制定者提供更客觀的依據。[8]同時也有不少學者將身份認同理論用于解釋志愿者參與動力因，如Marta，Pozzi，Chacon 等。

關于第三部門以及志愿部門組織之間、組織與個人、企業政府之間關系的研究。Hank 基于福利國家理論視角下，提出國家社會支出與老年志愿者比率存在積極正向的關系；Salamon 也曾在福利國家理論的基礎上提出第三方治理理論，更清晰地闡述了政府與非營利志愿組織之間的合作關系及其合作的重要性，[9]Kuhnle 和Selle 也在其著作中描述過政府與組織之間的合作關系，[10]Sajardo、Chaves[11]以及Gazley[12]也有過類似觀點以描述本國的各個組織間復雜的合作關系；Hansmann 和Powell 在1980 年代就分別提出過非營利組織機構在現代經濟社會發展中的重要性，[13]Meijs 則曾在2004 年就提出非營利志愿組織與企業合作開展社區志愿服務的重要性和可行性，[14]而后在2009 年又與Haski-Leventhal 共同提出如何通過政府、企業和教育機構共同合作推進志愿服務。[15]在公共領域與資本領域的博弈合作關系中，志愿者群體永遠都是其最重要的人力資源，Reed 和Selbee 就曾提出，社區志愿者是非營利組織或者社區志愿組織的核心靈魂和中流砥柱，社區志愿者管理非常重要，[16]如何吸引及管理志愿者是社區志愿組織運營中最重要的問題。[17]

一、加拿大社區志愿服務體系構建的背景淵源

加拿大社區志愿精神與文化由來已久，移民之間互幫互助的傳統可以說是影響了人們最初的志愿服務精神的塑造和發展。在17、18 世紀移民之初，移民加拿大的人們經常合作一起完成生存需要的重要工作，如開墾荒地、建造房屋農舍、收割糧食、制作棉被和編織羊毛衣。這些在殖民地的鄰里互助關系慢慢形成了我們至今也常常無法完全定義的社區（community）內涵。這些從歐洲及其他國家源源不斷的移民來到這片陌生的土地建立共同的生活社區，人們稀疏地分散在這個巨大而荒涼的土地上，不難理解加拿大人為何從一開始就明白鄰里互助的好處，一種慈善互助的志愿精神自此保存下來。

在過去的100 多年里，加拿大國家社區志愿組織紛紛涌現，從最初的醫療扶弱、社會服務、救濟衣食等，發展到現在涉及運動娛樂、文化藝術、教育培訓以及環境保護等等不勝枚舉。絕大部分社區志愿組織一開始都是由懷揣博愛精神（philanthropy）和公共精神（public-spirited）的市民自發組織的，這些人既是志愿組織的創始人也是一線的社區志愿服務者。隨著這些社區志愿組織的價值被認可、以及財政負擔逐步增加，僅靠私人力量實在無力負擔，逐步才由市級、省級、聯邦各級政府從財政支持上接手，給予資金幫助其維持運轉給社區帶來更多福利。

因此，加拿大的社區志愿組織的發展進程與其社會發展進程密不可分，社區志愿組織的發展經過了四個時期：聯邦組成前（殖民時代），聯邦組成后，20 世紀早期，現代加拿大。①在聯邦組成之前，政府援助幾乎是不存在的，第一個社區自治的志愿組織的雛形Bureau des Pauvres 于1688 年成立，該組織成立之初是為了幫助魁北克城的居民們自發組織幫助那些被幾年前的大火燒掉一切的赤貧者。這個機構由志愿者董事會（成員主要是本地富商）經營，負責運營的工作人員都是志愿者，資金也均來自于社區捐贈，類似組織不勝枚舉，但停留在個人/私人的慈善行為。[18]隨著聯邦的組成和各國新移民的不斷涌入，在人口多樣化、格局的塑造過程中，加拿大與宗教、人種相關聯的社區志愿組織紛紛涌現，比如早期非常著名起源于英國的羅馬天主教為信仰的志愿組織The Salvation Army（至今仍然運行良好），它成立于1882 年，成立之初是為了幫助社區生活困難的居民、流浪人士、法律援助、未婚媽媽以及其他弱勢群體，現在除此之外該組織還常舉辦社區廚房活動、開展技能培訓課程等社區文化活動；還比如19 世紀末20 世紀初紛紛涌現出的人種文化保護志愿組織，以期保存各個種族的文化和語言，比如來自冰島裔和烏克蘭裔在19 世紀末成立了一系列的圖書館和讀書俱樂部，同時這些以血統積聚的社區志愿組織還會義務幫助從祖籍國過來的新移民在加拿大安頓下來；與此類似的還有1884 年在維多利亞成立的第一個華裔社區志愿組織中華會館(The Chinese Consolidated Benevolent Association,CCBA)，該組織幫助新移民的安置、成立社區醫院、社區學校，幾乎包攬了社區輻射范圍內華裔居民的生老病死一條龍服務。20 世紀早期，經過兩次世界大戰和經濟大蕭條，社會動蕩催生了更多的善后動蕩結果的社區志愿組織，比如加拿大國家兒童福祉理事會（1920 年成立，2012 年關閉）收容各種孤兒、戰爭遺子等等；還有加拿大紅十字會（Canadian Red Cross Society）以及女性志愿服務（Women's Voluntary Service）都是戰爭時代背景催生的產物，幫助戰爭中的人們。戰爭結束后，加拿大政府逐步接手擔負起之前由社會組織和個人慈善所承擔的社會責任和社會服務，這也意味著加拿大現代社會與文化政策蓬勃發展的開始。加拿大各地社區志愿組織數量在二十世紀七八十年代經歷了爆發式增長，有地方和省級的志愿組織為本地居民提供服務，也有國家層面志愿組織為頂層設計和全國社區志愿組織和社區志愿者發展戰略考慮服務，加拿大志愿者協會（Volunteer Canada，VC）正是在這個時期成立的，為了服務社區志愿者、志愿組織以及社區居民，既招募、培訓、匹配志愿者，也在全國范圍內宣傳志愿精神。因此在現代加拿大社會，社區志愿組織和志愿平臺十分多樣化和精準化，我們可以加拿大的各個圖書館、博物館和各項文化藝術項目的官網上都能找到它們各自有針對性的文化志愿服務參與途徑，同時加拿大全國范圍內還設有220 多家社區志愿者中心，各個層面的社區志愿組織層出不窮、豐富多樣。繁復之下，這些社區志愿組織都在為加拿大城市社區文化治理提供從生活、安全、醫療、社區公平、文化藝術各個方面的服務，正如短片所描繪，志愿者是加拿大社區治理不可缺失的有機組成部分。

二、加拿大社區志愿組織的運營模式

（一）組織與政策保障 加拿大社區志愿組織發展早，且自發性強，社區志愿者在社區發展中起到不可或缺的主體性作用，但是在加拿大并沒有一個明確的“Volunteer Law”（志愿者法），也沒有某一部專門的加拿大法律法規概括描述志愿者在社會生活中的角色和職責。[19]然而，這并不意味著加拿大的法律體系在保護或監管志愿者或者志愿組織方面是缺失的。加拿大政府的政策保障體系和組織管理體系是相對完善卻有些復雜的（見圖1），關于加拿大社區志愿者的法律基本上都嵌入在了常規法律和政策之中，例如：關于社區志愿者的合法身份和責任問題，加拿大沒有一項單獨的法律條款規定志愿者的權力或責任，但是加拿大在其人權法（Human Rights Law）中就已經規定了人們對自己的民事行為負責任。因此人們在實踐某項志愿工作時，社區志愿者在其工作崗位中時，就應該承擔該工作崗位所要求的責任。這項法律適用于任何人，無論你是全職工作者還是社區志愿者，法律不會因為你是志愿者就保護你更多，亦不會因為你不獲取報酬就不維護你應有的權利。正如加拿大志愿者協會（Volunteer Canada）主席Paula Speevak 在接受訪問時被問到無勞動報酬的志愿者們是否和享有勞動報酬的員工一樣擁有權利和義務時所給出的堅定回答一樣，“如果雇主應該為任何在其名義下所做的事情負責，那么無論為付出勞動的是志愿者、受薪員工、在校學生或是合作實習生，答案都是肯定的。雖然現在社區志愿者并不總是以清晰的獨立個體出現在立法，但每一個組織都要對自己的員工負責——無論這名員工薪酬幾何。”[20]

加拿大志愿組織在國家層面擁有“加拿大志愿者協會”（Volunteer Canada），其垂直輻射全國200 多個社區志愿服務中心，同時加拿大志愿者協會還和政府、企業、教育組織以及各會員單位/個人都有著深度的合作，從和聯邦到地方政府相關部門、合作企業與各界組織展開有關公共政策制定的圓桌會議，到協助企業設計規劃其志愿項目，到與學術研究機構合作展開全國性的調查優化體系等等，一系列環環相扣的程序表明，讓整個加拿大的社區志愿體系在不斷地發展和完善。

圖1. 加拿大非營利和志愿組織的法律監管框架 [21]

任何涉及到社區志愿服務的組織都需要遵守法律和道德義務，這是為社區、服務對象、員工以及志愿者每一個參與者負責。從政策角度來看，加拿大志愿者協會于2001 年制定并頒布了第一版加拿大志愿服務活動的綱領性文件《加拿大志愿者參與守則》（Canadian Code for Volunteer Involvement，簡稱CCVI），并于2017年更新其標準，制定了更符合當代需求的標準化流程，[22]《守則》指導社區志愿者客觀呈現社區參動態、協助志愿者管理工作的開展，適用于不同規模和級別的社區志愿者組織，引導社區志愿者積極參與志愿活動。同時協會還設計了匹配守則使用的守則審計工具（Code Audit Tool），旨在不僅從規則制定層面提高社區志愿者的參與率，強調了社區志愿者參與社區志愿活動的價值和共贏之處，在滿足志愿機構和志愿者雙向訴求的同時，還從實際操作層面為組織和個人提供了互評和雙向反饋機制，真正實現了自上而下和自下而上的意見雙向流動，形成良性的政策落地循環。

加拿大政府還在2018 年1 年發起了加拿大志愿服務團（Canada Service Corps）計劃，并與加拿大志愿者協會合作在此計劃下開啟了“泛加拿大青年志愿平臺”項目（Pan-Canadian Youth Opportunities Platform），旨在通過簡化過程，將全國各類志愿機會集中起來，讓15-30 歲的加拿大青年人能夠集中地尋找到更多適合自己的志愿機會，比如會集中起全國各地的社區志愿者中心、網絡志愿服務機會、各個國家公園、博物館、圖書館、皇家騎警隊等各個相對分散的志愿機會，給志愿者們提供最豐富有效的平臺。

同時加拿大聯邦政府公共安全部門和加拿大志愿者協會還聯合頒布了政策性文件《篩選手冊》（The Screening Handbook），文件詳細列舉了志愿篩選過程的十個步驟：項目評價、崗位/任務定位、招募、申請、面試、推薦信、背景審查、培訓、支持與監管、跟進與反饋。[23]其中最重要的步驟就是背景審查，加拿大政府對于志愿者的身份審查非常嚴格，任何涉及社會弱勢群體的工作崗位，在篩選的過程中都會納入警務系統進行非常嚴格的審查。由于加拿大的社區志愿服務體系具有廣泛的群眾基礎和良好的社會慣例，現已步入流程化、系統化和可復制的發展軌道，形成了一套比較完善的運作互動機制。

加拿大的非營利組織和志愿組織的維系與運營和各級政府的財政支持與監督存在著非常緊密的聯系，但同時加拿大也和美國一樣都堅持“有限地政府監管”，這不僅并不妨礙監管的有效性，相反還避免了多部門之間出現相互推諉。在組織運營上，加拿大2001 年頒布的志愿部門倡議書（Voluntary Sector Initiative ）闡明：加拿大社區志愿組織擁有者充分的獨立自治的權力，政府、企業、非營利和志愿組織之間秉承著民主、積極公民權、平等、多樣、包容和社會公平的六大價值觀發展積極的合作關系，同時通過獨立自治、相互依靠、平等對話、多贏合作、透明誠信的原則相互約束，相互監督。政府部門的職責集中體現在立法、政策以及項目支持的增強志愿部門的功能和能力；在商討公共政策、設計社會服務項目時要充分調動志愿部門的參與，充分發揮其豐富的經驗能力和專業水平。志愿部門的職責主要表現在主動發現社區新變化新趨勢，并在第一時間做出反應，順應趨勢解決問題；作為社區基層的代表和聲音，在深入了解社區的基礎上深度挖掘并搭建橋梁讓政府及時了解一線情況。只要其行為符合相關法律規定，政府是不干涉非營利組織和志愿組織的內部事務和業務活動的，政府、社區志愿組織、企業、高校等等通過圓桌會議等形式進行全社會的公共政策制定、大小事務磋商、促進相互了解和開發合作項目和加強合作等。

（二）組織運營模式：自治與合作

1.縱向專業性自治系統。從縱向管理角度來看，就拿加拿大志愿者協會來說，該協會下屬1200多個會員單位、200 多個遍布全國的社區志愿者中心。[9]協會通過志愿者服務中心委員會（Volunteer Centre Council）專門負責與這200 多所志愿者中心定期日常聯絡以及組織季度會議，進行季度工作匯報和項目反饋，討論的議題大到政策建議、項目設計，小到日常事務、操作工具，通過這樣聯系聯絡、分享經驗、相互討教，從而形成上下聯動，協同發展的良性循環。同時，根據研究報告顯示，68%的加拿大人認為在兩份工作邀約之中，他們會選擇更具有社區志愿服務文化的公司就業。[24]因此，加拿大志愿者協會為企業提供戰略咨詢和項目開發服務，推進各個企業的志愿活動和社區參與計劃，協會為不同的企業定制適合該企業業務能力和社區參與目標的項目，幫助企業履行社會責任、提升企業形象。因此，在整個獨立自治的整體社會環境下，政府作為共治功能而監管志愿組織只是其中一個重要方面而已，組織自律、公眾監督以及市場競爭等也是重要的參與監管的方式。

2.橫向上與政府部門的合作。加拿大政府與非營利組織和志愿組織之間一直保持一種相對獨立的合作關系，如加拿大志愿者協會和加拿大政府就業與社會發展部合作，根據聯合國頒布的17 條可持續發展目標（Sustainable Development Goals，簡稱SDGs）制定相關的社區文化志愿項目，朝國際社區和社會發展目標看齊；再如加拿大志愿者協會和加拿大政府公共安全部聯合舉辦國家圓桌會議，按照澳洲和愛爾蘭的成功經驗和國際慣例，進一步深化各層面各組織機構的志愿項目和志愿者的篩選標準，強化組織和個人的社區文化志愿服務標準化流程。政府對于非營利組織和志愿組織的扶持主要體現在財政經費支持以及稅收優惠政策兩個方面。

第一，政府對志愿者組織的經費扶持。根據2003 年的非營利組織和志愿組織全國性調查(NSNVO)，加拿大大約有16.1 萬個非營利組織和志愿組織，其中21%都是社區活動與娛樂志愿組織，是最常見的組織類型，宗教志愿組織緊隨其后占19%，社區文化與藝術組織占比9%。據報告顯示，這些非營利和社區志愿組織年收入大概在750 億美元左右，③49%來自于政府撥款，幾乎占據收入的一半。[25]加拿大政府財政經費支持的方式主要有基金資助和政府購買服務，但聯邦政府在資金扶持的影響力遠遠低于地方政府，如安大略省的非營利組織和志愿組織全年收入雖然有45%來自政府，但其中84%來自省級地方政府；而且從全國范圍來看，體量越大的志愿組織越依賴政府財政撥款，體量越小的地方性社區志愿組織往往越依賴自主募集資金。[26]加拿大志愿者協會就屬于體量相對較大的全國性志愿組織。該組織2017-2018 年收入約158 萬加元，其中最大份額的資金來源（44%）來自于政府財政撥款（見圖2），[27]對政府資金扶持依賴程度較高。

圖2. 加拿大志愿者協會2017-2018 年收入（截止2018 年3 月31 日）[25]

第二，對社區志愿組織的稅收優惠政策。聯邦政府雖然在財政撥款總額中不及地方政府占比高，但是聯邦政府在扶持非營利組織和志愿組織的過程中作用是不容忽視的。稅收優惠政策則是加拿大政府扶持志愿組織的基本手段之一。根據聯邦政府所得稅法，所有注冊在籍的慈善組織都免征慈善收入所得稅，非營利組織則也可以得到很大一部分的減免。同時這些在籍組織每年的財務報表也都要提交并接受政府審查。

（三）社區志愿者招募與激勵機制

1.優化志愿者的招募環節。社區志愿者的招募、篩選和管理一直以來都是加拿大政府和社會組織最重視的問題。加拿大可以提供社區志愿者崗位的機構或文化藝術活動成百上千，他們擁有各自獨立的招募途徑和參與管理方式，大部分還是集中在各自的官網主頁上通過填表或者Email的方式報名參加。

加拿大統計局聯合社會調查中發現，在與以往不同的當今社會環境下，招募社區志愿者的方式需要根據當下的雙向訴求進行與時俱進的調整。因為當社區志愿項目的志愿機會和社區志愿者動機訴求無法匹配的時候，就會造成大量的志愿機會錯失以及有效人力資源的浪費。比如有家庭希望可以以家庭為單位為社區提供志愿服務的、也有文化技術人才希望通過提供自己的文化和技術能力為社區提供志愿服務的，但是這些人并不能立刻找到合適的志愿項目去參與；也有社區志愿組織希望招到長期服務的社區志愿者可是卻面臨大部分志愿者可能只想短期投入等等此類無法供需匹配的情況。因此加拿大志愿者協會啟動“架橋計劃”（Bridging the Gap），收集當下社區志愿者和社區志愿組織的雙向訴求，從而設計出更具有針對性的、精準匹配雙向訴求、優化志愿體驗的項目，提供多元化的社區志愿參與方式，以滿足社區志愿組織的招募要求的同時，也能適應各類志愿者群體的志愿訴求，如企業部門團隊、家庭團隊、朋友組團、微志愿活動、新移民項目、老年人、殘障人士志愿者、技術人才以及青少年團隊等等。這是加拿大志愿者協會在國家層面為志愿服務需求方與供給方（社區志愿者）提供精準匹配的招募方式。比如在架橋計劃中的子計劃Skills-Plus 的項目開展，設計出一系列志愿頭銜模版和相對應的競爭力矩陣，通過自我認知選擇點擊進入頭銜模版描述的了解，最終社區志愿者選擇自己心儀和與之能力匹配的相關崗位；同時還設計出趣味卡牌游戲用于社區志愿者破冰見面會，讓每位技能提供的準志愿者們通過對卡牌上顯示的職業/技能做出反映從而做出合適的匹配篩選，比如卡牌上寫著象棋冠軍，準志愿者可以通過回應卡牌做出“符合”、“部分符合”以及“完全不符合（我的個人技能）”三種反映，從而對社區志愿崗位的需求以及自己的技能都能過產生舉一反三的聯想作用，從而更清晰的挖掘自己可以貢獻的技能。

同時在招募過程中，各社區志愿者服務中心也會根據志愿崗位、服務對象等對社區志愿者們進行嚴格的篩選機制，目的是為了盡可能地讓合適的人做合適的崗位，充分優化人力資源配置。篩選機制十步驟中最具特色也最重要的就是背景審查機制，加拿大社區發展和服務對社區弱勢群體的保護機制是非常完善的，如果無法通過警務系統的背景審查是無法參與到為社區弱勢群體提供志愿服務的。

如何對社區志愿者進行有效管理？加拿大志愿者協會與企業和其他社會組織在加拿大境內進行了一系列的合作調研，通過采訪了1016 個家庭、551 名社區志愿者、16 個志愿小組，得出的研究結果表明：當代的社區志愿者們更傾向結果導向、利己動機更明確、重視自主性、崇尚高科技（尤其年輕人）、以及善變等特點，因此對社區志愿者的管理不僅僅是篩選、監督和參與，更是開放、融合和互惠的過程。[28]社區志愿組織會提供一系列的社區志愿者角色，讓人們按照空余時間以及需求參與進來。社區志愿者管理人員的作用是與志愿者一起工作，以確保他們的需要和志愿組織的需要得到共同滿足。社區志愿服務的變化引發了社會對社區志愿活動管理原則和實踐探索的新的興趣，同時社會社區對志愿者管理的重要性也提高了認知。[29]社區志愿者人力資源管理實踐已經在今天演變成了與社區志愿者建立雙向互動的良性關系。為了培養出更優秀的社區志愿者管理人才，加拿大各類志愿協會和不少高校還提供志愿資源管理和志愿管理方面的證書課程，如志愿者管理局的定向課程，以及Humber College、Carleton University、Mount Royal University 和British Columbia Institute 等學校提供的各類證書課程。

2.優化志愿者激勵機制。社會角色和身份是自我認知的重要來源，所有人都在生活中扮演著各種各樣的角色，一個人的自我認知是建立在對自己各種身份和角色的認可和認識之上的。[30]一個人賦予角色身份認知的程度取決于這個角色的顯著程度，[31]而對身份認同產生較大影響力的因素往往就是對于角色完成后的獎勵認可，以及被行業或領域內有影響力的人認可表彰。[32]社區志愿者的志愿行為的可持續性與其自信心、幸福感、自我效能、社會連結和信任是呈正向緊密聯系的。[33]因此，在社會活動中，為了使參與者在活動中的角色得到實現和認可，良好的互動評價機制和激勵機制才是保證。只有建立了良性客觀的評價激勵機制，才能提高社區志愿服務參與率，留住優質志愿活動參與者。同時又因為社區志愿活動的特殊性，激勵方式不宜與物質獎勵聯系緊密，畢竟絕大多數社區志愿者參與志愿活動的目的并不是為了經濟報酬，這也是社區志愿活動的基本屬性所在。

加拿大的社區志愿組織的多樣性也決定了他們對于社區志愿者的激勵機制的多樣性，目前被各個社區志愿組織采用的最多的方式包括但不限于：非正式但持續不斷地當面鼓勵和表示感謝；通過舉辦晚會或頒獎典禮等來鼓勵和認可社區志愿者的付出，如加拿大志愿者總理獎（The Prime Minister's Volunteer Awards）和加拿大國家志愿者獎（Canada's Volunteer Awards)；為社區志愿者提供志愿服務認證信件或相關工作機會推薦信；組織社區志愿者團隊出游或者聚會；告知志愿者他們的志愿服務給被服務者帶來的影響力（如2018 年我參加加拿大文化藝術活動Nuit Blanche 不眠夜的志愿工作時，工作人員告知我展區的塑料物料將回收做成雨衣送給非洲的小朋友，讓我覺得自己所做的事情是充滿意義的）；贈送與活動相關的紀念品作為留念等等。

從國家層面來說，加拿大人民每年會慶祝“全國志愿者周”，“國際志愿者日”以及加拿大近年來興起的Giving Tuesday，都是用來慶祝、感謝和表彰全國上下一千多萬的社區志愿者們以及其他為社區做貢獻的人們。聯邦政府就業與社會發展部也有一個PREB 計劃，這是一個專門為參與過社區志愿服務的志愿者們提供志愿經驗證明以及協助尋找就業機會的政府項目。另外，加拿大在2013 年就組織過關于志愿者激勵方式的研究，并不斷通過更新調研結果及時得到志愿者們的動機和意愿反饋，從而指導全國200 多家社區志愿中心以及其他招募志愿者參與的機構和組織，如何采用更適合和更受志愿者們歡迎的認可和激勵方式去有效地激勵和留住優秀志愿者們。指導意見之余，加拿大政府也充分尊重各地發展特點和當地特殊情況，各社區志愿組織都有著充分自主的權力去決定采用何種方式去感謝和認可參與社區志愿活動的志愿者們。

綜上所述，加拿大的社區志愿組織運營管理模式和制度體系都已成熟且不斷趨于完善之中，結構松而不散，自治與共治并存，形成了良性的上下溝通以及內外發展循環，形成了一套較完善的社區志愿服務體系。

三、對我國社區文化志愿服務的啟示與借鑒

首先，中國的社區服務體系建設的路徑和西方主流國家都存在著本質上的區別，由于歷史發展因素西方主流國家都是先由社區組織自發解決社區所面臨的問題并解決問題，后來才發展到政府介入并參與到社區建設，并逐步成為扶持并監督的合作伙伴，但運營依然是由社區志愿組織相對獨立進行的。而我國的社區志愿服務建設是由政府主導并推動發展起來的，大部分社區志愿組織的開展都屬于政府驅動型或者行政主導型的社區志愿服務。

因此，我國在社區志愿建設發展上借鑒西方經驗的同時更需結合實踐需要，因地制宜。我國發展了三十余年的志愿服務至今仍處在立法欠缺、規范不足、管理不善的初期探索階段，學者如陳偉東、高和榮等也在其研究結果中曾指出我國社區志愿服務的問題包括服務動力和動員力皆不足、志愿服務持續性差、事務繁雜社區基層單位無力顧及等。[34,35]因此，我們可以結合我國當下的發展階段和現狀，從以下幾個方面去參考和借鑒加拿大社區志愿運營管理模式的成功經驗。

（一）滿足雙向訴求，培養社區志愿文化 加拿大社會的社區志愿文化歷史悠久，在政府介入之前，鄰里互助的友善傳統就已然自主運行多年，這是利己主義和利他主義在特定歷史條件下自然結合的產物，這種志愿文化氛圍和文化傳統是移民社會所擁有的獨一無二的特點。因此志愿文化的培養需要經歷一個較長的時間過程，志愿文化的認同和共識是推動和保證加拿大社區志愿活動開展的核心要素。但加拿大并沒有因此而一味采取空洞的精神雞湯去激勵社區居民，或者過分強調物質刺激帶來的短期志愿參與率。反而，加拿大政府及社會組織通過不斷跟蹤調查，了解社區志愿者在不同時代背景、社會環境下的訴求變化，通過加拿大統計局每三年左右的調查數據、加拿大志愿者協會聯合企業的“架橋計劃”，以及“泛加拿大青年志愿平臺”項目等等，這些項目和調查的展開不僅僅是為了厘清加拿大社區志愿活動的參與情況，更是為了解志愿者們背后的動機、目的、訴求，從而摸索出因人因時因活動而異的多元化激勵方式。例如對于更在乎物質獎勵的年輕人，給予適當的打折卡或者活動T-shirt 作為鼓勵和紀念；對于更在乎影響力的年長者給予更多的尊重和表彰等等。

這種建立在社區崗位需求與志愿者動機訴求基礎上的多元化、定制式的激勵方式，給加拿大社區志愿項目的規劃與設計注入了活力和層次。人們不再一味地把社區志愿者當作免費的勞動力對待，而是更加尊重社區志愿者在整個活動中的主體核心地位，讓社區志愿者們在參與社區活動的過程中獲得自我身份認同和身份構建，建立志愿者和志愿組織以及服務對象之間的信任關系，形成良性的社會資本鏈，從而更好的去發展社區志愿文化。

（二）健全和完善立法及制度保障 雖然加拿大沒有一部非常明確的法律稱之為志愿者保護法，但是如前文所說，加拿大的社區志愿者享受和任何崗位員工相同的尊重和保護，同時加拿大從聯邦法律條文到省自治區都有強大的法律和政策去保障整個志愿活動從招募到監督反饋流程的合法化以及合理化。因此加拿大社區志愿體系的運轉和發展離不開本國完善的組織機制和法制政策保障。

我國其實很早于1998 年8 月就通過了我國第一部關于志愿服務的地方性法規《廣東省青年志愿服務條例》。截至2014 年底，我國已有20 個省級行政區進行了志愿服務地方立法，隨后國務院也于2017 年9 月發布了《志愿服務條例》，來保障志愿者、志愿服務組織和服務對象的合法權益。雖然僅靠行政立法不能滿足我國志愿服務法律保障的特殊要求，但核心指導意見的出臺是為了更好地保障各地方立法的核心指導思想可以一以貫之。社區志愿服務作為國家治理體系中的重要部分，在以國家立法的宏觀前提下，配合行政部門和地方政府將志愿服務立法與其他現有法律保障相結合，如人力資源所涉及到的勞動法、社會保障體系等相結合，進而形成完整的配套社區志愿服務法律規范體系。在法律保障和政策保障的基礎上，明確設計財政經費方面的支持。因為，社區志愿組織的性質屬于非營利組織，國家政策在稅收和財政扶持上需要大力支持，同時鼓勵社區志愿組織開源，吸納社會各界的捐贈，以解決制約社區志愿組織可持續發展的經費匱乏的廣泛問題。另外，可以通過政府購買服務的方式采取和加拿大類似的項目合作運營模式，賦予社區志愿組織充分的資金支配和自主發展權力，充分調動其主觀能動性，進而逐步提升社區志愿服務水平。

（三）建立中國特色的自治與共治協同治理的社區志愿運營模式 我國社區志愿服務的建設離不開政府的扶持和監管，但是每個省份每個地區都有各自的本地特殊性，因此按照同一個標準治理模版套用在每一個城市或者社區是不合適的。我國可以效仿加拿大的自治與共治協同治理方式，從國家層面成立專門的志愿者協會進行統籌管理，與政府、企業、社會組織、教育機構互通有無，并主導開展定期的圓桌會議商議全國性社區志愿事務，與中央政府部門共同商議制定社區志愿政策扶持并鼓勵全國各地社區志愿活動的開展。

從地方自治角度來說，我們一則要跳出社區志愿活動行政化運營的困境，發揮各地現有的社區志愿者活動中心的作用，將具體的運營權力下放，任其各自根據本地特點，結合全國指導性政策自主運營和設計社區志愿活動，與各地政府、企業、社會組織等展開合作，并自負盈虧。二來也可以通過社區平臺和社區志愿者的積極參與，實現社區居民和志愿者們共同參與社區志愿活動和服務工作。同時協會和地方志愿者中心可以定期進行季度報告，商討全國志愿服務發展戰略問題，以及各地志愿項目設計、志愿者表彰方式等其他具體事務，形成上下聯動，自治與共治協同的運營模式。

（四）建立科學良性認可制度和反饋機制 我國地域遼闊，東西南北發展水平各異，但對于社區志愿者的需求卻都是一致的越來越大。但如若沒有科學良性的認可機制和事后反饋機制，大量的社區志愿者們只能在瑣碎無序的志愿活動中逐步喪失興趣和持續堅持下去的動力，這樣也無法發揮志愿者們應有的作用。雖然在加拿大志愿者參與活動與否是自愿的，但是社區志愿者們一旦許下了承諾決定參與到活動中去，那他們在志愿活動期間享受應有的保護和待遇以及承擔相應的責任和義務。因此，我們也可以參考加拿大的審計工具設計相應的監督工具，讓社區志愿者、社區志愿組織和服務對象都有發表自己建議和感受的平臺，從頂層設計解決層級之間的溝通問題，實現組織和個人互評和雙向反饋機制，形成了良性的反饋循環，不斷完善社區志愿活動的建設和發展。

注釋：

① 維基百科中將加拿大歷史發展進程分為五個時期：土著居民時期、聯邦組成前（殖民時代），聯邦組成后，20 世紀早期，現代加拿大。但由于土著居民時期不涉及社區或社區志愿組織的存在和發展問題，因此，本文根據加拿大社區發展歷程保留其與社區志愿組織發展相關的四個時期進行闡述。

② 在加拿大公立醫院、大學和專科院校也屬于第三部門機構，在該數據中已排除。