在導診護理工作中護士和患者溝通技巧的應用價值分析

賀麗霞

【摘 要】? 目的 ： 研究在導診護理工作中護士和患者溝通技巧的應用價值。方法 ： 選取2017年11月至2018年11月到醫院就診的患者84例，隨機分為對照組和觀察組，每組患者42例。對照組采用常規導診護理，觀察組在此基礎上應用護患溝通技巧開展有效的護患溝通。比較兩組患者護理前后的焦慮、抑郁情況，對導診護理服務的評價情況，以及滿意度情況。結果 ： 兩組護理前，SAS、SDS評分相比，均無顯著差異（P>0.05）;護理后，觀察組SAS評分（34.97±1.57）分、SDS評分（36.21±1.44）分，均低于對照組，有顯著差異（P<0.05）。觀察組導診環境評分（94.21±3.15）分、溝通技巧評分（96.16±3.26）分、服務態度評分（95.27±3.44）分，均高于對照組，有顯著差異（P<0.05）。觀察組總滿意率為95.24%，高于對照組，有顯著差異（P<0.05）。結論 ： 在導診護理工作中，注意運用護士和患者溝通技巧，建立有效的護患溝通，能夠幫助患者緩解焦慮、抑郁情緒，提高患者的評價及滿意度，具有較高的應用價值。

【關鍵詞】? 導診護理;護士;患者;溝通技巧;應用價值

導診是醫院中最為重要的工作之一，由于患者數量多、疾病種類復雜，因此需要導診服務為患者就診提供指引，同時也負責維持醫院正常的診療秩序[1]。由于門診患者流動性大，日常接收患者數量較多，因而工作任務往往十分繁重。患者由于疾病影響，容易存在焦慮、抑郁等不良情緒，就診時難免焦急，如果導診護理工作不到位，就容易引發護患糾紛，影響醫院正常診療活動的開展，也會延長患者的就診時間[2]。護患溝通是導診護理工作中的重要內容，通過有效的溝通能夠安撫患者情緒，提高患者的評價和滿意度，對于改善護患關系十分重要。因此，在導診護理工作中，要注意對護患溝通技巧的把握和運用，以提高導診護理工作質量[3]?；诖?，本文選取2017年11月至2018年11月到醫院就診的患者84例，研究了在導診護理工作中護士和患者溝通技巧的應用價值。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取2017年11月至2018年11月到醫院就診的患者84例，隨機分為對照組和觀察組，每組患者42例。對照組中男性患者22例，女性患者20例，年齡24～78歲，平均年齡（48.6±3.6）歲;觀察組中男性患者24例，女性患者18例，年齡23～77歲，平均年齡（48.5±3.7）歲。兩組性別、年齡等一般資料比較，均無顯著差異（P>0.05）。

納入標準：均為門診就診患者，神志清楚，有正常溝通能力，無精神疾病或智力障礙，對本研究均知情同意，本研究獲醫學倫理委員會批準。

排除標準：危急重癥患者，合并精神疾病的患者，有認知障礙或溝通障礙的患者，不同意參與本研究的患者。

1.2 方法

1.2.1 對照組 對照組采取常規導診護理。根據患者需求為其提供就診指導[4]。

1.2.2 觀察組 觀察組在常規導診護理基礎上，應用護士與患者溝通技巧，開展有效的護患溝通。溝通時注意體現出對患者的尊重，要熱情接待就診患者，在服務中心、門診大廳設置專門的導診護士，提供微笑服務，注意得體的言行舉止[5-6]。根據患者需求，為患者提供導診分診，同時提供掛號候診指導。溝通過程中運用語言溝通和非語言溝通方法：語言要通俗易懂，減少使用患者聽不懂的專業術語，合理控制語速和語氣，耐心傾聽患者主訴;運用輕觸、點頭、眼神、微笑等非語言動作，安撫患者情緒，拉近和患者的距離，取得患者的信任。溝通中要體現出對患者的同情和關心，不要態度傲慢、言語冷淡[7-8]。讓患者感受到關心和愛護，從而緩解不良的心理情緒，避免產生較大的心理刺激。

1.3 評價指標

比較兩組患者護理前后的焦慮、抑郁情況，對導診護理服務的評價情況，以及滿意度情況。焦慮、抑郁情況分別用SAS、SDS量表評價，分數越高說明焦慮、抑郁情況越嚴重。導診護理服務評價指標包括導診環境、溝通技巧、服務態度，每項總分100分，分數越高，說明患者評價越高。滿意度用自制問卷評價，總分100分，80～100分為非常滿意，60～79分為滿意，60分以下為不滿意。

1.4 統計學分析

使用SPSS 20.0軟件處理數據，計量資料和計數資料分別用均數±標準差、例數或率的形式表示，分別用t和χ2檢驗。P<0.05表示差異有統計學意義。

2 結果

2.1 兩組患者護理前后焦慮、抑郁情緒的比較

兩組護理前，SAS、SDS評分相比，均無顯著差異（P>0.05）;護理后，觀察組SAS評分（34.97±1.57）分、SDS評分（36.21±1.44）分，均低于對照組，有顯著差異（P<0.05）。見表1。

2.2 兩組患者對導診護理評價的比較

觀察組導診環境評分（94.21±3.15）分、溝通技巧評分（96.16±3.26）分、服務態度評分（95.27±3.44）分，均高于對照組，有顯著差異（P<0.05）。見表2。

2.3 兩組患者滿意度的比較

觀察組總滿意率為95.24%，高于對照組，有顯著差異（P<0.05）。見表3。

3 討論

醫院門診接診的患者數量大、疾病類型較多，為了提高診療效率，同時為患者就診提供方便，應當注重對導診護理工作質量和服務水平的提升[9-10]。護患溝通是導診護理工作中的重要內容，通過合理有效的溝通，能夠了解患者基本情況，并根據患者的就診需求為其提供指引和幫助。在導診護理工作中，護士和患者的溝通技巧非常重要。通過語言和非語言方面的溝通，體現出對患者的尊重和關心，了解患者的基本情況，并為患者提供需要的幫助。通過運用護患溝通技巧開展有效的溝通，能夠使患者不良情緒得到安撫和緩解，讓患者能夠盡快得到準確的診治[11-12]。良好的護患溝通能夠有效改善護患關系，減少患者投訴和護患糾紛的發生，提高患者的滿意度。醫院應注重對導診護士溝通技巧的培養和提升，使其能夠和患者建立有效的溝通，避免引起不必要的誤會和麻煩，從而提高醫院整體服務質量。

綜上所述，在導診護理工作中，注意運用護士和患者溝通技巧，建立有效的護患溝通，能夠幫助患者緩解焦慮、抑郁情緒，提高患者的評價及滿意度，具有較高的應用價值。

參考文獻

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