如何提高國際工程公司客戶經理崗位的“含金量”

趙海 程治

中圖分類號：F272.92 文獻標識：A 文章編號：1674-1145（2020）08-147-02

摘 要 長期以來國際工程企業對客戶經理的職責定位不清晰，從人力資源管理角度分析現狀，提出建議，力求打造更加專業、高效的客戶經理隊伍為市場開發持續助力。

關鍵詞 客戶經理 職位分析 能力素質模型

面臨著國際工程這項跨國界、跨領域的復雜市場環境，我國國際工程承包業務既面臨著轉型升級的挑戰，也面臨難得的歷史機遇。衡量一個國際工程公司良性發展的主要指標是新訂單、新合同的存量和增量。新訂單的獲取首先需要跟蹤客戶、獲取信息。而客戶跟蹤、信息獲取環節的工作異常重要，直接影響是否有機會承接項目，客戶經理是其中重要的參與者。

一、國際工程公司客戶經理現狀

國際工程客戶經理不僅要具備熟練的外語聽說讀寫能力，還應該充分了解不同國家的政治環境、經濟政策、文化背景、風俗習慣等信息，了解跨文化溝通與合作的技巧，善于與來自不同國家的業主、工程師、分包商、分供方等項目相關方進行信息交流等工作[1]。

在國際工程市場開發中，技術工程師、造價工程師、財務人員等工作更易界定。而對于客戶關系維護情況的甄別，很多企業對于客戶經理的定位和職責尚不夠明晰。客戶關系維護貫穿在國際工程市場開發和承前啟后的全過程，有持續發酵效用，此項工作直接影響客戶印象評價甚至投議標。有這些現象：1.人力管理對其工作質量指標的分析設計不具體、不清晰。2.有的單位甚至未將客戶經理作為專業崗位設立，對該崗位的重視程度遠不夠。3.對客戶經理業績考核大多是事后考核，完全從結果簽單來看，管理辦法還不科學。若客戶經理的業績不理想，對企業戰略目標的實現已經造成了不利影響，在激烈的市場競爭中會因為一個大單的丟失而危及企業的轉型和發展。

綜上，客戶經理是項目信息源的直接參與者、推動者，從人力資源管理的角度而言，探討管理客戶經理專業崗位是非常必要的，利于崗位工作人員的職業成長，利于人力資源的考核考評，利于公司市場開發的科學推進。

二、國際工程客戶經理的職責和素養

1.客戶經理最重要的是目標市場、目標客戶的參與開發能力。首先要開展該國別、領域、客戶的建筑市場調研，對市場分布和產業分布進行初步分析，然后結合本企業的核心競爭力、比較優勢，協助公司團隊如何確定目標客戶和信息。客戶經理不是領導崗位，也不從事具體標書編制，其主要職責是維護客戶關系、拿獲取有效項目信息、促成項目投議標直至中標簽約。簡而言之，客戶經理的最主要工作就是圍繞“客戶+信息”開展，在國際工程市場開發領域，其特點是維度廣、跨度大、戰線長。稻盛和夫談到“讓具有營銷才干的員工深入學習了解企業哲學，將其培養成為公司的中堅力量。盡一切可能向客戶展示我們的滿腔信心、我們所具備的不凡的技術實力，以及我們對工作的認真態度，從而感動對方，拿到第一份訂單。”

2.我們從人力管理角度具體分析，客戶經理的復合型主要體現在與勝任力匹配的能力素質。國際工程領域已經擴展為工程、技術、政治、經濟、金融、貿易、管理、合同、法律、跨文化等的綜合學科，處在業務前端的客戶經理要成為高效能復合型人才。客戶經理應具備較高的綜合素質、較好的人際交往能力、較強的應變能力、必要的專業知識和人文底蘊、基本的商務禮儀常識、必要的語言及溝通技能，熟悉本企業的業務范疇和經營模式以及內部管控流程，待人處事要親和熱情，忠誠企業。

具體素質可以描述為：成就導向、抗挫能力、溝通傾聽能力、書面表達能力、人際交往能力、執行能力、情緒控制能力、協調能力、通用基礎知識、專業基礎知識、崗位基礎知識、崗位基本技能、信息收集能力、需求分析能力、定制策略能力、主動營銷能力、客戶關系能力等，如圖1。稻盛和夫還提及“營銷工作尤其要求具體執行人員具備一定的特殊個性。”提高勝任力方面主要有學習力、創新力、勇氣與耐心、見識膽識、判斷力、溝通力，這些勝任力的判斷圍繞獲取有效項目信息這個核心內容[2]。

三、如何打造一支熱情、專業、高效、忠誠的客戶經理隊伍，提議從以下幾個方面著手：

1.強調客戶經理的重要性主要從薪酬標準設計來體現。企業競爭是市場訂單的競爭，客戶經理是維系“客戶+信息”的重要一環，其薪酬可以按照同等專業技術崗位的1.5-2.5倍甚至更高來設計標準，體現高素質、高標準、高要求，在收入分配要體現高業績、高報酬，打造“金飯碗”。

2.既然是少而精的“金崗位”，對于項目決策和投標實操有重大影響和關聯，客戶關系維護不同于現場管理，要體現精練專業高效，每一位客戶經理的面貌和表現都直接與公司的對外形象“鏈接”，每一次客戶經理的對接都直接影響客戶拓展和項目跟進的效果。要重視人力資源甄選配置，要從優秀人才中選拔客戶經理，從有業績有能力有潛力的員工隊伍中篩選，打造優中選優、不拘一格的源頭。

3.關鍵績效指標設計合理，按照國際工程項目信息的維度和環節設立，比如老客戶維護，新客戶發展數量，客戶有效信息的增量、存量，客戶流失率，投訴量，中標速度，中標率，簽約率，中標量，信息價值（該項目對于本企業的戰略意義、經濟意義、技術意義等），客戶調研報告，項目調研分析報告，團隊意識協同性等幾個關鍵指標。將看不見的客戶關系管理更加精細科學，鎖定信息、便于考核。

4.注重對重點客戶、大客戶的管理，對于重點客戶提供整體市場商務承攬的解決方案。根據企業價值取向和客戶訴求結合企業發展需要，引導合作模式；通過前期客戶關系維護，捕捉客戶需求，規劃公司應對策略；能充分研究客戶所處產業鏈的地位、發展階段，供應鏈各節點客戶的關鍵需求及特點，合理地將銀行融資、工程產品、技術服務、后期維護等嵌入到客戶的產業鏈中，針對客戶提供的一攬子服務解決方案。在達到項目投議標中，協同投標工作人員落實到商務標、經濟標、技術標。

四、注重管理與考核

首先要分析企業的現狀，包括企業所處的市場地位、主營產品的特點、企業內部的優劣勢、企業外部環境的機會和威脅，并以實現企業的可持續發展為指導。根據企業的年度戰略目標，確定客戶經理的考核目標，也利于客戶經理在信息鎖定過程中明晰“想做事、能做事、做成事”。

其次，制定引導的績效考核指標和考核標準值，在選取考核指標時要選取對影響較大的關鍵指標，考慮到企業產品現狀，指標要兼顧可行性及簡便性。對客戶經理制定關鍵考核指標，當企業內外部環境發生變化時，對實際值與標準值進行差異糾偏，通過對客戶經理的管理為簽約訂單夯實基礎[3]。

再者，要注重過程指標與結果指標并重，比如過程中主要是拜訪頻度、維度、深度、準度， 期間出具的方案和計劃等，可以設定分值評價機制； 結果則是對應指標和完成比率，可以按時間軸管理。過程指標、結果指標的考核情況，均與客戶經理的薪酬發放、職業通道相關聯。（過程指標考核例表見表1）

另外，綜合考核根據考核情況設置獎懲，不僅要考慮到物質獎勵，還要考慮精神獎勵，在全公司設立榮譽、高端培訓等，事先規定的幾項核心單項指標達不到合格就沒有晉升的資格。綜合指標值較差的客戶經理輕罰是降低工資，重罰是降低職務級別，甚至解雇。注意將制度化和柔性化相結合，以保證獎懲的有效、公平、傳導。

五、結語

國際工程承包領域已經出現了商業新模式、管理新思路、技術新勢力、評價新指標，各相關企業在商業模式領域有層出的創新投融資和合作模式，在新技術應用領域有諸多的新材料、新工藝、互聯網、移動辦公等技術。

面對后疫情時代國際政治經濟形勢的不斷變化，伴隨著國際工程承包行業自身的大跨越大變革，我們只有分析研判改進，夯實客戶經理管理理念機制，才可以打造一批忠誠、專業、高效的客戶經理隊伍，助力國際工程企業聯通信息樞紐，延續獲取項目信息。只要我們筑牢企業自身的業績和底蘊，就能合作競爭的國際工程事業中，“特種兵突擊+大兵團”作戰實現企業的可持續發展，奏響一帶一路共商共建共享的協奏曲。

參考文獻：

[1]曹煜晟.中國國際工程承包企業的職位分析[J].國際工程與勞務，2019（6）：75-76.

[2]稻盛和夫，喻海翔譯.活用人才[M].北京：東方出版社，2013，6.

[3]彭劍鋒.人力資源管理概論[M].上海：復旦大學出版社，2011，11.