優質護理在門診急診醫療過程中的應用

石玉竹

隨著醫學模式的轉變，醫療技術和服務也在不斷提高，在應急門診中對護理的要求也日益提高。在應急門診中護理人員更需要具備扎實的專業理論知識，豐富的臨床工作經驗，熟練的護理操作技術，敏銳的觀察能力和較強的應急能力。醫院在完善基礎設施改造的同時，護理人員也應該提高自身能力和素質來服務于病人，從而改善醫患之間的關系，為病人創造良好的就診環境和治療氛圍。

1 有溫度的服務

近年來，隨著人們生活水平的日益提高和醫療服務行業的不斷改革，人們在追求高質量的醫院環境的同時，也越來越關注護理人員的服務質量和水平。醫療市場的競爭愈加激烈，國外新的管理模式、新的服務理念和新的技術在不斷進入中國市場，對急診護理也提出了更高、更新的要求。加之在我國現階段醫患關系的緊張，急診護理服務作為醫院的窗口更應起到先鋒模范帶頭作用。

2 優化和改善服務

我們目前的門診護理服務需要不斷地改善和優化。在這里提出幾點問題和我認為的具體改善措施。

（1）佩戴胸卡上崗自尊自愛、儀表端正、舉止文明、禮貌待人、服務熱情、周到、態度和藹、親切，注意文明用語，禁止“生、冷、硬、頂”現象發生。做到有問必答，以病人為中心，提高主動服務意識和窗口服務質量。導醫必須主動介紹醫院概況、科室組成、醫生姓名、醫療特色、醫療設備的種類和特點、就醫程序及環節、新近開展的醫療活動等具體情況，以便于向咨詢的患者進行介紹，引導患者及時就醫，展示導醫風采，時刻保持角色狀態，讓患者在不知不覺中感受到家人般的溫暖和我們的專業服務。

（2）中國老齡化時代已經來臨，現來醫院就診有很多老年人，他們有很多不識字，醫院的標牌指示太陳舊且不夠醒目，所以就會出現很多盲目跑路的現象。為了減少此類現象，我認為應當更新各類引導牌及標示，提高辨識度，清晰準確提示就診流程及注意事項，并完善導診工作。宜采取24小時雙崗輪班負責接診病人，各項掛號、檢查、治療、取藥等手續應進行簡化，最好能在一個窗口辦理完成，讓每時每刻來看病的病人都可以得到我們最溫馨的服務，最大限度地節省就診人員的時間，減少不必要的“白跑”。我們醫院設有自助掛號服務系統和微信公眾號掛號系統，但是使用效率較低，我建議醫院可以安排工作人員引導患者使用，這樣既可以減少病人“掛號難，看病難”現象的發生，避免了高峰期的排隊，還可以讓我們的服務系統網絡化、多元化。

（3）由于很多送急診的病人病情嚴重、情況緊急，一時間無法及時聯系到他們的家人，為了避免耽誤病情，我們應該開展特殊病人入院綠色通道，搶救危重癥病人尤其是無親人在、無錢、無身份證明的“三無”人員，做到先檢查、先診斷、先搶救治療，后辦入院手續及交費。對危重病人檢查過程實行全程陪伴，保證危重癥患者在第一時間得到搶救治療。將“只要有百分之一的希望，我們將付出百分之百的努力”的服務理念落實到優質服務的每一個環節之中。做到“首接負責”、有問必答、和藹可親，主動為患者排憂解難并且提供多種便民措施，如開水、一次性杯、手紙、便器等，為無人陪診的病人提供全程陪伴服務。加強護理人員專業知識和職業素養培訓頻次和深度，保證護理人員能做到正確分診、準確答疑、有效巡回，并對制定的針對于信息管理系統的應急預案進行現場演練，對演練后出現的問題及時補缺，保證應急預案的實操性，防患于未然。

（4）由于護理工作非常辛苦，日夜顛倒，長時間的高強度工作使得護理工作人員不能一如既往的投如很大的熱情和激情。所以我們可以采用目標激勵法、獎勵激勵法、情感激勵法、競爭激勵法等激勵體制，激發各類護理人員以最好的工作態度和最佳的技術水平投入到平時的護理工作中，在平時的醫護工作中對相應人員在服務態度、專業水平、自主學習等方面進行考核，建立良性的競爭環境，保證護理人員的工作熱情和積極性，力爭人人都做到真正從患者角度出發，爭取做到“好”字開頭、“請”字當先、“謝謝配合”不離口。

（5）優化服務流程，保證綠色通道通暢，為病人提供便捷服務。應積極配合120工作，在接診病人時，提前電話通知醫生到達，使患者入院后能及時得到救治，為搶救病人贏得時間。120電話通知送病人時，責任床班護士必須提前做好床位、藥品、醫用物品的準備等相關工作。急診危重病人到達科室后，護士必須爭分奪秒、及時搶救，在10分鐘以內完成吸氧、心電監護、開通靜脈通路，實行先搶救，后收費原則，把搶救病人的生命放在首位。

3 用行動守護急診

急診科是醫院中重癥病人最集中、病種最多、搶救和管理任務最重的科室。醫療服務與人民群眾的生命健康息息相關，急診科不斷深化優質護理服務，在保障護理安全和護理質量的前提下，強化工作中的細致、體貼、周到，為患者提供優質的醫療護理服務，讓患者及患者家屬感受到有愛和溫暖的環境。我希望創造出的急診優質護理是這樣的，以提高對我院、我科滿意度為主要目的，創造一個暖心的醫療環境。

我們是門急診的醫務工作者，我們肩負著搶救患者于危難的責任和使命，我們應懷揣醫者仁心的職業信仰，做一個不計得失，任何情況下都會給予患者人間溫情的呵護的護理人員。我們要做到與患者之間零距離，拉進與患者的關系，用心守護患者，用愛堅守，為患著提供有溫度的服務。