探討供電服務投訴管控有效措施

段素霞 王燕

摘要：優質服務是企業發展的生命線，供電服務質量不僅關系到各行各業和住戶，也有直接的影響供電企業的經濟效益。面對客戶投訴，處理不當的輿論事件必然會影響到企業形象。本文是針對電力服務投訴管理問題進行了分析，并提出了控制措施。

關鍵詞：供電企業;服務投訴;管控

前言

供電服務投訴是指公司經營區域內（含控股、代管營業區）的電力客戶，在供電服務、營業業務、停送電、供電質量、電網建設等方面，對由于供電企業責任導致其權益受損表達不滿，要求維護其權益而提出的訴求事宜。為做好投訴管理工作，提高投訴事件辦結效率，供電公司應不斷提升公司業務能力、服務質量。

一、供電服務投訴分析

2017年國網武漢供電公司受理的投訴中，頻繁停電投訴占公司屬實投訴的24.45%，服務行為投訴占23.42%、智能電管家投訴占10.52%，表后線接錯投訴占10.30%，催繳費投訴6.76%，抄表類投訴3.68%。此六類投訴占公司屬實投訴總量的79.13%，控制好以上六類投訴將是今后投訴管控工作的重中之重。

（一）頻繁停電投訴管控不到位

此類投訴主要集中在6-10月，主要有以下幾個方面的問題：一是因外破導致的停電次數偏多，防外破管控能力有待提升。二是因公司計劃停電的合理性不夠，沒有兼顧故障停電。三是線路設備老化嚴重。

（二）服務行為投訴管控效果不佳

主要有以下幾個方面的問題：一是部分員工仍存在服務意識淡薄，工作行為不規范，對新業務不夠了解。二是培訓需求細分需進一步加強。部分主業員工及外聘、搶修人員業務能力偏弱，難以滿足服務要求。三是部分單位未嚴格執行公司優質服務管理規定，對于計改、搶修、施工普遍外委的情況下，作為業主方沒有很好的將服務壓力傳導，服務標準和服務要求沒有及時宣貫，監管考核不力。

（三）網格化建設需加快，智能電管家后續服務與管理有待完善

主要有以下幾個方面的問題：一是缺乏對客戶基礎臺賬的維護，不重視智能電管家協議上傳的規范性。二是前期僅重視網格的覆蓋率，不重視對智能電管家用戶的后期跟進工作及相關員工的業務培訓能力，對即將停電的智能電管家用戶未進行有效地提醒和溝通。

二、提升供電服務投訴管控工作的措施

（一）制定針對投訴熱點的管控措施

1. 頻繁停電方面。一是嚴格執行計劃停送電時間，杜絕提前或延后，同時通知客戶要到位;二是對于常發生停電的線路或臺區，建立統計分析臺賬，及時告知提醒搶修人員，現場做好與客戶的溝通解釋工作;三是要加強低壓配網的運維力度線路，減少低壓故障引起的停電投訴。

2. 智能電管家方面。一是網格服務全覆蓋為推廣第一要素。必須在網格服務全覆蓋的小區進行推廣，宣傳到位、解釋到位、簽約到位。二是對于繳費信譽良好或代扣成功率高的客戶，適度調整推廣策略，避免一刀切，引起客戶不滿。

3. 表計線路接錯投訴。一是加強計改現場施工管理，認真落實“三合一”、“同進同出”要求，從源頭防止表計線路接錯，現場按標準驗收;二是通過張貼告知書的方式告知客戶核對方法，請客戶核對自家的電能表號、表后開關、戶名、進戶線是否正確對應，如有不正確聯系網格員，以便及時上門處理;三是做好新裝小區嚴格驗收，分戶送逐戶落實。

（二）強化本質服務能力建設

1. 抓典型。建立投訴工作聯合分析機制，認真回放剖析投訴工單，從各類投訴中篩選出具有代表性的典型投訴工單組織學習，找出供電服務中存在的短板共性問題，為規范供電服務提供有效借鑒。

2. 提意識。實現員工被動服務到主動服務的自覺轉變，真正認識到服務工作不僅關乎公司形象，同時直接影響到公司的經營與發展。確保思想上高度重視，行動上堅決落實，目標上有效完成。

3. 夯基礎。開展好營業質量互查工作，從零度戶核查、電費電價清理、營業廳服務監督、用電業務辦理、現場服務質量等方面的，深入核查問題根源、確保源頭管控落到實處，促進營銷業務質量持續提高，大幅度減少營業類投訴。

（三）加快網格化建設

1. 實現網格員之間的管理架構細化。構建網格責任小組體系，形成主管-網格責任組長-N個網格員的全能型網格模式。將采集、服務、線損等主要工作及指標劃小考核單元，依托（高、低壓）網格員前端管理、統一平臺的集中指揮、集約型業務團隊支撐，基礎工作在網格內閉環完成。

2. 提升網格員綜合服務能力。一是結合網格服務的新要求、新工作內容，不斷完善網格服務工作的規范和標準。二是按分中心、班組兩個層級有計劃地對網格員開展培訓。從分中心層面解決網格員崗位認同、績效學習、網格系統落地等問題。

3. 深化智能營銷在網格服務中的應用。一是有序對用戶的繳費習慣進行引導，優化智能電管家簽約用戶的策略，逐步將臺收用戶向線上繳費引導，將月賬單繳費向預存繳費引導，減少因電費收繳而與客戶間的矛盾沖突。二是在具備條件的情況下，將營業廳延伸到網格內，鼓勵網格員運用移動終端上門線上為客戶辦理業務，或是指導客戶自助線上辦理業務，從而在用戶身邊建立起便捷的交互營業場景。

（四）建立多維度投訴管控體系

1. 以客戶需求為導向，從源頭減少客戶投訴。

對于發生概率不大的問題，提出主動服務措施。針對客戶關心的熱點問題、長期關注未得到有效改進的難點問題、重復發生未得到有效解決的敏感問題，形成線上、線下報備。

2. 以問題防控為手段，有效降低客戶投訴。

強化供電服務過程管控，通過建立業務質量問題、敏感問題和投訴問題的管控機制，實現了投訴防范的關口前移，有效降低客戶投訴，防范了優質服務和行風風險。

三、結語

面對全新的形勢，供電企業應制定針對投訴熱點的管控措施，不斷強化本質服務能力建設和網格化建設，以客戶需求為導向，以問題防控為手段，以專業協同為支撐，建立多維度投訴管控體系，切實提高投訴管控水平。

參考文獻：

[1] 高婧.供電服務投訴分析及管控措施[J].區域治理，2018，000（034）：81.

[2] 朱桂玲，陶明杰，程兵.淺析降低供電運檢類投訴率管控措施[J].大科技，2018，000（036）：60.

（作者單位：國網平鄉縣供電公司）