體驗式營銷環境下桂林智慧鄉村旅游建設

桂林電子科技大學信息科技學院 彭潤紅

伴隨著我國經濟發展水平的提升以及人民生活水平的不斷提高，社會大眾對于休閑旅游的需求逐漸增強，智慧旅游已經發展成為促進鄉村旅游可持續發展的創新新模式，并為鄉村旅游建設創造了良好發展條件。而所謂體驗式營銷，是一種利用氛圍讓消費者獲得良好體驗，加之引導式的營銷手段來促進消費的一種營銷環境，在智慧旅游角度上其能有效提高各旅游企業的經濟收益，因此值得在桂林智慧鄉村旅游建設中推廣。但根據當前桂林智慧鄉村旅游建設可知，其尚未形成體驗式營銷環境，無論是旅游環境、旅游服務、信息技術等方面都有欠缺，說明如何在桂林智慧鄉村旅游建設中完善體驗式營銷環境，是推動當地智慧鄉村旅游發展的關鍵，對此進行研究具有一定現實意義。

一、體驗式營銷環境落實方向

（一）信息系統

智慧鄉村旅游建設就是將現代先進技術應用于旅游的整個過程中，通過各項技術為游客提供信息服務，如比較常見的電子票務系統、住宿查詢系統、電子地圖定位系統、旅游景點路線圖查詢系統等都屬于智慧鄉村旅游下的信息技術體現，這些體現能夠讓游客單單通過手機或其他網絡端對信息進行查詢，根據自身需求作出旅游行為決策，基本可實現自助旅游，而自助旅游相較于普通的跟團式旅游、自駕游等更受游客喜愛，原因在于游客在跟團式旅游中會受到導游的約束，還要直面導游或其他人員的營銷活動，因此旅游體驗不佳，多數游客都不喜歡跟團式旅游；在自駕游中，如果游客自主前往某旅游目的地開展旅游活動，而該旅游目的地對于游客而言比較模式，在沒有信息系統幫助的情況下，游客旅程雖然自由，但會變得非常繁瑣、盲目，可見這種旅游形式也無法給游客帶來良好體驗。由此可知，信息系統的使用在桂林智慧鄉村旅游中能夠兼顧自駕游的自由與跟團式旅游的引導作用，結合兩者優勢讓游客獲得良好體驗，而當信息系統不完整或沒有發揮作用，則游客體驗不佳，因此桂林智慧鄉村旅游建設中有必要建立完整的信息系統，再將營銷服務融于其中，初步構建體驗式營銷環境。

（二）人工服務水平

游客在旅游途中必然會與當地服務人員接觸，因此當地服務人員的服務水平會對游客的旅游體驗造成直接影響，即假設某服務人員的服務水平低，面對游客需求總是草草了事，也從來不主動挖掘游客需求，則會導致游客對整個旅游場地的服務水平產生不好的印象，但如果服務人員服務水平高，則游客就會留下良好的印象，說明游客體驗良好。這一條件下，桂林智慧鄉村旅游在體驗式營銷環境建設中，應當強調人工服務水平，不斷地提高、調整服務意識、服務能力、服務行為等服務水平指標，能夠讓游客獲得良好體驗，再借助良好體驗帶來的消費促進力來實現營銷目的。

（三）服務項目

與人工服務水平類似，服務項目同樣與游客的體驗有直接影響關系，即游客在旅途中會產生很多需求，如果這些需求能夠被全部滿足，則游客體驗良好，如果某需求無法沒滿足，則旅游體驗就會下降，下降服務就取決于需求未被滿足的數量，而決定游客旅途需求被滿足情況的根本因素就是服務項目，當服務項目完整就能保障游客需求全部被完整，否則就會出現缺陷，使游客獲得不良體驗。這一條件下，桂林智慧鄉村旅游應當圍繞游客需求來構建完整的服務項目，盡可能地給游客帶來良好體驗，并發揮體驗影響促進力作用，實現體驗營銷環境建設目的。

二、桂林智慧鄉村旅游建設策略

結合體驗式營銷環境的三大落實方向，桂林智慧鄉村旅游建設中要采用相關策略來實現環境建設目的，充分提高游客旅游體驗，為營銷提供良好基礎，起到促進消費的作用。具體策略分別為：信息系統合理介入、隱性營銷方式融入；強化人工服務水平、做好體驗式營銷活動；構建完整服務項目、開展引導式營銷。

（一）信息系統合理介入、隱性營銷方式融入

在大數據時代背景下，為了推進桂林智慧鄉村旅游建設的質量，應該積極利用大數據技術，并將其作為推動旅游業轉型升級、推進鄉村旅游建設的重要途徑。在桂林智慧鄉村旅游建設中，針對體驗式營銷環境建設目的，相關旅游企業需要在傳統旅游服務基礎上增設信息系統，構建旅游信息服務大系統，但值得注意的是，為了保障游客能獲得良好體驗，給營銷活動提供良好基礎，旅游信息服務大系統的設置不能太過深入，否則會與當地旅游人文環境發生沖突，使得游客無法融入旅游環境，不能獲得良好體驗，即其他地區智慧鄉村旅游建設中，為了讓游客旅途更加便捷，全面地將大系統融入每個旅游環節中，如餐飲外賣、線上辦理住宿、旅游景點直播等，這些行為會導致游客在足不出戶的情況下完成旅途，而游客前來旅游的目的就是親身接觸當地人文，因此在足不出戶的情況下，游客不能獲得良好體驗，這與其在家中的行為并無二樣，說明信息大系統介入過深，造成了適得其反的效果。對此桂林智慧旅游建設必須重視信息系統與當地人文環境的關系，系統的介入不能影響游客正常旅游行為的開展，合理介入游客旅途，這樣才能保障游客良好體驗，隨之融入隱性營銷方式。隱性營銷方式是指利用大數據技術及其數據統計方法，在信息系統中向游客提出推薦服務項目，由游客自主選擇，如當游客通過信息系統辦理了票務后，信息系統應當向游客推薦住宿、餐飲、特色景點項目票務等營銷項目，這些項目可以在合理范圍內給游客提供一站式服務，借助游客良好體驗來實現營銷目的，起到體驗式營銷作用，同時起到通過大數據來進行精準營銷的創新舉措，不斷增強智慧鄉村旅游的競爭力、推進可持續發展。

（二）強化人工服務水平、做好體驗式營銷推介和消費引導

游客在旅途中接觸到的服務人員具有營銷屬性，因此服務人員也是營銷人員，這時當服務人員服務水平不高，則游客是很難接受此類人員營銷活動的，且會出現不良體驗，對此在桂林智慧鄉村旅游建設策略上，就必須強化人工服務水平，再做好體驗式營銷推介和消費引導。首先在強化人工服務水平方面，相關企業應當對所有服務人員進行培訓，過程中要讓服務人員了解體驗式營銷的核心概念，如何讓游客得到良好體驗是實現營銷目的的主要手段與方法，隨后要對服務人員的主動性服務意識、話術等服務技能進行培訓，必須讓服務人員懂得如何在服務過程中主動挖掘游客需求，同時兼顧游客體驗。其次在體驗式營銷過程中，當服務人員營銷水平提升，能夠主動挖掘游客需求，則服務人員可以通過互動向游客推薦相關營銷項目，推薦方式不可太過強硬，通過交談判斷游客類型并適時推薦能滿足其需求特征的體驗項目，從而實現促成最終交易的目的。人工服務培訓要點如表1所示：

表1 人工服務水平培訓要點

（三）構建完整服務項目、開展引導式營銷

面對游客旅途需求，桂林智慧鄉村旅游企業應當構建完整的服務項目，如構建3D景觀燈、商業服務項目等，這些服務項目在人工推薦與自身體驗雙重作用下，能夠讓游客了解項目詳情，結合自身系統來進行消費，這里就體現了完整服務項目的引導營銷作用。同時完整的服務項目能夠全面滿足游客旅途需求，因此游客體驗良好，隨之可能產生一系列新的需求，如體驗當地特色服務等，這時就進一步地促進了消費，實現體驗式營銷目的。

三、結語

綜上所述，本文對體驗式營銷環境下桂林智慧鄉村旅游建設進行了分析，提出了體驗式營銷環境落實方向與建設策略。結合文中方向，桂林智慧鄉村旅游建設可采用相關策略來落實體驗式營銷環境，通過信息系統、人工服務、服務項目來保障游客良好體驗，再借助體驗促進游客消費，可起到提高當地旅游產業經濟產能和可持續發展性的作用。