少數民族地區突發公共事件的輿情監測與引導

肖文紅

我國少數民族地區具有民族眾多、文化多元等特點，少數民族地區是否安定與和諧直接關系到整個國家的安全與穩定，特別是隨著新媒體時代的到來，信息傳播進入了空前發達的階段，少數民族地區的突發公共事件傳播迅速，社會輿情的監測與引導變得尤為復雜。如何對少數民族地區突發事件的社會輿情進行有效引導，成為政府以及各社會輿情監測部門急需關注和解決的問題。

一、少數民族地區突發公共事件的特征

（一）少數民族地區突發公共事件民族性凸顯

少數民族區域內，各個民族在歷史傳統、風俗習慣、生活方式等方面都有各自的獨特性。這些特征使得每個民族擁有區別于其他民族的民族風情與思維意識，在特定條件下，民族之間的這些差異和獨特性很容易引起突發事件。此外，大多少數民族地區的突發公共事件都涉及到民族宗教問題，當然，也有部分突發事件是由于國外反華勢力對民族分裂分子以及宗教極端分子進行操縱與鼓動而導致的。從目前形勢來看，黨和政府對少數民族制定了各項扶貧計劃并實行了相關優惠政策，各族人民也在努力促團結、求發展，由民族關系導致的突發公共事件已經明顯減少。但是從長遠看，有差異就會有沖突，民族問題仍然是少數民族地區引發沖突事件的主要因素。

（二）少數民族地區突發公共事件復雜且多樣

我國地域遼闊、民族眾多，各少數民族的生活環境迥然不同，地勢、地貌以及氣候條件等自然環境的獨特性和文化差異，使得少數民族地區之間的區域性差異明顯。各種自然災害與社會矛盾都會誘發出各民族之間沖突。如果得不到及時有效的處理，事態發展將進一步惡化，最終導致各種災難性后果的出現，造成物力、財力的巨大損失，甚至群眾對政府產生信任危機。

（三）少數民族地區突發公共事件易于擴散

少數民族地區人民通常對本民族的歷史、文化、宗教有著強烈的認同感，致使民族性的矛盾與糾紛更具敏感性，極易引起社會各階層的廣泛關注。此外，現代科學技術的發展使得信息的傳播途徑更加廣泛，傳播速度更加迅速。手機、互聯網絡、電視、移動電視、報紙、雜志等構成了一個龐大的輿論媒體，并且移動等新媒體應用越來越廣泛①劉燕鳳：《新媒體環境下輿情引導問題研究》，《渤海大學學報》（哲學社會科學版）2013年第3期。，這使得公眾關注社會突發事件更加便利、快捷。因此，少數民族地區的突發公共事件通常更易于擴散，事態的發展趨勢更加難以預測。一旦政府未能及時采取有效措施出面應對，整個事態發展極易陷入失控的境地，嚴重威脅社會公眾的生命與財產安全。在某種特定條件下，民族地區的突發事件甚至會在國際上產生風波，危害國家利益。

（四）少數民族地區突發公共事件的公眾參與性高

少數民族地區突發公共事件在短時間內更容易引發強烈的社會反響。一旦突發事件的輿情得不到恰當處理和及時引導，極易引發社會恐慌。另外，國外媒體的不實報道通過網絡迅速傳播，嚴重干擾了公眾的視聽，比如BBC將拍攝于尼泊爾的警察抓捕藏族示威者的圖片強加到中國，聲稱該事件發生在中國的西藏地區。這種捕風捉影、張冠李戴的不實報道為全球公眾帶來錯誤引導，這時政府和相關部門的及時引導變得尤為重要。

二、少數民族地區突發公共事件的輿情監測重點

（一）嚴密監測公共事件的發生時間、地點及誘因

在少數民族地區，一旦發生重大公共事件，社會輿情監測機構以及相關責任主體要能夠在短時間內獲取準確的一手資料，以便能夠精準判斷事件的發展動態，并以此為根據找出應急措施。政府可以通過自身的網絡傳播平臺，如政府門戶網站、手機App應用、社交媒體賬號等，通過用戶在這些平臺的使用地點、時間、習慣、頻率、需求、反饋等全方位數據，獲取政府傳播所需要的第一手用戶信息②鄭保衛，李鵬：《大數據時代的政府傳播模式變革與理念創新》，《現代傳播》2016年第12期。。此外，政府還可以與各大網站及搜索引擎進行合作，通過植入調查問卷來了解社會各個群體的特性與狀況，并關注其發展動態。要確保收集到的社會輿論信息的真實準確性，不能出現嚴重的信息滯后，或是獲取的輿論信息有虛假成分的問題，并防止出現政府與相關輿情監測機構對各種不實輿論無力應對的情況。

（二）準確把握社會輿情的傳播渠道

在現代社會環境下，輿論環境日趨復雜，除了傳統的報紙、廣播、電視等傳播媒體外，以互聯網為平臺的新型媒體不斷壯大，網絡媒體的傳播速度快、傳播范圍廣，互動性強。在少數民族地區，當突發事件涉及到民族問題時，極易產生不良的國際影響。因此，政府和輿情監測機構要對輿情信息的傳播源頭做嚴密監測，其中的監測重點是各種類型的自媒體。同時，各網絡運營商和管理者也要各司其職，對各自管轄之下的媒體的傳播內容嚴格審查、仔細甄別，協助政府做好輿情監測工作，為網絡環境的凈化貢獻各自的力量。

（三）及時辨別已受影響和可能受到影響的群體

在輿情監測的過程中，要能分清突發事件已經影響到的人群和事態發展過程中可能會影響到的人群，對這兩種類型的人群進行重點監測。在這個過程中，應充分考慮到各少數民族的獨特性，在尊重少數民族風俗習慣、文化傳統以及宗教信仰的前提下，嚴密監測突發公共事件已經影響到的主體及潛在的受影響主體，監測民眾對各種社會輿論的情緒反應，避免出現民眾對社會輿論錯誤解讀的情況。發生各種突發公共事件時，民眾容易產生恐慌、不滿等情緒，任何不當的輿論都有可能導致民眾負面情緒的爆發。這種情況下，政府和各種輿情監測機構應該加強監測力度，仔細排查，防止出現星星之火可以燎原的趨勢。

（四）實時監測政府傳播的控制決策機制

高波認為：“政府傳播就是政府組織及其成員對內對外傳遞、交流和共享信息的行為，以及通過這些信息傳播所達成的溝通交流和社會互動。”①高波：《政府傳播論》，北京：中國傳媒大學出版社，2008年版，16。數據信息的實時流動以及瞬息萬變的特點，使得政府收集和分析數據的能力變得尤為重要。能否從海量的數據中辨別虛假信息，并及時高效地提取出有效信息，為正確的決策提供參考是政府必須具備的重要能力。對政府傳播的控制決策機制進行實時監測有助于政府進一步增強輿情監測能力，能夠在容量大、流動快的海量信息中迅速提取真實性強、價值密度高的信息，并能從中覺察出異常所在，快速精準定位，及時分析問題、解決問題。

三、少數民族地區突發公共事件的輿情引導策略

（一）加強社會輿情分析與引導的組織建設

第一，從政府部門對突發公共事件的社會輿情引導方面來看，政府不僅要充分發揮現有輿情監督與管理機構的作用，而且還要能夠把其他相關部門的社會輿情監測力量有效整合起來，并確保各監測部門之間能夠進行順暢溝通和信息共享。此外，要使各部門的專業性作用在其管轄行業范圍內得到充分發揮。第二，從民眾直接接觸到的電視、報紙、網絡等社會媒體方面來看，要加強相應運營機構對社會輿情監督與引導的組織力量建設。一般來講，各類社會媒體在應對突發公共事件時具有反應靈敏以及獲取信息及時高效的特征。因此，在制定輿情引導方案時，要充分發揮出這些運營機構的特殊優勢，尤其是公眾信服力較強的官方媒體，在此過程中要發揮其主導性的作用，一旦發生突發公共事件，要確保第一時間向公眾發布真實有效的信息，積極解答與回應公眾提出的敏感話題與熱點話題。同時，還要對流傳于社會上的謠言與錯誤信息進行及時阻斷與糾正，從而達到正確引導社會輿情的目的。最后，對各行業的輿情分析師來講，要加強對其所在管理機構的組織建設。一方面，有利于提高輿情分析師的組織歸屬感，避免淪為“散兵游勇”；另一方面，可以避免輿情分析師無組織、無紀律地發布各種可能對民眾產生誤導的言論，從而對社會輿情的正確引導造成阻礙。只有在輿情分析師正確引導輿論的基礎上，政府才能夠通過各類媒體，或是以直接與民眾溝通交流的方式，對各種突發公共事件的輿論熱點問題做出快速、準確的回應，從而從根本上杜絕錯誤輿論信息的傳播。

（二）加強社會輿情引導的基礎能力建設

首先，加大對輿情分析及引導人員的培訓力度，積極組織社會輿情分析師參加各種專業培訓，不斷開闊視野、發散思維，進而提升輿情分析師的分析與引導能力。同時，要加大對有輿情引導職責機構的投入力度，保障各機構有足夠的經費和時間對其管轄的人員進行培訓。其次，不斷完善輿情引導機構硬件、軟件兩方面的基礎設施。只有不斷加強社會輿情引導的基礎能力建設，政府對社會輿情才能做到早介入、早分析、早預警。

（三）建立體系化的社會輿情引導管理體制

第一，建立完善的輿情監控機制。在突發公共事件發生之初，相關部門要進行實地考察、調研，并及時高效地搜集、整理和分析電視、網絡等各種傳播媒介上的輿論信息，使之形成一套完整可靠的輿情信息記錄，確保社會輿情發展趨勢的可控性。在這一過程中，要重視不同部門之間以及上下級之間信息的流通性，提高信息的利用率，并對信息的真偽進行審核、鑒別，保證輿情信息的全面性與權威性。第二，建立完善的輿情引導體系。在輿情分析機構內部實施嚴格的管理流程，明確相關的主體職責，使發布的每一條信息都能找到相應的責任主體，嚴格審查對外發布的每一條輿論信息，禁止個人未經審批對外發布輿情報告。此外，要建立相應的追責體制，對違規散播不當輿論而造成較大社會影響的人員，應追究其責任，并施以相應的處罰。第三，建立健全突發事件應急處理機制并制定相應的應急方案。當社會輿情出現重大變化時，相關部門要積極應對并迅速掌握輿論的主導權。突發公共事件通常是能引起公眾廣泛關注的社會事件及自然災害，事件發生之后，政府要及時發布官方信息，避免民眾在不明真相的情況下聽信各種社會謠言并對事件妄加猜測。尤其是在少數民族地區，公眾對社會謠言的偏聽、偏信極易給不法分子創造可乘之機來煽動不知情民眾對抗社會和政府，造成民族地區的騷亂與動蕩。

（四）營造以法治為引領的社會輿情空間

首先，健全和完善少數民族地區的法律法規。建立法律法規必須把少數民族地區的社會環境與群眾結構的特殊性與復雜性考慮周全。在此基礎上，進一步建立健全區域自治法中關于突發公共事件及輿情引導方面的法律法規，以此來明確發生突發公共事件時，民族區域政府部門與社會媒體的相關職權與義務，從而通過多種渠道實現有效且高效的社會輿情引導。值得注意的是，法律法規的建立必須要參照社會發展的需求而不斷進行修正和完善，使得各項法律法規的實施不僅具有實際的可操作性，還要符合時代的發展特點并滿足人民的實際需要。其次，加強法律法規的宣傳力度，及時向民眾普及關于突發公共事件和社會輿情的各類法律知識，增強群眾的法律意識，使其能夠做到不輕信謠言且不四處散播謠言。社會輿情引導機構必須明確宣傳內容，積極配合法治機構的宣傳策略，在切實提高宣傳有效性的同時力求擴大宣傳范圍。再次，少數民族地區通常地處偏遠，溝通不暢。公共事件爆發時，如果得不到正確的輿論引導，民眾因不了解事實真相往往會忐忑不安、驚慌失措，從而為謠言的四處傳播創造條件。因此，在少數民族地區，政府更要注意及時發布信息，并安撫民眾的不穩定情緒，不能讓不法分子鉆了空子。同時，相關的執法部門要嚴厲打擊隨意散布謠言、歪曲事實的個人與團伙，為民族地區突發公共事件社會輿情的引導營造出良好的環境。