用戶畫像在電力營銷精準服務(wù)的應(yīng)用研究

陜亮

摘要：隨著行業(yè)競爭的日益激烈，電力企業(yè)也逐漸轉(zhuǎn)變管理思維，以用戶為中心，在大數(shù)據(jù)技術(shù)的支持下，利用用戶畫像來對不同用戶進行分類和管理，更好的掌握不同用戶的用電習慣和偏好，從而有針對性的提供精準服務(wù)，有效的提升用戶的滿意度，也有助于電力企業(yè)的長期向好發(fā)展。

關(guān)鍵詞：用戶畫像;電力營銷;精準服務(wù)

一、前言

在信息技術(shù)快速發(fā)展的背景下，各行各業(yè)所能夠獲取的數(shù)據(jù)資料越來越多，但是如何更好的分析和利用數(shù)據(jù)，也成為了當前值得深入探討的問題。對于電力企業(yè)來說，利用大數(shù)據(jù)技術(shù)做好數(shù)據(jù)的分析和應(yīng)用，發(fā)揮數(shù)據(jù)資料的實用價值，已成為最為重要的工作內(nèi)容之一。用戶直接關(guān)系到電力企業(yè)的生存和發(fā)展，提升用戶的滿意度是企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵因素。電力企業(yè)在很長的一段時間內(nèi)，都將產(chǎn)品的質(zhì)量和價格作為發(fā)展的核心，在一定程度上忽視了服務(wù)的重要性。現(xiàn)階段，隨著行業(yè)競爭的日益激烈，企業(yè)也逐漸轉(zhuǎn)變了管理思維，以用戶為中心，在大數(shù)據(jù)技術(shù)的支持下，更好的掌握不同用戶的用電習慣和偏好，從而有針對性的提供精準服務(wù)，有效的提升用戶的滿意度。利用用戶畫像來對不同用戶進行分類和管理，進而提供精準服務(wù)，從而提升用戶的滿意度，也有助于電力企業(yè)的長期向好發(fā)展。

二、用戶畫像的相關(guān)概述

用戶畫像是由Allen Copper所提出的概念。他基于交互系統(tǒng)的設(shè)計理念，認為用戶畫像就是基于海量的數(shù)據(jù)收集和分析所建立起來的虛擬的用戶模型，在實際應(yīng)用中作為某種類型的真實用戶的代表進行分析。

在用戶畫像的構(gòu)建上，首先需要收集真實用戶的相關(guān)屬性信息，然后結(jié)合相對應(yīng)的標簽體系，提取出多維度的有效信息并進行重新組合，最后抽象出具有共同性的典型用戶模型，便于企業(yè)在實際的應(yīng)用中能夠根據(jù)用戶特征做出科學的決策。目前，在企業(yè)的日常運營中，用戶畫像被廣泛應(yīng)用于產(chǎn)品的研發(fā)和設(shè)計、市場營銷活動和用戶精準服務(wù)之中，在創(chuàng)新產(chǎn)品研發(fā)、創(chuàng)新管理模式和創(chuàng)新服務(wù)等方面都取得了良好的效果。對于電力企業(yè)來說，基于大數(shù)據(jù)和云計算等技術(shù)的支持，用戶畫像的應(yīng)用也越來越普遍。電力企業(yè)有效的利用大數(shù)據(jù)、云計算等先進信息技術(shù)，從海量真實用戶的數(shù)據(jù)中提取出用戶畫像的特征和消費傾向，這樣就能夠更加的以用戶為中心，更好的實現(xiàn)營銷精準服務(wù)，進一步的提升營銷效果和服務(wù)水平。

三、電力企業(yè)的用戶畫像構(gòu)建

構(gòu)建用戶畫像能夠幫助電力企業(yè)更加清晰的發(fā)現(xiàn)不同用戶的特征和消費規(guī)律，從而更加精準的定位目標，有效的開展營銷活動，通過精準服務(wù)來進一步的提升用戶滿意度。截止到目前，電力行業(yè)針對于用戶畫像尚未明確標簽體系，但是從實際的操作來看，在構(gòu)建用戶時，主要從用戶的自然屬性、行為屬性和服務(wù)屬性進行了構(gòu)建。

在自然屬性中，應(yīng)該收集和分析用戶的類型、地理位置區(qū)域以及其重要程度等。比如說，用戶的類型可以分為企業(yè)用戶和個人用戶;地理位置區(qū)域能夠幫助電力企業(yè)更好的進行用戶的區(qū)域分類，在后期的營銷活動和服務(wù)中，在特定區(qū)域進行營銷活動時，可以有針對性的進行用戶推送;重要程度可以以企業(yè)自身的要求提出特定的指標，并根據(jù)指標的完成情況進行分類，通常來說，可以將用戶分為重點用戶、普通用戶、高危用戶或其他類型的用戶等。

在行為屬性中，應(yīng)該搜集和分析每個用戶在消費行為上的具體措施，包括消費能力、消費偏好、是否有異常用電和拖欠電費等不良行為等。比如說，在消費能力上可以對用戶每月的電量和電費進行統(tǒng)計分析，并采取一定的標準進行劃分;在消費偏好上可以通過分析用戶每月的繳納電費形式是利用線上還是線下繳費進行統(tǒng)計;在異常行為上可以以一定的標準統(tǒng)計用戶的不良行為，比如說是否經(jīng)常出現(xiàn)拖欠電費的行為、是否經(jīng)常。過度用電等。通過對行為屬性的分析，能夠幫助電力企業(yè)更好的了解用戶，從而有針對性的提供精準服務(wù)和營銷推廣等。

在服務(wù)屬性中，主要收集集用戶對于企業(yè)服務(wù)情況的認可程度，主要包括用戶的咨詢情況和投訴情況等。通過收集用戶的服務(wù)相關(guān)屬性，能夠幫助企業(yè)進一步的優(yōu)化精準服務(wù)水平，提升用戶對于企業(yè)的認可度。

四、基于用戶畫像的電力營銷精準服務(wù)研究

（一）根據(jù)用戶需求做好產(chǎn)品營銷

在產(chǎn)品營銷過程中，電力企業(yè)可以根據(jù)用戶的實際需求，有針對性的做好產(chǎn)品營銷工作。在營銷過程中對產(chǎn)品的全面介紹和展現(xiàn)是促使產(chǎn)品獲得用戶認可的重要環(huán)節(jié)，所以，電力企業(yè)在進行產(chǎn)品展示時，應(yīng)該根據(jù)用戶畫像的標簽體系，有針對性的對產(chǎn)品進行規(guī)劃和設(shè)計。進行推廣時，則應(yīng)該以標簽體系為基礎(chǔ)，全面的展示產(chǎn)品與用戶需求的一致性。比如說，對于大多數(shù)的企業(yè)用戶來說，供電質(zhì)量和供電的穩(wěn)定性是最為關(guān)注的兩個方面，在進行產(chǎn)品介紹時，電力企業(yè)也應(yīng)該從這兩方面著手進行詳細的闡述，將產(chǎn)品的價值進行全方位的展現(xiàn)。對于大多數(shù)的個人用戶來說，供電的價格也是其主要關(guān)心的因素，所以，電力企業(yè)可以在產(chǎn)品研發(fā)和設(shè)計的過程中提出階梯式收費或分時段收費的方案，使之更好的滿足用戶的潛在需求。

（二）利用用戶畫像制定服務(wù)體系

電力企業(yè)在進行營銷活動時，應(yīng)該以用戶的實際需求作為出發(fā)點，進而制定有針對性的服務(wù)體系，使服務(wù)能夠更加的精準。電力企業(yè)在制定服務(wù)體系時應(yīng)該有效地利用用戶畫像，在各個環(huán)節(jié)做好精準的營銷服務(wù)工作。比如說，在提供送電服務(wù)時，用戶最為關(guān)注的兩點在于安全和效率，所以電力企業(yè)一方面要保證送電的安全性，另一方面還要保證送電的時效性。在服務(wù)過程中，電力企業(yè)要加強對于電力工程的檢查和校對，將風險隱患降到最低。同時，在送電的方案制定和實施上還要注重效率。在提供咨詢服務(wù)時，由于用戶與電力企業(yè)之間存在信息不對等的問題，所以電力企業(yè)在提供咨詢服務(wù)時應(yīng)該做到權(quán)威和迅速，盡可能的滿足用戶對于電費查詢、檢修報修和其他相關(guān)業(yè)務(wù)的辦理需求。另外，電力企業(yè)還應(yīng)該在傳統(tǒng)的服務(wù)之外打造網(wǎng)上信息平臺，幫助用戶更好的利用網(wǎng)絡(luò)進行相關(guān)業(yè)務(wù)的辦理，提升服務(wù)的便利性和效率性。

（三）基于用戶畫像不斷調(diào)整營銷精準服務(wù)模式

經(jīng)濟市場不是一成不變的，用戶的需求也是在不斷變化的，所以，想要更好的適應(yīng)市場，電力企業(yè)就應(yīng)該定期開展市場調(diào)研和相關(guān)數(shù)據(jù)資料的收集和整理工作，利用用戶畫像不斷的調(diào)整已經(jīng)建立的虛擬模型，進而對現(xiàn)有的營銷服務(wù)模式進行有針對性的調(diào)整，從而更好的提升企業(yè)整體的運營效率和盈利能力。

五、結(jié)語

在日益激烈的市場競爭中，電力企業(yè)想要獲得生存和可持續(xù)的發(fā)展，就需要在運營的過程中利用好信息技術(shù)，做好用戶畫像的構(gòu)建，利用用戶畫像來不斷的優(yōu)化營銷精準服務(wù)，使企業(yè)的產(chǎn)品能夠真正的滿足不同類型用戶的實際需求，從而提升用戶的滿意度，進而促進企業(yè)的向好發(fā)展。

參考文獻

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