電力營銷優質服務提升的有效對策分析

顏生萍 董曉艷

摘要：電力營銷是企業服務公眾的重要環節，可以與用戶建立互利互信關系，幫助企業實現利益最大化。電力企業想要更好地適應市場的競爭環境，就必須加強對電力營銷工作重視，同時構建完善的電力營銷管理機制，通過提升企業自身管理水平，使企業的管理效率提高，保障企業自身的可持續發展。市場化的建設是一個不斷成熟的過程，企業隨著市場化的成熟也不斷成熟。在企業發展與市場成熟相適應的過程中，電力營銷工作雖然存在許多問題，所以有必要探討如何提升電力營銷優質服務水平。

關鍵詞：電力營銷;優質服務;提升對策

1電力營銷管理的重要性分析

隨著我國政治經濟體制的改革和社會主義市場經濟的發展，電力產業也被卷進了激烈的市場競爭之中。市場供求關系的轉變讓電力市場的天平逐漸向買方市場傾斜。社會的不斷發展使得人們的生活水平愈來愈高，電子產業的發達讓人們的生活中愈來愈離不開電子產品。當前，用戶對電力營銷以及供電服務質量與效率的要求日益升高，這就要求電力企業急需轉變營銷模式、提高管理水平以及不斷加強技術服務質量。電力營銷不得不在開拓市場的同時，不斷增加企業員工和技術人員的工作效率。而電力營銷管理則需要更好的適應當前競爭激烈的市場環境，逐漸向服務式管理演變。科學有效的電力營銷的管理工作既關系到電力產業健康穩定的發展，也決定這供電企業的經濟利益。

2電力營銷服務存在的問題分析

2.1營銷服務意識不夠強

當前，對于我國電力營銷工作的執行來看，其存在的最大問題表現在相應的營銷服務意識方面，當前很多電力企業工作人員依然存在著較為明顯的固有思想認識，其往往覺得電力企業不需要進行營銷，不存在營銷的必要性，仍然覺得當前處于賣方市場。這一意識偏差的存在也就必然會影響和制約相應電力企業發展，導致其營銷工作難以落實，尤其是從主動服務意識層面來看，現階段存在的缺陷還是極為明顯的，很少有電力企業營銷工作人員能夠具備主動營銷服務意識，往往僅僅采用被動的方式應付現階段電力企業發展中存在的各類問題，對于消費用戶提出的一些需求也沒有進行有效解決，如此也就難以贏得客戶的歡迎，造成客戶流失問題出現。

2.2營銷服務滯后電力用戶的實際需求

電力企業技術裝備設施落后，不能有效滿足對用戶用電的檢測服務，難以保障建立統一規范的負荷監控系統。針對用戶用電收費方式，缺乏繳費付費方式多樣性，未能建立用戶的用電數據信息庫，對用戶的信譽還需要評估，才能降低電力企業的經營風險。

2.3營銷服務人員團隊問題

電力營銷服務質量是需要一個良好的服務團隊來運轉的，服務型人才是保證提升優質服務質量的重中之重。但是目前，服務人員團隊自身的工作能力和技術水平存在整體層次不高的問題。這也是影響服務工作優化和完善的一方面重要因素。

3提升電力營銷優質服務的有效對策分析

3.1轉變和更新管理工作人員觀念

服務工作和營銷管理工作，需要結合現代的電力系統供應和服務需求進行及時的更新和完善。具體來講，電力系統的營銷服務管理人員，應當首先從自身的角度出發，大膽引進先進的服務理念和方法，從而通過理論知識學習使得管理和服務人員對于營銷服務工作的內容和重要意義有一個清晰客觀的認識，從而使得工作人員從主觀上產生對于服務工作的責任感和認同感，便于其在開展工作的過程中明確個人的工作目標和工作職責范圍，優化管理和服務效果。

3.2規范電力營銷服務的流程

要保證電力營銷服務能夠取得良好的質量，就要對工作環節中的各個方面進行質量的保證。可對工作中的流程環節、員工部門之間的協調問題進行合理的規范，保障工作流程的有序高效。同時，對于工作中的服務標準進行細化，使客戶在進行業務處理的過程中，感受到良好的服務體驗，給消費者留下良好的印象。此外，規范工作就要將責任做到落實，明確的責任落實制度，既是對服務員工的一種要求，也是保障員工服務質量的一種方式。通過將營銷服務進行規范，與消費者之間產生良好的互動，使企業的形象得以提升，營銷服務有效進行。

3.3建立電力營銷優質服務管理體系

電力企業要建立與健全電力營銷優質服務管理體系，依據相關質量管理認證體系進行操作，而且要遵循符合相關法律法規。要使電力企業全體員工都具有以用戶為主體，把用戶的需求作為服務工作的中心，深層次多角度地提升電力營銷服務質量。電力營銷優質服務管理體系要能明確營銷服務的重點，做到精細化管理整個營銷服務的各個流程與環節，同時兼顧重點工作與細節工作。要對已有的營銷服務的管理體系進行優化改造和有機整合，使得電力營銷優質服務管理體系形成有機的整體，各要素在管理體系中能夠發揮各自的功能，并且相互之間給予積極的協調與配合，使營銷服務的管理體系發揮真正的功效。

3.4創新電力營銷服務方式

針對具體電力營銷優質服務水平的提升來說，從具體的落實方式和手段方面進行創新優化也是必不可少的一環，這種電力營銷服務方式的創新除了上述提到的上門服務，提升客戶滿意度之外，還需要重點擴大電力營銷的影響范圍，保障更多的客戶能了解到電力營銷的相應內容，如此才能達到相應的電力營銷效果。針對這種電力營銷服務方式的創新來看，重點從互動性服務方面進行有效構建是比較重要的一個方式，這種互動性的服務能夠建立客戶和電力企業的直接聯系，如此也就能夠有效規避難以了解客戶需求的行為產生確保電力營銷服務精準到位。

3.5提高營銷人員綜合素質

要提升電力營銷優質服務水平，企業需提高員工的綜合素質與專業能力，從而提升用戶滿意度。具體可構建完善的培訓體系，從技術基礎、專業知識、營銷技能三方面進行針對性培訓。在培訓的過程中，企業要加強工作人員的競爭意識與服務意識，全面提高營銷技能。為了提升主觀能動性，可以制定激勵計劃和考核體系，根據培訓情況設定專業的考評小組，將電力營銷方案、用戶滿意度等、業績指標納入考核體系中，嚴格按照制度進行評定，最終根據結果進行獎勵與懲罰，從而促進員工服務水平的提升。

4結語

總之，市場的競爭十分激烈，供電公司想要占據優勢，取得競爭中的勝利，就應當了解自身的發展，對目前局勢要有一個透徹的認識。電力營銷作為人民日常使用的基礎，企業更是不能懈怠，在傳統的營銷觀念中一點要加入以人為本的概念。為客戶提供優質的服務，在吸引新客戶的同時又保持與老客戶良好的往來，將優質服務融入營銷手段中，保持企業的良好發展，讓客戶對企業的未來充滿信心。

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顏生萍（1993.10.26），女;籍貫：青海省湟源縣;民族：漢;學歷：本科;

職稱：助理工程師;職務：營銷服務專責;研究方向：電力營銷優質服務;單位：國網青海省電力公司營銷服務中心;郵編：810000。