ISO9000質量管理體系與保證體系融合的研究
——談高職院校人才培養質量管理體系

馬時強

（四川建筑職業技術學院，四川 成都 610399）

國務院于1991年頒布了《關于大力發展職業技術教育的決定》，此后數年，我國高職院校總數快速增長，迅速突破1000所。為確保人才培養質量，教育部于2004年開展了高職院校人才培養工作水平評估工作。在高職教育井噴式發展期，此舉對確保人才培養質量發揮了重要作用。這一時期，院校自身也在積極探索人才培養質量管理體系。以四川建筑職業技術學院、內蒙古商貿職業學院等為代表的一批高職院校積極引入ISO 9000質量標準，建立起了具有明顯高職教育特色的質量管理體系并獲得中國質量認證中心的認證。高職院校質量管理體系在運行中持續改進、完善，對不斷改進教學質量起到了重要作用。在教育部以前組織的兩輪辦學水平評估中，上述學院的質量管理體系普遍獲得評估專家的高度評價。同時，評估工作與基于ISO 9000質量管理體系之間產生了良好的互動與共融，共同促進了高職院校教育教學質量的提高。國務院于2014年明確要求“管辦評分離”，教育行政主管部門及辦學主體不再組織開展教育教學評估。2015年，職業院校教學工作診斷與改進制度建設正式啟動。

從宏觀上講，診改需要做好以下幾件事：一是構建內部質量保證體系；二是構建目標鏈和標準鏈；三是設計質量改進螺旋；四是構建基于信息化平臺。運行了十余年的ISO 9000質量管理體系必須與政府主導的診改相融合，并作出全面修訂。如何讓管理運行與診改深度融合，避免形成“兩層皮”便是本文研究的重點。

段紅衛等[1]通過對ISO 9000族標準中的質量管理、質量管理體系等定義進行了分析，認為ISO9000標準中的質量管理體系從理念上講仍屬于質保模式的質量管理。騰鑄[2]從體系環境、直接用途等方面分析了質量管理體系與質量保證體系的差異。李文杰[3]論述了質量管理體系對高職院校構建內部質量保證體系的重要性。這些成果為以后的研究奠定了一定的理論基礎。

一、相關概念的界定

（一）診改

這里的診改是指診斷內部質量保證體系運行出現的問題并進行改進的工作機制。由此可見，診改的基礎是建立內部質量保證體系。診改的對象是體系運行中的問題，診改的實質是工作機制建設。這一工作機制有利于及時發現和改進問題[4]。

（二）內部質量保證體系

文獻[5]從企業的角度闡釋了質量保證體系（也稱質量保障體系）的定義。高等職業教育質量保證體系由外部質量保證體系和學校內部質量保證體系組成。高職院校人才培養質量保證體系是高等職業教育質量的內部保證；而教育行政部門、社會機構等對高職院校教學活動及其質量所進行的監控、評估等屬于高等職業教育質量的外部保證[6]。由此可見，教育部主導的診改工作本身是屬于人才培養質量的外部保證，但診改的目的是指導學校建立科學合理的內部質量保證體系，促進其自我反省、改進與提高。

（三）ISO9000質量管理體系標準

ISO 9000質量管理體系標準是國際標準化組織發布的一系列質量管理和質量保證標準。該體系標準強調：一是質量形成于生產的全過程，必須使影響產品質量的全部因素在整個生產過程始終處于受控狀態；二是以文件的形式規范所有質量活動的所有環節。

（四）質量保證體系與質量管理體系的異同

文獻[2]詳細剖析了質量保證體系和質量管理體系在體系環境、直接用途、體系數量、確定方式等方面的差異。二者建立并運行的目的都是為了使產品或服務質量滿足用戶的要求和期望，提高企業的競爭地位。根據文獻[2]的部分觀點，可以分析得出高職院校教學質量保證體系和高職院校教學質量管理體系的區別主要體現在以下方面：

一是二者所處的管理環境有區別。質量管理體系是為實施學校內部的質量管理而建立的體系，無需外部強制約束。質量保證體系僅存于合同管理或行政管理環境中，屬于外部質量保證的范疇。

二是二者的數量有區別。質量管理體系針對一所學校只需建立一個。質量保證體系會因為需方的不同而不同。

三是二者的用途有區別。質量管理體系是保證學校質量方針、政策得以實現而規范內部質量管理而建立的體系。質量保證體系是根據教育行政管理需要而建立的針對教學質量來保護教育產品需方利益的體系。

四是二者要素的確定方式有區別。質量管理體系要素的廣度和控制深度由學校自定。而質量保證體系規定了教育行政主管部門對學校的要求，所以該體系的要素由雙方共同確定。

五是二者包含的質量活動領域有區別。質量管理體系從學校內部的質量管理需要出發，其質量活動包括質量控制和內部質量保證兩部分。質量保證體系從教育行政部門對學校的要求出發，其質量活動以外部質量保證為前提。

六是二者的體系要素數量、內容及側重點有區別。質量管理體系對各要素的管理目標、實施準則、要求、內容、程序、方法等都需作出明確指導和評審準則。而質量保證體系是從教育行政部門對學校建立質量信心出發，其包含的質量體系要素具有可變性。

教育行政主管部門更加關心體系要素的實施結果，而對要素的實施方式、方法等不予關注。

二、基于ISO 9000的內部質量管理體系的建立與運行現狀

（一）內部質量管理體系的建立

國內部分高職院校早在2003年就先后取得ISO 9000國際質量管理體系認證，建立起了符合標準要求的、包含質量手冊、程序文件和工作手冊在內的管理體系文件。通過管理體系的運行，學院管理者和教職員工樹立起了基于ISO 9000八項原則的新教學質量理念，教學質量穩步提高，并在教學評估中得到認可。某高職院校基于ISO 9000的質量管理體系流程圖如圖1所示。山東醫學高等專科學校張煥霞[7]基于ISO 9000提出了“三全一多樣”的管理模式。蘭州石化職業技術學院趙常學等[8]將ISO9000標準引入到高職教學質量監控體系。

圖1 基于ISO 9000的質量管理體系流程圖

（二）質量管理體系的運行及存在的問題

質量管理體系的運行宏觀機制一般包括：一是內部監督審核。學院教職工經過內審員資格培訓并取得相應資格后每年開展1～2次內部交叉監督審核，以此加強教學質量管理。通過內部交叉監督審核，既相互監督又相互學習。二是外部監督審核。每年接受中國質量認證中心一次外部審核。審核包括教育教學服務提供過程、教育教學策劃、管理過程和上次不合格報告驗證等環節，并據此給出審核結論，從而保障學院教學質量。三是年度評審總結。年終組織開展年度管理評審，對審核提出的問題進行分析整改，最后形成管理評審報告。四是質量管理體系的持續改進。

質量管理體系在高職院校運行十余年存在的問題主要包括：一是部分院校存在質量管理體系目標不夠明確，缺乏定量標準的描述且年度之間目標缺乏提升。目標、標準未能有效分解傳遞并形成體系。二是作為質量主體的學生、教師及用人單位主動地參與不夠。三是信息化技術在體系運行中的作用體現不足。對質量形成過程的記錄以紙質資料為主，存在后補資料情況。缺乏信息化過程采集與記錄。四是普遍缺乏實時預警與動態糾偏。五是缺乏對質量文化的養成和凝練。

三、基于ISO 9000質量管理體系與診改的融合

（一）融合的理論分析

診改的基礎是內部質量保證體系的建立和運行，而已建立并運行的是基于ISO 9000的質量管理體系。診改是滿足教育行政主管部門（需方）的特定需求而建立的體系，這一體系的要素及其證實、評價、驗證的數量、水平、方式等需由供需雙方共同確定。具體來講，學校需在政府相關文件的指導下結合自身情況建立質量保證體系。無論在哪種質量體系環境下，學校仍應建立一個有效且動態完善的質量管理系統。在行政管理環境下，質量保證體系被納入到質量管理體系之中。對外確立的質量保證體系需根據行政主管部門的要求附加質量保證措施、程序、證實并納入行政管理。質量管理體系也應及時按行政管理要求補充、完善原體系，使之完全包含質量保證體系的要素[2]。基于以上分析，ISO 9000質量管理體系應該包含用于診改的質量保證體系。質量管理體系應該通過吸收診改工作機制來體現自身持續改進的原則。診改中的質量保證體系的建立和運行也要盡可能吸收ISO 9000質量管理體系中的精華。因此，對于ISO 9000質量管理體系面臨的是修訂，而質量保證體系面臨的是新建。兩者在運行過程中應當最大程度的共享資源，尤其是基于信息化平臺的質量形成過程監控預警資源。兩者的宏觀工作機制保持相對獨立，如ISO 9000開展的內審與外審、診改開展的自診與復核。

（二）ISO9000質量管理體系與診改的相互借鑒

前述提到的質量管理體系運行中出現的問題也正是診改中質量保證體系所要關注和強化的地方。例如目前已被廣泛采用的“55821”（5—“五縱”，即決策指揮、質量生成、資源建設、支持服務、監督控制五個系統；5—“五橫”，即學校、專業、課程、教師、學生五個層面；8—“8字形質量改進螺旋”運行單元；2—質量文化和質量機制“雙引擎”；1—1個教育教學管理信息化平臺）診改質量保證體系框架[9]強調的目標鏈和標準鏈（包括遞進鏈和分解鏈）就有效解決了目標的提升和傳遞問題。診改強調質量主體這個內因能動性的充分釋放，讓學生和老師分別制定自己的發展目標并據此構建質量改進螺旋。診改強調的信息化平臺，更是ISO 9000質量管理體系基于事實的決策方法與過程方法原則的體現。此舉也為實時預警與糾偏提供了保證。

ISO 9000質量管理體系的“八項原則”和“PDCA”循環（也稱“戴明循環”）是其精髓。將精髓引入到診改中的質量保證體系中則是對其最好的借鑒。

1．以顧客關注為焦點

目標是診改動力產生的源頭。制定目標的原則就是以顧客關注為焦點。職業教育的顧客既包括微觀層面的學生、用人單位，也包括宏觀層面的國家。要找準以上顧客的關注焦點，建立診改起點，構建目標鏈。標準是目標達成的判斷依據，也應該關注顧客的需求。要建立基于顧客導向的教學質量監控與評價體系[10]。在質量改進螺旋（大循環）的改進階段做好顧客售后服務，為下一循環的目標制定提供依據。

2．領導作用

領導層應做好整個診改的頂層設計，確保診改在質量管理體系中常態化運行。

3．全員參與

學生、教師以及各級行政管理人員均是學校之本。只有他們的充分參與診改，教學質量保證體系的構建與運行才能高質有效。全員參與體現了充分調動質量內因的原則。過去較多關注專業與課程層面質量保證體系建設，診改將全面關注教師和學生層面的發展。正如馮國驥所說：“教育管理的真諦和最高境界是成人之美，就是成全教師和學生。”

4．過程方法

基于信息化平臺和PDCA循環所建立的質量改進螺旋是過程控制的突出表現，也是診改的核心工作機制。

5．管理的系統方法

目前各高職院校普遍認同的“五縱五橫”內部質量保證體系框架就是以管理的系統方法打造的管理網絡。該管理網絡有利于提高學校實現目標的高效性和有效性。

6．持續改進

持續改進的關鍵在于預警、診斷和改進等環節。診改中質量改進螺旋就是根據質量要素設定質量監控點，明確相應的目標值、標準值和預警值，依托信息化平臺采用靜態與動態相結合的方式采集數據，在不同周期中持續預警、診斷與改進。

7．基于事實的決策方法

有效的決策應建立在數據和信息分析基礎之上。這就要求診改的質量保證體系中的目標、標準、質量監控點等信息要數據化、真實化、有效化。

8．與供方互利的關系

學校與供方是相互依存的關系，這一關系可增加雙方創造價值的動力。這里的供方包括教師、學生（含家長）、校企合作資源等。在質量保證體系中體現學校與這些供方互利共贏。

PDCA循環核心思想是在質量管理過程中，將各項工作均按照制定計劃（Plan）、執行計劃（Do）、檢查實施（Check）、改進處理（Action）等四個階段來實施。引入診改質量保證體系時，每一階段又劃分為若干步驟。

制定計劃階段可分為：（1）制定目標。通過調研、對比過去制定“跳一跳夠得著”的大螺旋目標。（2）確立標準。針對目標制定或確立達成目標的衡量尺度（標準）。

執行計劃可分為四階段：（1）設計。設計實現目標的路線及關鍵節點的質量控制點。（2）組織。人、財、物等資源的整合調配，以便完成目標任務。（3）實施。通過采取具體舉措，以便實現目標。（4）監測。通過采集適時數據，追蹤實施環節相關影響因素。（5）預警。對不滿足預設條件的監測結果實時預警。（6）改進。對預警的相關內容進行完善后返回至設計環節。

檢查實施階段也就是診斷階段。該階段將對照標準，檢查質量控制點，確定目標的達成度，發現問題。

改進處理可分為四階段。（1）激勵。以問題為導向，基于一定的激勵機制采取具體措施進行激勵。（2）學習。以問題為導向，在激勵措施的保障下進行全面學習。（3）創新。以問題為導向，在學習的基礎上尋求解決問題的新方法、新途徑。（4）改進。解決問題后，確定新的目標，進入下一輪診改工作。

基于以上分析，四川建筑職業技術學院將自身已運行15年的ISO9000質量管理體系與診改機制相融合，對原有的質量管理體系進行修訂，并提出了診改機制下的“154821”內部質量保證體系（1—以學生成才為中心；5—學校、專業、課程、教師、學生五個層面；4—PDCA四個階段；8—“8字形質量改進螺旋”運行單元；2—質量文化和質量機制“雙引擎”；1—1個教育教學管理信息化平臺），并將該內部質量保證體系納入到新修訂的質量管理體系中。質量管理體系仍然按照內審、外審和總結的宏觀工作機制進行運行；質量保證體系按照自診、復核的宏觀工作機制進行運行。二者形成既獨立又統一的辯證關系。圖2為課程內部質量保證體系，圖3為課程教學質量改進螺旋。

圖2 基于ISO 9000的課程內部質量保證體系

圖3 課程教學質量改進螺旋

四、結論

經過上述理論分析與實踐應用，厘清了診改與ISO 9000質量管理體系的關系，并將二者在實踐中進行了很好的融合應用，從而得出以下結論：

第一，診改中的質量保證體系是為滿足第三方（教育行政主管部門）特定需求而建立的體系。該質量保證體系被包含于學院的質量管理體系中。

第二，ISO 9000系列標準是被世界各國普遍認可的國際標準，是凝聚了世界各國企業質量管理的精華。基于該標準建立的質量管理體系應根據診改要求進行補充修訂，使之完全包含質量保證體系的要素。這也是其持續改進原則的體現。

第三，診改可借鑒ISO 9000的精髓（八項原則和PDCA循環）建立新的質量保證體系，同時診改又為ISO 9000質量管理體系注入新的思想理念，促其完成補充修訂。在宏觀工作機制上，二者形成了既獨立又統一的辯證關系。

第四，四川建筑職業技術學院“154821”內部質量保證體系就是ISO 9000系列標準與診改進行融合的典型成果。