大數(shù)據(jù)環(huán)境下政務信息資源公眾服務質(zhì)量提升研究

摘要：大數(shù)據(jù)環(huán)境下，政務信息資源所蘊含的寶貴價值不斷提高。提升政務信息資源公眾服務質(zhì)量是充分發(fā)揮政務信息資源價值，推進大數(shù)據(jù)時代國家治理體系和治理能力現(xiàn)代化的重要議題之一。本文首先對當前政務信息資源服務現(xiàn)狀進行了闡述，進一步梳理和分析了大數(shù)據(jù)時代政務信息資源服務中存在的管理理念落后、數(shù)據(jù)質(zhì)量不高、缺乏標準體系等問題及其原因。提出應以提升公眾對政務信息資源服務參與度為目標，從提高數(shù)據(jù)質(zhì)量、加強戰(zhàn)略設計、健全資源分類與監(jiān)管體系、構建數(shù)據(jù)應用與服務平臺等方面提升政務信息資源公眾服務質(zhì)量。

關鍵詞：大數(shù)據(jù);政務信息資源;公眾服務

作者簡介：苑剛（1994—）男，漢族，河北邢臺市人，碩士研究生，湘潭大學公共管理學院圖書情報專業(yè)，研究方向：情報學。

一 引言

隨著大數(shù)據(jù)技術革命的來臨，我國電子政務進一步發(fā)展，政府部門掌握了全社會80%以上的信息數(shù)據(jù)資源，是中國最大的信息資源主體。然而，政府信息資源服務目前處于政府為主導、公眾單方面接收的被動局面，甚至政府部門間的信息資源也呈現(xiàn)著“信息孤島”的狀態(tài)，各個部門間數(shù)據(jù)交流存在一定阻礙。政府信息資源服務是面向公眾的服務，通過公眾的參與和利用，才能發(fā)揮其最大價值。政府部門作為信息主體，如何順應大數(shù)據(jù)時代浪潮，提高政府信息資源利用效率，把握公眾需求，優(yōu)化政府信息資源服務模式，將信息價值最大化，為社會提供更好的公共產(chǎn)品和公共服務，成為了亟待解決的問題。因此，對政府信息資源服務在大數(shù)據(jù)背景下的創(chuàng)新探索，有著深切、緊迫的實際需求，亦是本文的研究目標。

二 當前政府信息資源服務發(fā)展現(xiàn)狀

自20世紀90以來，國家公共行政改革與管理信息化建設同步發(fā)展，從1998年建立信息產(chǎn)業(yè)部開始，2002年我國成立了較為完善的國務院信息化工作辦公室，2011年，要求行政執(zhí)法部門建立信息交流和資源共享的綱要意見也正式出臺。

當前，有些省市和政府部門基本實現(xiàn)了覆蓋省—市—縣三級的信息網(wǎng)絡平臺，可以在一定程度范圍內(nèi)達到互聯(lián)互通。建成了數(shù)據(jù)服務中心，形成了政務信息服務內(nèi)網(wǎng)與外網(wǎng)兩大基礎網(wǎng)絡，政府部門在政務信息資源服務軟硬件基礎設備上的投入逐年遞增。網(wǎng)絡信息化不斷發(fā)展，我國越來越重視推行網(wǎng)上辦事服務工作，隨著民眾的參與度提高，政務信息資源服務開始被熟知和了解，人民群眾開始重視政務信息資源服務的發(fā)展，對其滿意度也在不斷提升。就當前來看，我國的政務信息資源服務發(fā)展在貫徹落實“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”的工作報告、大數(shù)據(jù)資源的整合與信息共享、推進政務服務公開方面獲得了有效的進展。我國政務信息資源服務的上層設計，統(tǒng)籌機制在不斷完善和規(guī)范。與此同時，政務信息資源服務在我國的建設發(fā)展中還是面臨著巨大的問題。

三 大數(shù)據(jù)時代政府信息資源服務面臨的挑戰(zhàn)

政務信息資源服務是面向公眾的服務，只有通過公眾的參與和利用才能真正發(fā)揮其價值，因此，如何更好地把握公眾需求以實現(xiàn)服務質(zhì)量的提升已成為政府信息資源公眾服務發(fā)展亟待突破的重要問題。當前政務信息資源公共服務所面臨的困境， 實質(zhì)在于缺少對公眾基本公共服務真實需求的識別。

管理理念落后，服務意識薄弱。傳統(tǒng)的政府信息資源服務理念落后，信息資源服務僅僅被當做政府行政工作的輔助手段，信息服務意識十分薄弱。管十多年來政務信息資源公眾服務均等化改革取得了明顯進展， 但基本公共服務缺失的問題仍未從根本上解決。首先是區(qū)域?qū)哟紊险招畔①Y源公眾服務有效供給的缺失， 集中體現(xiàn)在偏遠地區(qū)、農(nóng)村地區(qū)和基層地區(qū);其次是群體層次上， 表現(xiàn)為城市中弱勢群體和邊緣群體由于制度因素和資源缺乏， 無法享受同等的基本公共服務。政務信息資源公眾服務有效供給缺失很大程度上源自對公眾需求識別與服務的理念缺失。

數(shù)據(jù)收集困難，數(shù)據(jù)質(zhì)量堪憂。從數(shù)據(jù)本身來看，我國的數(shù)據(jù)總量還不夠豐富，開放度不高。已收集掌握的數(shù)據(jù)還存在標準化低，利用價值不高的情況，對數(shù)據(jù)的價值有很深的影響。政務信息資源標準化工作相對滯后，數(shù)據(jù)不夠規(guī)范，收集數(shù)據(jù)的來源與渠道多樣化，數(shù)據(jù)不僅來自于多種渠道，如社交網(wǎng)絡、互聯(lián)網(wǎng)、眾包，也有著不同的來源，如國家、機構和部門等，搜集難度可想而知。信息化項目建設完成后缺乏應用培訓，特別是基層人員信息化基礎較差，電子政務項目建設雖好，但未能深入推行或錄入信息質(zhì)量很差。

基礎設施與技術落后，處理數(shù)據(jù)能力弱。我國政府信息化建設起步晚，信息基礎設施建設落后。計算機、數(shù)據(jù)庫和各種電子產(chǎn)品接入器等及軟件設施的投入需要一定的財政經(jīng)費支持，然而，由于我國各地經(jīng)濟社會發(fā)展水平差異較大，各地政府對信息資源設施的經(jīng)費投入不盡相同，因此造成了相應的網(wǎng)絡及信息數(shù)據(jù)庫建設水平參差不齊，極易形成網(wǎng)絡壁壘。同時，由于缺乏大數(shù)據(jù)技術的先進手段，政府現(xiàn)有的對信息進行整合及分析的處理能力明顯不足，更難以發(fā)揮出大數(shù)據(jù)所蘊含的寶貴價值。

信息安全保障不到位，網(wǎng)絡安全難管理。政務信息資源的管理離不開良好的制度環(huán)境。目前，我國各級政府逐漸開始注重對信息網(wǎng)絡的硬、軟件建設，但與信息資源管理有關的制度發(fā)展仍較遲緩，特別是針對信息數(shù)據(jù)和資源的收集、整理、備份、防盜及防丟失等問題沒有給予足夠的重視，人們越來越注重個人隱私權的保護，數(shù)據(jù)安全是政府利用大數(shù)據(jù)的最基本要求，對于掌握著絕對信息資源優(yōu)勢的政府而言，確保信息安全極為重要。

四 大數(shù)據(jù)時代提升政府信息資源服務質(zhì)量的建議

轉(zhuǎn)變服務理念，提升公眾參與度。政府信息資源服務的地位至關重要。將政府信息資源服務質(zhì)量管理納入政府質(zhì)量管理體系，充分認識質(zhì)量管理的重要性，改變以政府為主導，公眾單方面接收的被動模式，把我公眾需求，讓公眾充分參與到政府信息資源工作中來，發(fā)揮出信息的最大價值，把信息資源服務作為政府行政工作的主要內(nèi)容。

重視數(shù)據(jù)質(zhì)量提升，提升服務可靠性。政府應該重視公眾關注的數(shù)據(jù)主題并提供便于公眾使用的數(shù)據(jù)格式，同時提升數(shù)據(jù)的完整性。政府應拓展開放主題領域和數(shù)據(jù)集數(shù)量，加強對數(shù)據(jù)集的質(zhì)量監(jiān)測和管理，提高增強數(shù)據(jù)的可用性，提升服務質(zhì)量，同時分層滿足各類用戶的需求，提供滿足一般公眾直接讀取和提供可視化數(shù)據(jù)產(chǎn)品，進一步為有更深層次需求的公眾、開發(fā)者、研究者們提供更多可機讀的數(shù)據(jù)格式，培育公眾的數(shù)據(jù)深度利用能力，使開放數(shù)據(jù)發(fā)揮更大的價值。

建立資源分類體系，提升服務安全性。政務數(shù)據(jù)的開放應該效仿政務信息公開的做法，確定“數(shù)據(jù)開放為原則、不開放為例外”的原則，做到確保國家安全、確保企業(yè)和個人隱私不受侵犯的前提條件下的有序開放，將政務信息資源分為社會公開類 、政務共享協(xié)同類、公共服務大數(shù)據(jù)和增值服務數(shù)據(jù)四類信息，按照信息特點采取針對性的管理方式。

重視平臺功能完善，提升服務響應性。與公眾間的互動交流是平臺接觸公眾、感知公眾需求最直接有效的途徑。《2019中國地方政府數(shù)據(jù)開放報告》顯示，提供數(shù)據(jù)請求功能且公開用戶數(shù)據(jù)請求的地方政府平臺僅占2.4%，仍有37.8%未提供此功能，這說明多數(shù)平臺仍尚未重視公眾數(shù)據(jù)主動申請服務。為更好地掌握公眾的數(shù)據(jù)需求并進行有效溝通，政府應設立政府信息服務平臺數(shù)據(jù)申請功能，對申請進行及時有效的回復和反饋，告知能否提供、什么時候提供、提供的數(shù)量和范圍等信息，提高公眾參與政府信息資源服務的積極性。

公眾需求是政府信息資源開放服務的核心，從公眾需求出發(fā)探討政府信息資源服務質(zhì)量，對于促進公眾參與、提高政府信息資源利用具有重要價值。現(xiàn)有研究已經(jīng)意識到公眾需求對服務質(zhì)量的重要影響，本研究進一步將公眾需求與服務質(zhì)量進行關聯(lián)，將公眾的服務需求轉(zhuǎn)化為具體的解決方案，最后基于此提出針對性的政府信息資源服務質(zhì)量提升對策和建議。這一研究對于建立以公眾為中心的政府信息資源服務平臺具有積極意義，同時，本研究也期望今后能夠通過進一步的探索，彌補當前由于調(diào)查范圍和調(diào)查對象限制帶來的不足，為政府信息資源服務質(zhì)量提升提供更為科學有效的依據(jù)。

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