江蘇旅游公共服務質量提升策略研究

劉圣蘭，孫 燕，楊 慧

（三江學院，江蘇 南京210012）

在“十三五”全國旅游公共服務規劃中，國家旅游局明確提出了旅游公共服務發展的8 大任務和16 項重點工程。涉及旅游基礎設施、旅游交通體系、公共信息服務體系、旅游休閑網絡、旅游安全保障服務體系，以及重點建設的智慧旅游、廁所革命、旅游交通、旅游安全救援等多方面內容，覆蓋了旅游基礎設施與公共服務設施的主體推進結構。

一、 江蘇旅游公共服務的現狀

江蘇位于中國東部沿海中心，地理位置優越，是我國的重點旅游省市之一。江蘇是中國風景園林和風景名勝區高度集中的地區，其中南京、蘇州、揚州、常州、無錫等城市被列為國家歷史文化名城。旅游業是江蘇省的支柱產業，“十三五”以來，江蘇旅游業規模效益位居全國前列。江蘇大力發展旅游產業，旅游收入穩定增長，增長率達到13%，旅游投資的規模也迅速擴大，旅游市場競爭力進一步增強。伴隨著江蘇省公共基礎設施建設的持續推進，江蘇旅游公共服務質量也在不斷提升。

（一）旅游基礎設施建設與交通運輸服務持續推進

1.積極推進公共文化設施建設

2015～2017年，江蘇各地的博物館、愛國教育基地、圖書館等公共文化設施實行了免費開放。2018年，江蘇公共文化服務設施網絡覆蓋率達95%。

2.大力建設旅游衛生間

截至2018年，江蘇投資高達15億開展了一場盛大的“廁所革命”，在各個城市的各大景區中新建、修繕廁所，總數量多達3650 座。以蘇州和南京為例，2018年，蘇州完成市政公共衛生間新改建1274 座，實現了蘇州市政環衛公共衛生間和旅游景區廁所命名和建設管理標準的統一。2019年，南京市共有公廁1141 座，為游客出行提供更多便利。

3.提升公共交通運輸能力

2018年底，江蘇省公路總里程達15.9 萬千米，高速公路遍布全省市縣和主要景區。江蘇擁有內河航道2 萬多千米，擁有眾多內河港口碼頭泊位、客運站點。江蘇省約10 萬平方千米面積內有省民航機場9 個，這在國內乃至世界都屬較大密度，9 家機場吞吐量全部突破百萬人次。南京、無錫、蘇州、常州、徐州等5 個城市地鐵的運行、智慧基礎設施建設，S342 無錫段、G524 常熟段等智慧公路建設，南京港智慧港口、智慧船閘和自動化碼頭建設等一系列舉措，都體現了江蘇省旅游交通的綜合實力，增強了旅游景區的可進入性。江蘇省交通廳在2019年推出了“最美農路”自駕游線路，符合人們渴望回歸自然、體驗慢節奏生活的旅游新需求，拉動了鄉村經濟的發展。

（二）旅游公共信息服務建設迅速發展

江蘇旅游資訊網是江蘇省旅游局為游客提供全面準確的江蘇旅游信息和江蘇旅游指南服務而建立的。目前除了已建成江蘇旅游門戶網站，還開發了旅游服務軟件——江蘇旅游通App，傳遞江蘇文化、風景特色、旅游攻略等。

江蘇省10 個設區市均已搭建智慧旅游管理平臺。南京智慧旅游大數據運行監測平臺2.0 版上線運行；徐州搭建面向旅游管理部門的智慧旅游中央管理平臺；淮安建成淮安旅游應急指揮暨景區視頻監控聯網平臺。江蘇移動“智慧旅游”大數據深入應用，可以為相關部門提供游客來源、人數、景區游客訪問排名等數據，從而更好地為游客提供服務。例如，到南京的游客可提前關注南京市旅游官網、“南京旅游”官微，或登錄“我的南京”App，了解最新的景區客流量，分時段發布的舒適度指數，方便游客規劃好游玩線路，避開人流高峰。對于景區管理者來說，大數據可以為景區的服務、安全保障提供數據支持。當游客數量超負荷時，監控平臺會發出預警，景區工作人員可及時采取措施，減少安全隱患。

（三）旅游安保服務建設平穩有序

江蘇全省旅游行業認真落實省政府、文化和旅游部關于旅游安全運行的相關制度，拓展管理手段，從逐級壓實責任、完善工作機制、開展專項治理、強化部門聯動、開展宣傳教育等多方面開展了大量細致有效的工作，確保江蘇旅游安全形勢平穩有序。

第一，建立旅游安全的常態長效機制。真正將《文化和旅游行業安全生產專項整治實施方案》落到實處，2019年，江蘇省旅游局組織開展了一系列專項整治行動。

第二，江蘇省文化和旅游廳指導各地加強文化市場監管，治理文化旅游市場的違法行為，把責任落實到各級旅游管理部門，切實保護游客安全，嚴防安全事故的發生。

第三，旅游管理部門定期分析旅游安全生產工作，制定相應措施，加強安全隊伍建設和旅游安全業務培訓，提升相關工作人員的業務能力。

（四）旅游惠民服務建設持續推進

1.江蘇省各地市不斷推出旅游惠民服務活動，惠民服務政策落到實處

江蘇省各類公園、圖書館等文化場館均向公眾免費開放，例如南京市的玄武湖景區、夫子廟、中山陵、南京博物院等許多著名景點都是全年免費開放，另外南京每年還有幾十個收費公園會推出免費開放日游覽活動；南京60 周歲以上的老年人、殘疾人和現役軍人到南京各旅游景點免門票；景點周邊居民早晚免費入園等。

2.旅游旺季惠民活動豐富

舉辦文明旅游、誠信服務、民俗展演、鄉村體驗等多場旅游主題活動；在旅游咨詢中心、3A 景區、高速服務區等地均設立旅游咨詢點，提供咨詢服務，發放宣傳資料；江蘇熱門景點會適時公布景區舒適度指數；推出旅游成本公示制度，重視創造誠信旅游環境等。

3.惠民服務形式多樣

旅游活動舉辦方在微信公眾號推出朋友圈點贊換門票等多項贈送門票或打折活動。在中國旅游日，江蘇的十多個地市紛紛推出了門票優惠活動，有200 多個景點響應并執行此項惠民措施。

（五）文化與旅游公共服務體系逐步完善

為了保障游客和旅游經營相關人員的正當權益，規范江蘇旅游市場秩序，江蘇省出臺了一系列旅游服務規劃和條例，如《江蘇省“十三五”旅游業發展規劃》《江蘇省旅游條例》等。江蘇省文化和旅游廳指導各地加強文化市場監管，確保旅游服務質量，提升游客滿意度。

二、 江蘇省游客滿意度調查結論分析

2019年是江蘇省文化與旅游產業融合發展的第一年，江蘇省文化和旅游廳以游客滿意度為一級指標，以“環境、旅游公共服務、景區服務、旅游相關要素、文旅融合情況、總體感知”六大要素為二級指標建立了江蘇省滿意度指標體系，對江蘇省游客滿意度進行調查。調查結果顯示，2019年江蘇游客滿意度綜合指數為83.81 分，游客滿意度和忠誠度穩步提升。其中，南京、無錫、蘇州、揚州、常州的同口徑滿意度達到“滿意度高”水平。江蘇公共服務的游客滿意度得分為82.49分，其中，南京、蘇州、揚州、無錫、常州旅游服務滿意度均達80 分以上，處于“滿意”水平，南京、蘇州和無錫達到了“滿意度高”水平。

（一）旅游基礎設施與公共交通運輸服務方面

公廁便利性和交通便利性漲幅較大。旅游餐飲和旅游交通提升最快，南京和蘇州的這兩項指標滿意度較高。

（二）旅游信息服務建設方面

目前江蘇游客在旅游公共服務的8 個指標中，信息發布（84.86 分）、咨詢服務（83.87 分）與智慧旅游（83.84 分）方面評分較高。標識牌分布及清晰（80.2 分）的滿意度相對較低。

（三）旅游安全保障方面

旅游公共環境指標中安全感（86.49 分）和品牌形象（86.25 分）滿意度最高，景區服務指標中安全保障滿意度（84.33 分）最高。

（四）旅游惠民服務方面

便民設施提升幅度雖大，但得分仍低于80。客流量管理（80.48 分）以及門票合理性（80.11 分）的滿意度相對較低。

三、 江蘇旅游公共服務存在的問題

“十三五”以來，江蘇旅游業保持高質高效發展，在旅游公共服務方面做了許多工作，效果顯著，江蘇旅游服務整體水平得到明顯提升。根據江蘇省文化和旅游廳在旅游公共服務方面的統計信息和對江蘇游客滿意度的調查結論，發現江蘇省的旅游公共服務主要有以下四個問題:

（一）江蘇各地市的旅游基礎設施和旅游交通建設不完善

①城鄉公共文化服務建設不均衡，部分地區城鄉差距大，尤其是經濟欠發達地區明顯滯后。②城際公共交通運輸服務雖在政府的全力推進下已有較大發展，但鐵路、航空和過江通道方面交通設施仍然不足，限制了江蘇旅游業的飛速發展。③現有的旅游交通道路建設滯后，往返城市周邊偏遠景區仍然交通不便，限制了鄉村旅游業的發展。④自駕游配套不足，自駕線路上有的地段旅游交通標牌少，缺少服務咨詢點，不能完全滿足游客自駕需求。

（二）旅游信息服務建設不均衡

①有的地區沒有充分利用現代傳媒平臺，江蘇旅游特色產品的宣傳難以達到最佳效果。②旅游公共信息服務平臺建設良莠不齊，有的地區網站建設缺乏實用性和時效性，游客找不到有效信息，導致游客滿意度偏低。③在全域旅游背景下，有一些游客較多的鄉村并未建立咨詢服務點，游客難以獲得當地的旅游公共服務信息。④有的景點旅游標識牌設置不規范，游客對“標識牌分布及清晰”（80.2 分）這一指標的滿意度相對較低。

（三）旅游安全保障服務仍待加強

雖然江蘇的景區預警系統和應急系統建設完備，但江蘇是旅游大省，旅游規模大，景點眾多，游客數量大，旅游環境復雜，安全事故發生的概率高，保障游客安全的工作壓力大。另外，旅游業涉及的行業較多，抗風險能力不強，安全管理信息化不高。

（四）旅游惠民服務力度不夠

根據江蘇省游客滿意度調查結論，客流管理（80.48 分）以及門票合理性（80.11 分）的滿意度相對較低。客流管理滿意度偏低的原因是旺季旅游景點供不應求、服務供給能力不足、省內部分地市的公共休息區難以容納較大客流量，進而導致服務質量下降。門票合理性的滿意度偏低的原因是旅游的惠民服務力度不夠、旅游促銷和推廣活動不足、門票性價比偏低。

四、 江蘇旅游公共服務質量提升的策略

（一）優化基礎設施建設、打造旅游交通網絡

①積極推進江蘇省內基本公共文化服務標準化、均等化建設，縮小城鄉差距。建設鄉村旅游特色村落。②重視鐵路、航天和過江通道等方面的交通基礎設施建設，打破限制江蘇經濟文化發展的瓶頸。③針對自駕游市場，依托全省現有資源，開辟省域旅游自駕風景道。例如，自駕線路一:南京→常州（中華恐龍園）→無錫（太湖）→宜興（善卷洞）→常州（天目湖）→蘇州（甪直古鎮、周莊、木瀆古鎮）；自駕線路二:南京（棲霞山）→鎮江（金山、北固山、焦山）→揚州（瘦西湖）→淮安（明祖陵）→鹽城（丹頂鶴自然保護區）。除了打造特色旅游自駕線路，還需要加強自駕沿線通信、旅游標識、服務區、旅館等配套服務建設。④加強區域旅游公共設施與服務的無縫對接，依托智能科技手段提高旅游公共服務水平，提升旅游公共服務效率。

（二）完善旅游公共信息服務建設，擴大“水韻江蘇”品牌影響力

①進一步完善江蘇旅游門戶網站和“江蘇旅游通App”的服務項目。除了現有的傳遞江蘇文化、風景特色、美食等功能之外，還應該開發更多項目，為游客提供全方位服務。②依托新媒體，宣傳“水韻江蘇”地域特色文化。通過紀錄片、影視劇、短片等多種形式，將江蘇的地域資源和人文生活呈現給大眾，擴大“水韻江蘇”品牌影響力。③在江蘇全省范圍內廣泛建設旅游咨詢服務中心，加大紙質宣傳資料的推廣。在各大機場、高鐵站、汽車站、地鐵站、著名景點等人流量集中的場所提供旅游宣傳手冊或攻略，以供游客取閱。另外，旅游標識需簡潔明了，在南京、蘇州等外籍游客數量較多的區域可采用中、英、法、日等多語種制作標牌。

（三）完善旅游公共安全保障機制

①健全完善旅游安全運行機制，健全旅游安全領導小組，明確工作職責。倡導當地政府與相關旅游企業、服務機構、志愿者通力合作，從制度上保證游客安全。②確保全行業安全信息暢通，切實為游客提供安全、穩定的旅游環境。③充分運用“智慧旅游”大數據，對客流量進行監控，嚴防旅游旺季的安全事故隱患。④加強安全隊伍建設和業務培訓，特別是重點崗位工作人員培訓，從而提升其應急管理處置能力。⑤重視安全宣傳教育。江蘇旅游管理部門可通過公眾平臺發布旅游安全警示，提示游客做好出行安全防范，確保江蘇旅游安全生產形勢持續穩定。

（四）加大惠民服務建設投入

①倡導旅游景區采用差別化定價的策略和預約制度，從而調節供需矛盾，確保提供最優服務。②推出有地域特點的價廉物美的紀念品，便于游客留作紀念或贈送友人。③重視旅游惠民細節服務。例如，在景區或地鐵站提供行李寄存服務，還有旅游公共物品如充電寶、雨傘等的臨時租借服務。另外，管理人員應根據實際情況在景區周邊和景區內開辟合適的休息區域。

（五）推進文化與旅游志愿服務體系建設

1.推進文化產業建設

高質量的公共文化服務建設不僅能滿足人們的文化需要，也會成為城市的獨特風景。優質的公共文化設施一樣能吸引游客，促進旅游業的發展。以南京金陵圖書館為例，服務已突破了文化服務概念，圖書館門口的銀杏大道自成風景，激活了沿線景點，真正體現了旅游公共服務和文化的融合。文化產業和旅游產業的融合進一步促進旅游公共服務和文化服務之間的融合。

2.建設旅游志愿服務體系有利于提高公共服務質量

例如蘇州貼心的志愿服務始終“在線”。截至2019年，蘇州已有蘇州大學、蘇州經貿、虎丘景區等多個志愿者小隊，累計服務超過8000 小時。江蘇除了需要完善地方志愿服務體系，還應加深志愿者對地方文化的認識，提升其綜合素質。

五、 結語

江蘇旅游公共服務質量的提升需要從江蘇經濟社會發展全局出發，有效地配置文化產業和旅游業的公共服務資源，不斷完善與江蘇旅游經濟發展相匹配的公共服務體系，提升江蘇旅游公共服務質量，從而促進江蘇旅游業的進一步發展。