對(duì)通信類產(chǎn)品全生命周期管理的思考

賀媛媛

（中國(guó)電信股份有限公司陜西分公司，陜西 西安 710000）

隨著通信市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)加劇，各通信運(yùn)營(yíng)商對(duì)通信類產(chǎn)品的管理也越來(lái)越精細(xì)化，通信產(chǎn)品的全生命周期管理就不得不提上議事日程。本文認(rèn)為，通信類產(chǎn)品的全生命周期管理應(yīng)該遵照以下原則進(jìn)行管理：一是要依照產(chǎn)品的價(jià)值，實(shí)行分級(jí)管理；二是對(duì)重點(diǎn)產(chǎn)品實(shí)施從規(guī)劃、立項(xiàng)、開發(fā)、上線、運(yùn)營(yíng)到退市的全生命周期閉環(huán)管理；三是要有互聯(lián)網(wǎng)思維，注重用戶體驗(yàn)，建立產(chǎn)品體驗(yàn)管理機(jī)制；四是優(yōu)化、精簡(jiǎn)產(chǎn)品體系，加強(qiáng)產(chǎn)品退市機(jī)制。

從產(chǎn)品的生命周期角度來(lái)看，一個(gè)通信產(chǎn)品的周期主要包括：產(chǎn)品規(guī)劃、產(chǎn)品立項(xiàng)、產(chǎn)品開發(fā)、產(chǎn)品上線、產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)以及產(chǎn)品退市等六個(gè)環(huán)節(jié)。下面，筆者將詳細(xì)從這六個(gè)環(huán)節(jié)具體應(yīng)該注意到的細(xì)節(jié)出發(fā)，論述產(chǎn)品全生命周期管理的要點(diǎn)：

一、產(chǎn)品規(guī)劃管理要點(diǎn)：

產(chǎn)品的規(guī)劃要建立在整個(gè)公司的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略指引下，要明確未來(lái)一個(gè)時(shí)期內(nèi)業(yè)務(wù)的總體發(fā)展目標(biāo)、發(fā)展定位、發(fā)展策略、部署方向和原則等內(nèi)容。產(chǎn)品要聚焦整個(gè)產(chǎn)業(yè)生態(tài)的發(fā)展趨勢(shì)，要通過(guò)梳理業(yè)務(wù)產(chǎn)品發(fā)展思路制定生態(tài)化的業(yè)務(wù)規(guī)劃，要在規(guī)劃中明確所開發(fā)的產(chǎn)品相關(guān)信息，這些信息主要包括產(chǎn)品名稱、產(chǎn)品形態(tài)、核心功能、目標(biāo)市場(chǎng)、部署原則、商業(yè)模式、網(wǎng)絡(luò)信息安全等內(nèi)容。在產(chǎn)品規(guī)劃環(huán)節(jié)，還要特別關(guān)注以下兩個(gè)重點(diǎn)：

一是產(chǎn)品規(guī)劃時(shí)要考慮到通信網(wǎng)絡(luò)和通信技術(shù)的發(fā)展和趨勢(shì)，一般來(lái)說(shuō)，產(chǎn)品的規(guī)劃時(shí)間要早于通信網(wǎng)絡(luò)的規(guī)劃和通信技術(shù)的規(guī)劃，各產(chǎn)品規(guī)劃中明確的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)部署要求在各級(jí)網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃中要予以體現(xiàn)，不能出現(xiàn)產(chǎn)品開發(fā)早于網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的情況。

二是產(chǎn)品開發(fā)運(yùn)營(yíng)單位要盡早確定產(chǎn)品的重點(diǎn)發(fā)展方向，要制定產(chǎn)品發(fā)展措施和實(shí)施方案，要確定產(chǎn)品的發(fā)展目標(biāo)和資源投入計(jì)劃，同時(shí)還要明確產(chǎn)品發(fā)展計(jì)劃、預(yù)算安排、推廣渠道以及協(xié)同發(fā)展策略等內(nèi)容。

二、產(chǎn)品立項(xiàng)管理要點(diǎn)：

根據(jù)前期已經(jīng)制定的產(chǎn)品規(guī)劃，開發(fā)運(yùn)營(yíng)單位可以啟動(dòng)產(chǎn)品立項(xiàng)工作，整個(gè)產(chǎn)品的立項(xiàng)工作流程應(yīng)包括立項(xiàng)啟動(dòng)、立項(xiàng)申報(bào)、立項(xiàng)審核、業(yè)績(jī)預(yù)測(cè)、立項(xiàng)決策、立項(xiàng)下達(dá)等環(huán)節(jié)。

（一）關(guān)于立項(xiàng)啟動(dòng)。產(chǎn)品立項(xiàng)工作啟動(dòng)時(shí),產(chǎn)品管理部門要發(fā)布產(chǎn)品立項(xiàng)公示，公示的內(nèi)容應(yīng)包含這幾個(gè)方面的內(nèi)容：立項(xiàng)范圍、經(jīng)費(fèi)預(yù)算額度、預(yù)算分配原則、其他管理要求等，發(fā)布對(duì)象主要是面向內(nèi)部各業(yè)務(wù)管理部門，旨在讓各業(yè)務(wù)管理部門知曉產(chǎn)品開發(fā)立項(xiàng)相關(guān)事宜。

（二）關(guān)于立項(xiàng)申報(bào)。產(chǎn)品立項(xiàng)申請(qǐng)單位根據(jù)產(chǎn)品立項(xiàng)要求，向產(chǎn)品管理部門提交立項(xiàng)申報(bào)材料。

（三）關(guān)于立項(xiàng)審核。產(chǎn)品管理部門應(yīng)根據(jù)立項(xiàng)要求，組織相關(guān)專家對(duì)擬立項(xiàng)產(chǎn)品進(jìn)行審核，審核內(nèi)容包括產(chǎn)品業(yè)績(jī)目標(biāo)、產(chǎn)品預(yù)算需求、產(chǎn)品開發(fā)工作等內(nèi)容。

（四）關(guān)于業(yè)績(jī)預(yù)測(cè)。產(chǎn)品申請(qǐng)部門對(duì)所申請(qǐng)的產(chǎn)品的未來(lái)發(fā)展業(yè)績(jī)進(jìn)行預(yù)測(cè)，并要就業(yè)績(jī)預(yù)測(cè)情況與產(chǎn)品主管部門產(chǎn)品進(jìn)行溝通，確保未來(lái)的業(yè)績(jī)預(yù)測(cè)能夠?qū)崿F(xiàn)。

事實(shí)上，寫作成了卡夫卡向父親宣示反抗的方式，成了卡夫卡精神未長(zhǎng)成的“奶嘴”，“奶嘴”的安全感和歸屬感讓卡夫卡不禁把它當(dāng)成了生命的一部分，而且是相當(dāng)重要甚至超過(guò)婚姻的一部分。

（五）關(guān)于立項(xiàng)決策。產(chǎn)品管理部門根據(jù)前期資料審核及產(chǎn)品業(yè)績(jī)預(yù)測(cè)情況，邀請(qǐng)相關(guān)決策部門，就產(chǎn)品開發(fā)相關(guān)事項(xiàng)進(jìn)行會(huì)議決策。

（六）關(guān)于立項(xiàng)下達(dá)。產(chǎn)品管理部門根據(jù)會(huì)議決策結(jié)果，向產(chǎn)品申請(qǐng)部門、產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)及產(chǎn)品支撐團(tuán)隊(duì)下達(dá)立項(xiàng)產(chǎn)品開發(fā)工作任務(wù)。

三、產(chǎn)品開發(fā)管理要點(diǎn)

在產(chǎn)品開發(fā)管理階段，應(yīng)由產(chǎn)品主管部門負(fù)責(zé)推進(jìn)立項(xiàng)產(chǎn)品的開發(fā)落實(shí)以及相關(guān)資源協(xié)調(diào)工作，開發(fā)運(yùn)營(yíng)單位承擔(dān)產(chǎn)品開發(fā)實(shí)施。產(chǎn)品的每個(gè)迭代周期都要包括需求分析、迭代計(jì)劃、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)、測(cè)試和發(fā)布過(guò)程等環(huán)節(jié)。產(chǎn)品主管部門要隨著開發(fā)進(jìn)度對(duì)立項(xiàng)產(chǎn)品的開發(fā)計(jì)劃、開發(fā)進(jìn)度、產(chǎn)品體驗(yàn)、迭代優(yōu)化等情況進(jìn)行評(píng)估，確保產(chǎn)品開發(fā)工作的順利實(shí)施。在開發(fā)階段，有三個(gè)重要的環(huán)節(jié)需要關(guān)注：

一是要關(guān)注計(jì)劃管控。產(chǎn)品主管部門組織產(chǎn)品開發(fā)運(yùn)營(yíng)單位在開發(fā)實(shí)施前制訂整體開發(fā)計(jì)劃，在開發(fā)實(shí)施過(guò)程中定期制訂迭代開發(fā)計(jì)劃。

二是要關(guān)注進(jìn)度管控。產(chǎn)品主管部門定期評(píng)估立項(xiàng)產(chǎn)品開發(fā)計(jì)劃完成進(jìn)度；因需求變化調(diào)整開發(fā)計(jì)劃或目標(biāo)的，產(chǎn)品主管部門組織制定計(jì)劃調(diào)整方案，對(duì)計(jì)劃開發(fā)項(xiàng)目完成進(jìn)度進(jìn)行考核。

三是要關(guān)注體驗(yàn)管控。產(chǎn)品主管部門對(duì)產(chǎn)品定期組織體驗(yàn)評(píng)測(cè)，開發(fā)運(yùn)營(yíng)單位根據(jù)評(píng)測(cè)結(jié)果，將產(chǎn)品問題納入迭代開發(fā)計(jì)劃進(jìn)行優(yōu)化。

四、產(chǎn)品上線管理要點(diǎn)

按照立項(xiàng)目標(biāo)完成產(chǎn)品開發(fā)和部署后，產(chǎn)品的正式上線需做好以下準(zhǔn)備工作：一是要完成在整個(gè)通信網(wǎng)絡(luò)內(nèi)的聯(lián)調(diào)測(cè)試，要確保產(chǎn)品在通信網(wǎng)絡(luò)上的順利運(yùn)行；二是完成全網(wǎng)IT系統(tǒng)的聯(lián)調(diào)測(cè)試，確保產(chǎn)品在各個(gè)系統(tǒng)間的通暢；三是完成與產(chǎn)品銷售和后續(xù)服務(wù)相關(guān)的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作；四是完成銷售渠道相關(guān)需求審核；五是要做好產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)準(zhǔn)備工作，便于及時(shí)準(zhǔn)確地向各級(jí)管理部門提供用戶發(fā)展及業(yè)務(wù)使用情況；六是要完成產(chǎn)品說(shuō)明書的編寫。

五、產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)管理要點(diǎn)

產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)是整個(gè)通信類產(chǎn)品全生命周期管理的重要環(huán)節(jié)。產(chǎn)品管理部門對(duì)重點(diǎn)產(chǎn)品實(shí)施開發(fā)運(yùn)營(yíng)質(zhì)量管控，進(jìn)行業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)和運(yùn)營(yíng)質(zhì)量的量化管理，及時(shí)跟蹤產(chǎn)品開發(fā)運(yùn)營(yíng)情況，定期召開運(yùn)營(yíng)分析會(huì)議。要積極組織客戶體驗(yàn)和服務(wù)流程評(píng)測(cè)，同時(shí)還要關(guān)注網(wǎng)絡(luò)信息安全的審查和評(píng)估。在產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)方面，一是要關(guān)注業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)管理。產(chǎn)品管理部門要認(rèn)真對(duì)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，對(duì)指標(biāo)完成情況進(jìn)行評(píng)估、考核、通報(bào)。二是要加強(qiáng)運(yùn)營(yíng)質(zhì)量量化管理。產(chǎn)品管理部門通過(guò)對(duì)業(yè)務(wù)使用和系統(tǒng)性能進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)，實(shí)現(xiàn)全視圖管理，預(yù)警產(chǎn)品問題，組織優(yōu)化工作。三是要積極組織客戶體驗(yàn)評(píng)測(cè)。產(chǎn)品管理部門定期對(duì)產(chǎn)品可用性、客戶體驗(yàn)滿意度等實(shí)施評(píng)估，快速完善測(cè)評(píng)中發(fā)現(xiàn)的問題，提高用戶感知度。四是要重視服務(wù)流程評(píng)測(cè)。產(chǎn)品管理部門定期梳理產(chǎn)品投訴問題，針對(duì)各服務(wù)渠道，定期開展訂購(gòu)、使用到退訂等全流程的服務(wù)體驗(yàn)評(píng)測(cè)，內(nèi)容包括服務(wù)獲取、服務(wù)響應(yīng)以及服務(wù)效果等。產(chǎn)品開發(fā)運(yùn)營(yíng)部門對(duì)發(fā)現(xiàn)的產(chǎn)品和服務(wù)問題要進(jìn)行跟蹤，產(chǎn)品管理部門對(duì)問題處理完成情況進(jìn)行考核。五是要關(guān)注產(chǎn)品網(wǎng)絡(luò)信息安全評(píng)估。在評(píng)估中發(fā)現(xiàn)的安全問題由安全部門負(fù)責(zé)跟蹤，督促責(zé)任部門完成產(chǎn)品安全漏洞修復(fù)并通過(guò)安全復(fù)查。六是要加強(qiáng)產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)評(píng)估結(jié)果應(yīng)用。產(chǎn)品管理部門要基于產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)分析結(jié)果，并結(jié)合產(chǎn)品戰(zhàn)略重要性、生態(tài)圈契合度評(píng)估，對(duì)產(chǎn)品重要度等級(jí)進(jìn)行動(dòng)態(tài)調(diào)整。對(duì)滿足重點(diǎn)產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)的，納為重點(diǎn)產(chǎn)品統(tǒng)一管控、匹配資源；暫不滿足重點(diǎn)產(chǎn)品條件的，由下級(jí)運(yùn)營(yíng)單位自主運(yùn)營(yíng)。對(duì)產(chǎn)品業(yè)務(wù)發(fā)展設(shè)定警戒閾值，評(píng)估結(jié)果持續(xù)低于閾值的產(chǎn)品納入止損評(píng)估或退市預(yù)警。

立項(xiàng)產(chǎn)品開發(fā)運(yùn)營(yíng)費(fèi)用根據(jù)評(píng)估結(jié)果按比例調(diào)配；運(yùn)營(yíng)階段產(chǎn)品的相關(guān)垂直預(yù)算和運(yùn)營(yíng)費(fèi)用調(diào)配與評(píng)估結(jié)果掛鉤。新產(chǎn)品上市的一段期限內(nèi)，產(chǎn)品管理部門要對(duì)產(chǎn)品市場(chǎng)發(fā)展、客戶感知、經(jīng)濟(jì)效益是否達(dá)到預(yù)期開發(fā)運(yùn)營(yíng)目標(biāo)等情況進(jìn)行評(píng)估。未通過(guò)評(píng)估的產(chǎn)品進(jìn)入產(chǎn)品止損評(píng)估，以確定產(chǎn)品后續(xù)策略，如停止投入、退市等。

六、產(chǎn)品退市管理要點(diǎn)

產(chǎn)品退市是指經(jīng)退市預(yù)警或止損評(píng)估后，產(chǎn)品完全退出市場(chǎng)銷售和服務(wù)的過(guò)程，包括停止銷售、用戶維系及遷移、停止服務(wù)和產(chǎn)品下線等。產(chǎn)品退市工作要包括預(yù)警、發(fā)起、審核、實(shí)施和后評(píng)估等環(huán)節(jié)。

（一）預(yù)警。產(chǎn)品管理部門通過(guò)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)分析、運(yùn)營(yíng)質(zhì)量監(jiān)測(cè)，將達(dá)到預(yù)警條件的產(chǎn)品納入預(yù)警。

（二）發(fā)起。產(chǎn)品管理部門定期組織產(chǎn)品集中退市，主管部門也可根據(jù)產(chǎn)品情況主動(dòng)提出退市申請(qǐng)。

（三）審核。產(chǎn)品管理部門對(duì)退市申請(qǐng)進(jìn)行審核后，組織專家對(duì)退市產(chǎn)品及方案審核。

（四）實(shí)施。產(chǎn)品主管部門協(xié)調(diào)產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)單位按照產(chǎn)品退市方案開展退市工作。退市完成后由產(chǎn)品管理部門發(fā)布退市通知，并從產(chǎn)品目錄中清除。

（五）退后評(píng)估。影響重大的產(chǎn)品退市后，產(chǎn)品管理部門組織退市后評(píng)估。后評(píng)估確認(rèn)產(chǎn)品退市對(duì)后續(xù)市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)、客戶服務(wù)或社會(huì)評(píng)價(jià)帶來(lái)重大遺留影響的，由原產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)部門組織實(shí)施整改。