“店小二”的語(yǔ)義泛化、虛化及復(fù)現(xiàn)

劉冰鑫

（上海師范大學(xué) 語(yǔ)言研究所，上海 200234）

“店小二”常見于近代漢語(yǔ)，但在上世紀(jì)后半葉幾乎不再使用，成為歷史詞語(yǔ)。新時(shí)期，“店小二”復(fù)現(xiàn)，頻頻現(xiàn)身報(bào)刊雜志，嚴(yán)肅的政論性文章也常見它的身影，借助新聞、網(wǎng)絡(luò)快速傳播，使用量大，各大網(wǎng)絡(luò)搜索平臺(tái)均都納入百科詞條，2018年被《咬文嚼字》[1]評(píng)選為十大流行語(yǔ)，“店小二”的社會(huì)知曉度日益提升。“店小二”的語(yǔ)義在傳播中發(fā)生了泛化和虛化，這些意義之間有著內(nèi)在聯(lián)系。本文擬借助隱喻、轉(zhuǎn)喻理論分析“店小二”的語(yǔ)義泛化和虛化，對(duì)“店小二”復(fù)現(xiàn)原因進(jìn)行說明，并與近義詞進(jìn)行比較，有助于人們?nèi)轿涣私狻暗晷《保鼫?zhǔn)確地運(yùn)用新詞語(yǔ)。

一、語(yǔ)義的泛化和虛化

（一）“店小二”的來源及基本義

“店小二”在近代漢語(yǔ)作為稱呼語(yǔ)使用，常見于話本小說和戲曲中。例如：

（1）當(dāng)日黃昏時(shí)候，店小二卻待關(guān)門，只見這三個(gè)人撞將入來。小二問道:“客人來路遠(yuǎn)，以此晚了？”時(shí)遷道:“我們今日走了一百里以上路程，因此到得晚了。”（《水滸全傳》第四十六回）

（2）宋四公便叫將店小二來，說道:“店二哥，我如今要行，二百錢在這里，煩你買一百錢燒肉，多討椒鹽，買五十錢蒸餅。剩五十錢與你買碗酒吃。”店小二謝了公公，便去謨縣前買了燒肉和蒸餅。（《喻世名言》第三十六卷）

如上兩例，“店小二”又可被稱為“小二”“店二哥”，還有“二哥”“小二哥”“店小二哥”等多種不同說法。

《現(xiàn)代漢語(yǔ)詞典》（第7 版）[2]將“店小二”解釋為：“飯館、酒店、客店中接待顧客的伙計(jì)。”《漢語(yǔ)大詞典》[3]將“店小二”解釋為：“舊稱客店、飯館、酒店的主人或雇用的伙計(jì)。”兩部詞典對(duì)“店小二”的解釋出入很大，《現(xiàn)代漢語(yǔ)詞典》將“店小二”釋為“伙計(jì)”，《漢語(yǔ)大詞典》釋為“店主或伙計(jì)”。那么，“店小二”到底有幾個(gè)指稱對(duì)象，這一稱呼又從何而來呢？

（3）清河君瑞（清河人張生，名珙，字君瑞），邸店權(quán)時(shí)住，又沒個(gè)親知為伴侶，欲待散心沒處去。正疑惑之際，二哥推戶。（凌景埏注:二哥，宋元時(shí)，稱店主為‘大哥’，店伙為‘二哥’。）（《董解元西廂記》卷一）

（4）話說間早到城中。這里一座店兒，琴童接下馬者！店小二哥那里？（小二上，云）自家是這狀元店里小二哥，官人要下呵，俺這里有干凈客店。（王季思注:小二哥，董詞作二歌，實(shí)即二哥，宋元習(xí)俗稱店伙作二哥，蓋對(duì)店主稱大哥而言。）（《西廂記》第一本第一折）

凌景埏與王季思兩位是我國(guó)著名的戲曲研究專家，兩人對(duì)《西廂記》的注釋具有權(quán)威性。例中，兩位專家對(duì)“店小二”的釋義相同，即指客店、酒店的伙計(jì)。古代，生活在底層的普通百姓一般是沒有名字的，他們往往會(huì)用一個(gè)數(shù)字符號(hào)作為稱呼，飯店、客店、酒店老板具有所有權(quán)，是店老大，即“大哥”，店主雇傭的伙計(jì)，地位低于“大哥”，與之對(duì)應(yīng)，稱為“二哥”。客店、酒店伙計(jì)的工作以跑堂、打雜為主，事務(wù)繁多，要求體力，多為年輕男性，年紀(jì)偏小，所以常在“二哥”前面加上“小”，稱為“小二哥”，親切、得體，拉近了顧客與伙計(jì)之間的關(guān)系。此外，“哥”在近代漢語(yǔ)中常與年齡無關(guān)，屬于泛尊稱，如《紅樓夢(mèng)》中賈寶玉常被兄妹、丫鬟稱作“小哥”，表尊重與親近。客店、酒店伙計(jì)常被人呼來喚起，地位卑微，久而久之，人們把“哥”省去，稱其為“小二”或在前加上“店”解釋說明，故作“店小二”。

所以，“店小二”指飯店、客店、酒店中接待顧客的伙計(jì)，與店主人嚴(yán)格區(qū)分開。這是“店小二”的基本義，也是近代漢語(yǔ)中常見用法。“店小二”帶有服務(wù)性質(zhì)，人物形象鮮明，在此認(rèn)知基礎(chǔ)上，人們把“店小二”投射到其他生活領(lǐng)域，“店小二”的語(yǔ)義逐漸泛化和虛化。

（二）“店小二”的泛化、虛化義

張誼生（2000）[4]指出，“泛化就是指實(shí)詞語(yǔ)義的抽象化、一般化和擴(kuò)大化，它是以實(shí)詞的部分具體義素的脫離和詞義的適用范圍擴(kuò)大為前提的。”同時(shí)指出，“虛化主要是指語(yǔ)言中意義實(shí)在的詞轉(zhuǎn)化為意義泛化、表示語(yǔ)法功能的成分的過程。”泛化強(qiáng)調(diào)詞義擴(kuò)大，虛化強(qiáng)調(diào)語(yǔ)法功能增強(qiáng)，語(yǔ)義虛化也通常被稱作“語(yǔ)法化”。“店小二”的詞義發(fā)展經(jīng)歷了泛化和虛化兩個(gè)階段。

1.表示淘寶客服

近幾年，以淘寶為代表的網(wǎng)購(gòu)產(chǎn)業(yè)迅速發(fā)展，影響力大，出現(xiàn)了一批與之相關(guān)的新詞語(yǔ)，如：“秒殺”“親”“好評(píng)”“拍下”“網(wǎng)購(gòu)”“淘一代”等等。伴隨著淘寶各式新詞的出現(xiàn)，人們將淘寶的店主戲稱為“掌柜”，與之對(duì)應(yīng)，淘寶后臺(tái)的“隱形客服”被稱為“店小二”。例如：

（5）雖然掌柜很想免費(fèi)服務(wù)，但淘寶平臺(tái)不允許免費(fèi)交易，所以店內(nèi)寶貝都只象征性地收取一分錢，但所得收益掌柜和店小二們分文不留，都會(huì)捐給慈善機(jī)構(gòu)。（《揚(yáng)子晚報(bào)》2013-11-22）

（6）接完淘寶“店小二”打來的電話，盡管生意不會(huì)受到太大影響，但安琪外貿(mào)衣鋪的掌柜肖玉潔依然決定先緩一緩手頭貨到付款的訂單。（《北京日?qǐng)?bào)》2013-8-28）

淘寶客服雖活躍于“幕后”，但他們與古代客店、酒店伙計(jì)的工作類似，同屬服務(wù)行業(yè)，對(duì)待顧客有求必應(yīng)，服務(wù)周到，態(tài)度熱情，具有相似性，通過隱喻機(jī)制，“店小二”語(yǔ)義泛化。

2.表示客服人員

“店小二”在網(wǎng)絡(luò)上高頻使用后，不再限于淘寶客服，指稱范圍擴(kuò)大，可指一切客服人員。例如：

（7）該高管表示，為了加快去化，萬(wàn)科在探索更多賣房的“招數(shù)”，比如提供一些低價(jià)的專供網(wǎng)絡(luò)的房源，“我們專門有十幾個(gè)店小二，可以在線回答買家的問題。”（《廣州日?qǐng)?bào)》2014-10-27）

（8）曾在鐘表店干過“店小二”，如今成了既有專業(yè)技巧更有專業(yè)智慧的大律師，這一切是如何“煉”成的？（中國(guó)新聞網(wǎng)，2016-1-11）

例（7）“店小二”指房產(chǎn)公司的網(wǎng)上客服人員；例（8）“店小二”指鐘表店的伙計(jì)。兩例中的“店小二”不再限定于淘寶網(wǎng)店客服，服務(wù)行業(yè)的客服都可稱為“店小二”，由特定領(lǐng)域的客服到一切客服人員，部分指稱整體，“店小二”通過轉(zhuǎn)喻機(jī)制實(shí)現(xiàn)同類泛化擴(kuò)展。

3.表示政府機(jī)構(gòu)或政府領(lǐng)導(dǎo)

2013年，浙江省領(lǐng)導(dǎo)率先提出，“政府部門、機(jī)關(guān)干部要當(dāng)好服務(wù)企業(yè)、服務(wù)基層的‘店小二’”。2014年，江蘇省代表團(tuán)赴浙江學(xué)習(xí)考察，學(xué)習(xí)其“店小二”精神，“店小二”移步江蘇。2017年，上海政府領(lǐng)導(dǎo)也提出要“甘當(dāng)服務(wù)企業(yè)的‘店小二’”。“店小二”漸漸成為政府話語(yǔ)體系中的高頻詞。此時(shí)，“店小二”指推進(jìn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展、為人民和企業(yè)提供周到服務(wù)的政府機(jī)構(gòu)或領(lǐng)導(dǎo)干部，語(yǔ)義進(jìn)一步泛化。

客服與政府領(lǐng)導(dǎo)屬于不同的崗位，但客服人員遵循的服務(wù)思想與政府公務(wù)人員追求的“為人民服務(wù)”“人民的勤務(wù)員”“甘當(dāng)人民的老黃牛”價(jià)值理念不謀而合，他們有著相似的職責(zé)和義務(wù)，具有相似性，在隱喻機(jī)制的促動(dòng)下實(shí)現(xiàn)異類泛化擴(kuò)展。

4.表示服務(wù)精神

“店小二”常常與“精神”組合，構(gòu)成“店小二精神”。請(qǐng)看：

（9）在服務(wù)品質(zhì)上，海南航空初創(chuàng)時(shí)，從最初對(duì)標(biāo)新加坡航空，通過學(xué)習(xí)國(guó)際航企的優(yōu)秀之道，以“店小二精神”樹立服務(wù)口碑，隨后以“旅客話民航”十連冠蜚聲國(guó)內(nèi)民航。（《人民日?qǐng)?bào)海外版》2017-6-28）

此處“店小二”不再指具體的人或機(jī)構(gòu)，而是象征服務(wù)精神。“店小二”指人或機(jī)構(gòu)時(shí)是有指的，但是“店小二精神”卻是無指的。請(qǐng)看：

一個(gè)/兩個(gè)店小二 * 一個(gè)/兩個(gè)店小二精神

這家/那家店小二 *這家/那家店小二精神

*弘揚(yáng)店小二 弘揚(yáng)店小二精神

可見，“店小二精神”一詞中“店小二”凸顯內(nèi)涵，外延消失，語(yǔ)義虛化。

“店小二”還常后加類詞綴“式”，構(gòu)成“店小二式”。例如：

（10）今年山東還特別提出，要放下身段、盡心竭力提供一對(duì)一、個(gè)性化、精準(zhǔn)化的“保姆式”“店小二式”服務(wù)，認(rèn)真對(duì)待、及時(shí)回應(yīng)微觀主體的個(gè)性化需求，將親清政商關(guān)系細(xì)化為正負(fù)面清單。（人民網(wǎng)，2019-2-19）

“店小二式”不能單說，在句中作定語(yǔ)，起修飾作用，是典型的區(qū)別詞。“店小二”由體詞到區(qū)別詞，語(yǔ)法功能增加，語(yǔ)義虛化。

“店小二”虛化的動(dòng)因既包含隱喻，又包含轉(zhuǎn)喻。客服人員、政府領(lǐng)導(dǎo)和政府機(jī)構(gòu)凸顯個(gè)體或機(jī)構(gòu)的服務(wù)精神，而“店小二精神”統(tǒng)指所有的服務(wù)精神，以部分表示整體，是轉(zhuǎn)喻。客服人員、政府領(lǐng)導(dǎo)和政府機(jī)構(gòu)都要求設(shè)身處地為顧客或人民著想行事，這與“店小二精神”和“店小二式”所強(qiáng)調(diào)的服務(wù)精神一致，具有相似性。“店小二”先轉(zhuǎn)喻，后隱喻，虛化表示一種服務(wù)精神。

總的來看，“店小二”的語(yǔ)義泛化和虛化過程可以圖示如下：

圖1 “店小二”語(yǔ)義泛化和虛化示意圖

二、“店小二”復(fù)現(xiàn)動(dòng)因

近代“店小二”是常見的稱呼語(yǔ)，現(xiàn)代成為歷史詞語(yǔ)，基本不再使用，當(dāng)代“店小二”再次回到人們的視線，演變?yōu)榱餍性~語(yǔ)。那么，又是哪些因素促使“店小二”隱退和復(fù)現(xiàn)呢？

（一）“店小二”隱退原因

近代，酒店、客棧眾多，“店小二”語(yǔ)用需求大，且無其他近義詞與之競(jìng)爭(zhēng)，廣泛使用。20世紀(jì)三四十年代，在革命根據(jù)地出現(xiàn)了一批“X員”詞語(yǔ)，如“司令員”“炊事員”“飼養(yǎng)員”“運(yùn)輸員”“警衛(wèi)員”“衛(wèi)生員”“理發(fā)員”等，許多職業(yè)稱呼向“X員”轉(zhuǎn)變，客店服務(wù)的伙計(jì)也被稱為“服務(wù)員”。宋作艷（2019）[5]指出，“詞義透明度反映構(gòu)詞語(yǔ)素與詞的語(yǔ)義關(guān)聯(lián)度，關(guān)聯(lián)度越高越透明，詞義等于語(yǔ)素義之和的詞最透明。”“服務(wù)員”與“店小二”相比，“服務(wù)員”擁有更強(qiáng)的示意性，“服務(wù)”凸顯工作性質(zhì)，揭示典型特征，表義準(zhǔn)確，詞義透明度高。“店小二”的字面理解為“店里排位第二的人”，缺乏準(zhǔn)確性，且社會(huì)提倡“人人平等”，反對(duì)職業(yè)歧視，“店小二”的字面義容易讓人誤解或有不平等的聯(lián)想，得體性欠缺，無法與“服務(wù)員”競(jìng)爭(zhēng)。再者，1953年，我國(guó)開始進(jìn)行社會(huì)主義三大改造，提倡生產(chǎn)資料私有制轉(zhuǎn)變?yōu)樯鐣?huì)主義公有制，一大批與舊制度相關(guān)的詞語(yǔ)都消失了，“店小二”屬于舊制度的產(chǎn)物，受到排擠，最終成為歷史詞語(yǔ)。

（二）“店小二”復(fù)現(xiàn)原因

2011年，“店小二”以淘寶客服的身份再次回到人們的視線中。“店小二”書寫形式未變，但通過隱喻、轉(zhuǎn)喻詞義發(fā)生改變，新義項(xiàng)在使用中得到凸顯。

1.客觀事物的發(fā)展

互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，信息技術(shù)飛速發(fā)展，社會(huì)結(jié)構(gòu)日趨多元化，這也引起了詞語(yǔ)使用的多樣化和豐富化。淘寶客服出現(xiàn)后，各式網(wǎng)絡(luò)客服蜂擁而起，一時(shí)難找到新的稱謂稱呼他們，“店小二”與他們工作性質(zhì)相似，于是人們用具體的、熟知的“店小二”來隱喻復(fù)雜的、抽象的、不為人熟知的淘寶客服，符合人們的認(rèn)知方式。隨著網(wǎng)絡(luò)快速傳播，“店小二”使用量大，指稱客服人員的臨時(shí)義具有了獨(dú)立性和穩(wěn)定性。

2.話語(yǔ)經(jīng)濟(jì)

“店小二”詞義衍生是通過“舊瓶裝新酒”的方式實(shí)現(xiàn)的，選用已有的語(yǔ)言符號(hào)滿足表達(dá)需要，符合語(yǔ)言經(jīng)濟(jì)性原則。本要用“淘寶客服人員”和“服務(wù)型政府”表達(dá)的意思，現(xiàn)在只需要用“店小二”即可表達(dá)。試比較：

（11）據(jù)負(fù)責(zé)這次拍賣的龍騰海外公司淘寶客服人員介紹，這些海島都是私人業(yè)主的，歸屬非常明確，不牽涉主權(quán)問題。（《現(xiàn)代快報(bào)》2015-3-4）

（12）撥打支付寶客服電話，店小二查找了網(wǎng)購(gòu)記錄，承認(rèn)小伙伴確實(shí)沒有開通該項(xiàng)業(yè)務(wù)，支付寶也未在開通該項(xiàng)業(yè)務(wù)前給她發(fā)出短信、微信、電話等提示。不過，店小二話鋒一轉(zhuǎn)，給出了幾種“溫暖”的解釋。（人民網(wǎng)，2016-12-28）

（13）交出滿意答卷，建設(shè)服務(wù)型政府。群眾利益無小事，群眾的“小問題”是領(lǐng)導(dǎo)干部的“必答題”。（東南網(wǎng)，2019-2-26）

（14）營(yíng)商環(huán)境是滋養(yǎng)企業(yè)發(fā)展、創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)的肥沃土壤。在企業(yè)奮勇沖鋒的同時(shí)，政府在全心全意當(dāng)好“店小二”。（《宜興日?qǐng)?bào)》2019-4-3）

例中用“店小二”表達(dá)俏皮幽默，形象生動(dòng)，且語(yǔ)言表達(dá)要求陌生化，“店小二”創(chuàng)新的表達(dá)方式，并通過隱喻和轉(zhuǎn)喻機(jī)制凸顯服務(wù)特點(diǎn)，符合人們求新求異的心理。

3.語(yǔ)模類推

構(gòu)詞語(yǔ)素越流行，越被人們熟知。近年來，“XX精神”成為非常能產(chǎn)的詞語(yǔ)模，如“雷鋒精神”“愚公精神”“工匠精神”“蠟燭精神”“北京精神”“微博精神”“淘寶精神”等。“精神”使用頻率高，成為熱門語(yǔ)素，“店小二”與其組合，詞義明晰，宣揚(yáng)積極正能量，受到人們歡迎。

4.社會(huì)背景的選擇

古人云“以民為本，本固邦寧”。黨的十九大報(bào)告也提出，“轉(zhuǎn)變政府職能，深化簡(jiǎn)政放權(quán)，創(chuàng)新監(jiān)管方式，增強(qiáng)政府公信力和執(zhí)行力，建設(shè)人民滿意的服務(wù)型政府。”換而言之，這就是當(dāng)下所倡導(dǎo)的“店小二精神”。發(fā)揚(yáng)“店小二精神”也成為新時(shí)代全面深化改革的具體舉措，受到政府重視，“店小二”的社會(huì)價(jià)值提高。“店小二精神”不僅是對(duì)政府領(lǐng)導(dǎo)的要求，更滲透到各行各業(yè)行為準(zhǔn)則中。“店小二”的語(yǔ)義泛化和虛化也正是響應(yīng)社會(huì)主旋律，反映了社會(huì)發(fā)展的方向。

“店小二”的隱退和復(fù)現(xiàn)原因是復(fù)雜的，可以從同義詞競(jìng)爭(zhēng)、詞義透明度、語(yǔ)用需要、詞語(yǔ)模、話語(yǔ)經(jīng)濟(jì)等方面分析，這些因素也一定程度上反映了新詞語(yǔ)隱退和復(fù)現(xiàn)的原因。

三、“店小二”與“服務(wù)員”及“客服”的比較

“店小二”與“服務(wù)員”可表示固定場(chǎng)所提供服務(wù)的人員。此外，“店小二”也可與“客服”同表示通過網(wǎng)絡(luò)或語(yǔ)音為顧客答疑解惑的人員。“店小二”與“服務(wù)員”及“客服”有著相同的解釋，那么，什么條件下使用“店小二”？“店小二”與“服務(wù)員”及“客服”的語(yǔ)用分工在哪里？它們的使用情況如何？有沒有混淆的地方？這是本小節(jié)要討論的問題。

先看“店小二”與“服務(wù)員”。“店小二”出現(xiàn)得很早，早在宋話本中就有“店小二”的用例。請(qǐng)看：

（15）宋四公便叫將店小二來，說道:“店二哥，我如今要行，二百錢在這里，煩你買一百錢燒肉，多討椒鹽，買五十錢蒸餅。不如安排走休。”店小二謝了公公，便去謨縣前買了燒肉和蒸餅。（南宋，話本）

宋代，說書活動(dòng)日益興盛，以說話人演講故事作為底本，用通俗文字寫成的白話小說稱為話本。話本具有口語(yǔ)特征，這說明“店小二”已長(zhǎng)時(shí)間作為稱呼語(yǔ)使用，廣為人知才能進(jìn)入話本中，所以“店小二”很有可能在南宋之前就已出現(xiàn)。

“服務(wù)員”出現(xiàn)晚得多，成型于20世紀(jì)三四十年代，現(xiàn)代漢語(yǔ)中才有用例。請(qǐng)看：

（16）一九五○年前《蝶戀花》詞有“駝陌塵蹤如夢(mèng)寐”，“麥酒盈尊容易醉”等句，題曰“東華醉歸”，指東華門大街的“華宮”，供應(yīng)俄式西餐，日本式雞素?zé)＝谖魉男聫埖奈鞑蛷d遇見一服務(wù)員，云是華宮舊人，他還認(rèn)識(shí)我，并記得吾父，知其所嗜。（《俞平伯散文》）

兩例中的“店小二”和“服務(wù)員”都表示飯店提供服務(wù)的人員，意義相同。例中的“店小二”和“服務(wù)員”不能相互替換，因?yàn)椤胺?wù)員”出現(xiàn)時(shí)間晚，一般在西餐廳、宴會(huì)等正式場(chǎng)合使用，常見于現(xiàn)當(dāng)代文學(xué)作品，使用一定時(shí)間后，應(yīng)用范圍變廣，也可用于日常生活，“店小二”則常見于古白話，適用于非正式場(chǎng)合。

古代客棧“店小二”雖然已不存在，但影視形象讓我們記憶猶新，即年輕男性頭戴瓜皮帽，肩搭毛巾，見有客人光臨立即彎腰曲背，笑臉相迎，倒茶、上菜、端酒，絲毫不敢怠慢；“服務(wù)員”是男女皆可，他們身著統(tǒng)一服裝，具有良好的儀容儀表，言行舉止大方得。“店小二”與“服務(wù)員”的人物形象截然不同，這也反映了服務(wù)人員形象的歷時(shí)演變。

如今，“服務(wù)員”代替“店小二”，飯店、酒店、KTV 的服務(wù)人員都被稱為“服務(wù)員”，“店小二”在競(jìng)爭(zhēng)中敗下陣來，基本上不再使用。

再看“店小二”與“客服”。“店小二”指客服人員，是通過隱喻和轉(zhuǎn)喻機(jī)制實(shí)現(xiàn)的，并不是本義。值得注意的是，在真正客服和用戶交流中，客服也不用“店小二”，主要是用在描述性話語(yǔ)或廣告中的。例如：

（17）據(jù)負(fù)責(zé)美容美發(fā)類目運(yùn)營(yíng)的“店小二”李吉介紹，假發(fā)這單一品類的商品，占據(jù)了美容美發(fā)類目80%以上的銷售額，淘寶每天約有4 萬(wàn)套假發(fā)銷往海外。（《北京日?qǐng)?bào)》2013-10-10）

（18）“親，淘寶支付寶有‘利息’了喲。”從今天起，這樣的淘寶體宣傳語(yǔ)，可能成為淘寶“店小二”與基金客戶們最常用的一句話。（《新聞晚報(bào)》2013-6-18）

“客服”則常常出現(xiàn)在日常交流中，淘寶買家與賣家聊天時(shí)，往往會(huì)詢問一句，“客服，在嗎？”。上兩例的“店小二”可用“客服”替換，但是“店小二”表客服，帶有趣味、幽默性質(zhì)，“客服”則沒有此功能。

因?yàn)樘詫氂绊懘螅暗晷《庇诌M(jìn)一步延伸到政府部門甚至精神領(lǐng)域，成為泛指。相比，“客服”用法單一，是特指，只指稱網(wǎng)絡(luò)或語(yǔ)音中為顧客答疑解惑的人員，沒有引申義。

“客服”表達(dá)正式得體，既可用于書面語(yǔ)也可用于口語(yǔ)。“店小二”指客服時(shí)，多用于口語(yǔ)。隨著“店小二”使用范圍擴(kuò)展，語(yǔ)體色彩發(fā)生變化，不僅適用于口語(yǔ)，還可用于書面語(yǔ)，特別是政府新聞標(biāo)題和政策性新聞中。例如：

（19）“大上海”，政府甘當(dāng)“店小二”（標(biāo)題，新華社，2017-12-25）

（20）政府當(dāng)好“店小二” 企業(yè)發(fā)展添活力（標(biāo)題，《新華日?qǐng)?bào)》2017-2-10）

（21）要在服務(wù)水準(zhǔn)上求突破，圍繞便民利企轉(zhuǎn)變服務(wù)方式，完善政企直通車制度，真心實(shí)意當(dāng)好服務(wù)發(fā)展的“店小二”。（《日照日?qǐng)?bào)》2019-3-15）

此外，“客服”一般不用于自稱，但“店小二”引申出新用法后，常用于自稱，且作為謙詞使用。中國(guó)自古就有重禮節(jié)的優(yōu)良傳統(tǒng)，人們?cè)谌粘＝浑H中借助各種謙詞來表達(dá)對(duì)他人的尊敬。政府領(lǐng)導(dǎo)自稱“店小二”，放下姿態(tài)，給人民以親切感，拉近了彼此之間的距離，建立互信，更好地體現(xiàn)公仆意識(shí)，將服務(wù)深入貫徹到工作中，兢兢業(yè)業(yè)為人民謀利益。

再者，“客服”作為稱呼語(yǔ)，本身沒有褒貶色彩。但“店小二”語(yǔ)義泛化、虛化后，在報(bào)紙新聞中常與“發(fā)揚(yáng)”“倡導(dǎo)”“宣揚(yáng)”等積極義動(dòng)詞搭配，其感情色彩偏向褒義。請(qǐng)看：

（22）向地方領(lǐng)導(dǎo)學(xué)習(xí)，發(fā)揚(yáng)“店小二”精神，是我們旅黨委對(duì)機(jī)關(guān)干部角色的重新定位。（《解放軍報(bào)》2018-12-15）

（23）這是海航一直宣揚(yáng)的“店小二”服務(wù)精神，正是這種根深蒂固的服務(wù)意識(shí)，使海航后來連續(xù)多年蟬聯(lián)SKYTRAX 五星航空公司稱號(hào)，進(jìn)入“全球最佳航空公司TOP10”行列。（《中國(guó)經(jīng)濟(jì)周刊》2018-5-2）

褒義的“店小二”時(shí)常出現(xiàn)在《人民日?qǐng)?bào)》等主流報(bào)紙媒體和地方會(huì)議報(bào)道中，順應(yīng)社會(huì)發(fā)展，具有正面積極的感情色彩。

“客服”形象具體突出，著裝正式，語(yǔ)言得體，行為規(guī)范。“店小二”詞義泛化、虛化，指政府領(lǐng)導(dǎo)和機(jī)構(gòu)，甚至是某種精神象征，不再具體指某一類人。“店小二”凸顯服務(wù)、奉獻(xiàn)精神，是人們主觀認(rèn)識(shí)，具有概括功能，較為抽象。

下面將“店小二、服務(wù)員、客服”的語(yǔ)義內(nèi)涵及用法等列表作一個(gè)對(duì)比。

表1 “店小二、服務(wù)員”的語(yǔ)義內(nèi)涵和用法對(duì)比表

表2 “店小二、客服”的語(yǔ)義內(nèi)涵和用法對(duì)比表

“店小二”與“服務(wù)員”具有承接關(guān)系，“店小二”在近代漢語(yǔ)普遍使用，現(xiàn)代漢語(yǔ)中“服務(wù)員”后來居上，取代了它的位置，“店小二”成為歷史詞。當(dāng)代，“店小二”復(fù)現(xiàn)，意義泛化、虛化，適用范圍擴(kuò)大，用法靈活，表示政府領(lǐng)導(dǎo)、機(jī)構(gòu)、服務(wù)精神等意義時(shí)與“客服”區(qū)別明顯。

四、結(jié)語(yǔ)

“店小二”在隱喻、轉(zhuǎn)喻機(jī)制影響下，語(yǔ)義發(fā)生泛化和虛化，由指人的稱呼語(yǔ)演變?yōu)榭头藛T、政府領(lǐng)導(dǎo)、政府機(jī)構(gòu)和服務(wù)精神。泛化、虛化后的“店小二”語(yǔ)義豐富，派生能力強(qiáng)，生動(dòng)形象，表現(xiàn)力增加。此外，“店小二”用法靈活，具有褒義色彩，常見于嚴(yán)肅的政策性新聞報(bào)道中，漸漸演變?yōu)橹t稱，使用量大，擁有廣闊的發(fā)展空間。

舊詞衍生新義是新詞語(yǔ)產(chǎn)生的一條重要途徑，人們通過隱喻和轉(zhuǎn)喻機(jī)制對(duì)詞匯系統(tǒng)中的舊詞進(jìn)行改造、繼承，用它們表達(dá)新事物、新概念，滿足語(yǔ)用需求。“店小二”內(nèi)涵豐富，言簡(jiǎn)意賅，表達(dá)極具特色，分析它的生成途徑和隱現(xiàn)動(dòng)因有利于預(yù)測(cè)新詞語(yǔ)的發(fā)展方向，對(duì)探究新詞語(yǔ)的生成途徑和特點(diǎn)具有指導(dǎo)意義。本文將“店小二”與“服務(wù)員”及“客服”進(jìn)行比較，說明了它們各自的語(yǔ)用分工和使用情況，表明“店小二”呈現(xiàn)書面化、泛稱、抽象的發(fā)展趨勢(shì)，泛化義順應(yīng)時(shí)代發(fā)展新潮流，緊扣社會(huì)進(jìn)步主旋律，有利于詞語(yǔ)的發(fā)展傳播。