電商背景下居家養老助餐配送模式研究

陳 煬，馬 欣 （南京林業大學 土木工程學院，江蘇 南京 210037）

近年來，隨著我國人口出生率、死亡率的下降和預期壽命的延長，人口老齡化成為全社會關注的焦點之一。伴隨著人們物質生活和精神生活的高要求，養老服務越來越受到人們的重視，養老服務業已初現規模，而其中又以社區居家養老助餐服務為基礎。居家養老送餐服務就是為行動不便的空巢、獨居老人提供上門送餐服務，具體而言是將配置好的老年餐送至有需求的老年人家中，以及提供力所能及的日常服務，幫助他們排憂解難，實現獨居老人們的老有所養[1]。

目前，社區居家養老是很多老年人選擇的生活方式。雖然社區的日間照料中心覆蓋率大部分已達100%，但一直以來養老服務更多集中在娛樂休閑上，餐飲配套環節較為薄弱。為滿足居家養老的老年人餐飲服務需要，提升居家養老服務水平，在電子商務背景下誕生了社區居家養老助餐配送模式，該模式旨在利用互聯網的便捷性解決老年人吃飯難的問題，提升老年人的幸福感[2]。

1 文獻綜述

養老是當前世界普遍關注的問題，而其中最基礎的便是老年人就餐難這一民生問題。近年來，我國學者也對社區居家養老助餐服務作了一些研究。遲玉芳[3]通過分析老年餐桌的發展過程、運營過程中存在的問題，提出了推動老年餐桌發展的建議。楊遙[4]從服務模式、市場供需兩個角度闡述了我國社區居家養老餐飲服務市場運行現狀，得出了市場目前存在的價格制約、個性化服務不足、配置人員參差不齊等問題。劉長青等[5]研究了上海市徐匯區部分社區涉老助餐服務點的供餐狀況和衛生情況，得出具體的涉老助餐方式和特點。賴樹生等[6]從基本情況、食品安全管理評分、從業人員問卷測試、食品和生產環節抽檢等四個方面對老年助餐點實施規范化管理前后狀況進行比對分析。王竹琳[7]對政府、社區和社會企業在服務功能發揮的現狀和問題進行了分析，從各個主體的功能、優勢方面找出他們在社區養老服務體系中應扮演的角色。

雖然已有部分關于社區居家養老助餐服務的研究，但對社區居家養老助餐配送模式的研究較少。本文基于互聯網發展趨勢，指出老年人助老餐將搭乘“互聯網+”列車，實現網上平臺訂餐+專人配送模式。

2 居家養老助餐配送模式面臨的挑戰

2.1 供餐過程時間長、環節多

老年餐的配送與普通外賣的形式不同，普通外賣是需求方通過訂餐平臺向餐館提出送餐申請，餐館再委派外賣公司送餐上門。而傳統老年送餐是政府資助的群體送餐，即居家老人提前向社區助餐點提出送餐需求，助餐點再將供餐需求反饋給餐飲公司，餐飲公司制作完成后由送餐公司統一按照既定路線逐一送餐。這樣最后一位老年人拿到餐飲的時間，與第一位拿到餐飲的老年人相差的時間較長，整個送餐過程耗時也較長。

通常，由于人力不足等客觀條件限制，老年餐只能送到一些社區的助餐點，再由委托的送餐公司送至老年人手中，無形之中增加了送餐過程的中間環節。因為老年餐沒法做到及時送餐入戶，市場需求和供給能力的矛盾也就凸顯。

2.2 難以滿足老年人的個性化需求

高齡老人對飲食有著個性化的需求。從普通餐到半流質食物、病號飯等，為老年人配餐需要提供的選擇名目繁多。同時，老年人對于食品的溫度也很挑剔，為了保證老年人能吃到及時、可口的飯菜，送餐員必須在開餐后一個小時之內送餐入戶，這就局限了送餐的范圍。

另外，配送費的問題也是居家養老送餐服務當前的困境之一，對于許多老年人來說，他們不愿意為配送服務支付費用，或者只愿意支付很少的費用。這樣就使得送餐人員的收入水平較低，也導致送餐工作積極性不高。繼而居家養老送餐服務市場化發展困難[8]。

2.3 配置人員素質參差不齊

養老餐的工作人員大部分來自服務商和社區居委會，缺乏統一的配置標準。養老餐一般是由服務商負責制作，社區居委會派人送餐上門。送餐工作人員主要以下崗失業人員和外來務工人員為主，基本沒有接受過居家養老服務方面的專業技能培訓，在照顧老人用餐方面缺乏相關經驗。

2.4 監管機制不完善

2014年，商務部、國家發改委共同頒布了《餐飲業經營管理辦法（試行）》 （商務部、國家發展改革委令2014年第4號），其中提到的關于送餐的具體要求只適合于普通餐飲送餐，針對老年人的居家養老送餐服務仍然沒有具體統一的標準。這就極易導致不同城市、社區等區域的服務質量差異性過大，不利于我國養老餐飲服務和養老市場的發展。

3 互聯網+養老助餐配送模式的建立

互聯網+養老助餐配送模式是指居家老人通過智能手機點擊進入外賣APP中專門的“老年食堂”選項卡，然后選擇符合自己需求的一家社區老年食堂，下單之后等待配送員送餐既可。針對部分不會使用智能手機的老年人，政府會發放老年手機，按下綠鍵，通過服務商平臺實現網上訂餐。

3.1 物流平臺的選擇

（1）具有成熟的業務能力。業務能力是衡量物流平臺能否勝任配送工作最重要的標準，對于老年餐的配送來說，物流平臺的選擇就更為重要。市面上有多種物流平臺可供選擇，而成熟的業務能力便是選擇最佳物流平臺的最好方法。

（2）具備完善的服務設施。要具備專業的送餐箱、送餐車。食品制作完成后需要及時放入送餐箱中保溫，以及使用送餐車來大批量的配送老年餐，使老年人等待的時間大大縮短。

（3）具備專業的配送隊伍。從服務速度、服務效率、服務質量等方面來選擇。

（4）具備良好的的企業形象。良好的企業形象是企業在市場競爭中的有力武器，也往往反映了企業的信譽、員工素質、企業文化等，所以企業形象也是選擇合適的物流平臺的一個重要條件。

3.2 配送模式的設計

（1）政府主導型模式。政府主導型的模式有助于調動社會組織參與的積極性，在政府主導，企業運營，人人參與的助老模式下，居家養老服務將會朝著高質量方向發展。

（2）制度保障。政府出臺社區居家養老助餐配餐服務相關的文件，確保食藥監、人社、衛計、交通等多部門合力去規范、推動、運營，有關部門各司其職，多方合力將該模式辦好辦長久。

（3）激勵機制。對于送完餐后幫助有需要愛心服務的老年群體的配送員，平臺給予一定獎勵，鼓勵養老送餐外的愛心服務。

3.3 優勢

3.3.1 送餐速度快

互聯網+養老助餐配送速度快的原因主要有兩方面。一方面，互聯網的優點是快速、便捷、高效，居家老人在家使用手機就能實現個性化點餐，在一定程度上有效提高了餐飲企業的工作效率。另一方面，物流平臺有著專業的配送隊伍，由于養老餐配送的特殊性，相對于志愿者和社區工作人員而言配送更具專業性和安全性。比如，“餓了么”“美團”等就可以充分借助旗下的“蜂鳥”、“美團專送”即時配送物流平臺和專業的配送團隊，來實現便捷、快速的養老用餐服務。

3.3.2 滿足老年人多樣化用餐需求

老年人用餐需求的多樣化對餐飲企業提出了更高的要求。在互聯網的支持下，可供選擇的餐飲企業增多，滿足了老年人的多樣性選擇需求。如“餓了么”就可以根據餐品種類和街道范圍，選擇區域內一定數量的優質入網商戶，為老年人提供高品質、營養合理、口味豐富的餐品，突破老年餐口味寡淡、菜品單一的服務模式。

此外，老人最在意的就是配送費的問題。由于是養老項目，政府應給予承接配送的物流平臺相應的補貼，而物流平臺出于對市場布局的考量，也會試點為老人免費送餐，長遠來看此舉會讓公司鎖定新的老年群體，實現客戶群的突破。

3.3.3 配送人員需經過專業培訓

老年人的剛需不是單一的餐飲，而是組合起來的多種服務。互聯網+養老助餐配送模式下的配送員不僅需要質量過硬的配送服務，還需要在養老送餐外提供老年人需要的愛心服務。外賣平臺已經嘗試這樣去做，一方面以送餐服務為主，另一方面為老年人提供更多的日常服務，有的還在開發“居家照護”、“住院陪護”等多方面的居家養老服務，讓老年人能擁有幸福感和安全感。

3.3.4 為外賣企業開拓新業務

近年來，外賣行業發展得十分迅速，國內一些知名外賣平臺也在考慮利用平臺的便捷性來豐富老年人的餐桌內容，比如養老助餐配餐服務引入網絡訂餐平臺參與，讓外賣養老餐受惠于更多老年人。所以對于外賣企業而言養老餐的配送領域也是發展新業務的一個方向[9]。

4 小結

本文從現實生活中老年人用餐難的實際問題出發，結合互聯網與物流平臺的優勢，鼓勵外賣企業參與送餐服務，也培育老年人餐飲服務的品牌。互聯網+養老配餐送餐模式有利于提升老年人的生活質量，更好地為廣大老年人提供優質的養老服務，構建更有力、更有效的社區養老解決方案。