突發公共事件中高校圖書館遠程信息服務模式現狀與策略研究

劉倩 付方方

摘? ?要：突發公共事件給社會服務保障體系帶來沖擊，圖書館作為社會知識服務保障體系中的一部分，如何進行應急管理，高效地保障信息資源服務成為圖書館轉型服務變革的有利契機。該文對中、美、英3國10所高校圖書館在遠程模式下的信息服務開展情況介紹，通過借鑒國外圖書館在應急服務模式上的經驗，結合我國國情提出圖書館提供遠程服務的策略。

關鍵詞：突發事件? 遠程信息服務? 應急管理? 應對策略

中圖分類號：G258.6;G251? ? ? ? ? ? ? ? ? 文獻標識碼：A? ? ? ? ? ? ? ? ? ?文章編號：1672-3791（2020）09（c）-0185-03

Abstract： Public emergencies have brought impact on the social service security system. As a part of the social knowledge service guarantee system， how to carry out emergency management and effectively guarantee information resource service has become a favorable opportunity for the transformation of library service. This paper conducts a network survey of ten university libraries in China， the United States and the United Kingdom to understand information service under the mode of remote education. By learning from the experience of foreign libraries in public emergency service mode， combined with China's actual conditions， it puts forward the strategy of providing remote information service.

Key Words： Emergency; Remote information service; Emergency management; Coping strategies

突發公共事件正在改變用戶使用圖書館的方式，讀者群體對圖書館遠程信息服務的需求更加突出。高校圖書館如何保障用戶使用圖書館遠程服務是需要認真思考的問題。

1? 研究現狀

網絡教育蓬勃發展，高校圖書館提供電子資源等遠程信息服務能力較成熟，但是針對特殊時期的應急信息服務研究較少。國內研究主要集中在：（1）圖書館在應急管理中的作用研究。如柯平教授提出公共圖書館在應對公共安全突發事件前后中期的信息服務如咨詢服務、應急決策支持和應急準備等[1]。（2）圖書館應急預案研究。侯勇提出制定圖書館網絡信息應急預案能提高網絡與信息系統突發事件的處理能力和速度[2]。（3）圖書館在應急管理規劃研究。楊敏等人對我國“雙一流”大學圖書館突發事件急預防管理情況調查，42所大學圖書館均可查詢到應急預防管理，但應急預案以消防類居多[3]。

國外研究主要集中在：（1）圖書館在突發事件中的作用。Bibi Alajmi通過對美國密蘇里州弗格森市公共圖書館在社會動蕩時期的經驗進行反思圖書館的作用[4]。Stephanie Ganic Braunstein等人指出圖書館可以為社區提供幫助。高校圖書館員以其特有的信息組織、管理和服務能力可以改善災害形勢[5]。（2）圖書館應急管理訓練。提供足夠的災害設施和設備被認為是應對已查明挑戰的最有力戰略[6]。

通過分析發現，目前我國圖書館應急預案不夠完善，應急服務意識較薄弱。因此加強對我國圖書館信息服務保障模式研究具有理論和實踐指導意義。

2? 圖書館在突發公共事件中應急服務情況

2.1 國外高校圖書館應急服務情況

因特殊時期影響，從2020年3月16日起美國部分大學圖書館關閉并提供遠程信息服務。美國哈佛大學在圖書館網站上為學生提供遠程學習的教程，為教職工提供使用虛擬教室的指導，如提供Zoom手機云會議的指導，提供數據分析軟件和音頻視頻多媒體分析軟件NVivo、Tableau和Adobe Suite的咨詢。斯坦福大學圖書館提供用戶反饋以便于提升網站和信息服務水平，如填報網絡鏈接錯誤情況。麻省理工大學圖書館提供遠程信息資源指導和提供數據庫的免費資源鏈接，如電子期刊、視頻、音樂等。哥倫比亞大學圖書館提供信息咨詢指導如遠程教學等，并提供關于學術出版、數字人文、在課堂上整合數字教學方法的指導。

英國劍橋大學圖書館提供了遠程訪問的常見問題解答。如果師生對電子資源或開放資源研究數據有需求可通過郵件聯系圖書館。為殘障人士提供傳感訪問，可將文檔轉換為音頻文件或數字盲文圖書等。英國帝國理工學院圖書館為保障教師的遠程教學任務，為學生提供了教學工具和教學資料制定個性化計劃。

2.2 國內高校圖書館應急服務情況

我國高校圖書館主要利用微信公眾號進行信息發布及服務。如北京大學圖書館提供CARSI（認證與資源共享基礎設施）、WAYFless和VPN電子資源訪問方式，提供電子教參系統支撐遠程教學等。武漢大學圖書館匯總了校外遠程使用數據庫的問題，向師生推薦了在線課程的資源平臺、教材教參數據庫、網站、數據庫使用指南和檢索實例技巧，針對教師開展了線上教學平臺的應用培訓。華中科技大學圖書館提供CARSI和基于Myloft遠程訪問工具的校外訪問方式并提供遠程訪問電子資源的常見問答。

華中師范大學圖書館利用圖書館薦書渠道，對于教師指定的教材參考書，實驗書籍等教參資源收入館藏，加速館藏電子化進程。利用圖書館已經開展的嵌入式課堂作為契機輔助課堂教學并與數據庫出版商協商增加在線并發數，提升用戶體驗。通過開展應急信息素養教育，提高學生在輿情中對網絡信息的權威性、真實性的判斷能力。

3? 應急管理策略

借鑒國外圖書館在應急期間的服務模式，結合我國國情提出具體方案。

3.1 戰略目標

在突發公共事件中，以圖書館為主體向師生提供遠程模式下的教學科研信息應急服務保障，如教材教參數據庫等電子資源和各類信息素養培訓等。

3.2 模式設計

制定業務流程規劃，圖書館的遠程信息服務工作需要學校多部門聯合作用。因此需要分級負責，對各級任務給出詳細明確的分工，設置專門的信息中心對信息綜合分析判斷。

與相鄰的高校圖書館和同轄區公共圖書館共同構建館際合作系統，建立圖書館應急管理聯盟機構，共享應急管理經驗或管理資源。

3.3 保證交流渠道暢通

在信息服務保障中最重要的是信息渠道，通過構筑和學校教務處、科研處、學院師生緊密的聯系溝通渠道，以學科館員作為溝通渠道暢通的關鍵角色員聯系學生讀者協會。

4? 對未來圖書館應急服務的啟示

（1）未來可根據用戶ID即可辨識身份，提供所需相應課程教材資源等。利用大數據監測預警數據庫網站鏈接異常狀態，及時修復鏈接。提供更加智慧化的服務。（2）實現信息自由流通和共享利用。使應急資源的管理呈現動態和透明趨勢， 提升信息處理公開能力。（3）作為應急服務的預防措施，對圖書館的數據進行遠程災備。根據圖書館需求制定災備計劃。

通過總結遠程信息應急服務保障工作中的經驗教訓，完善應急服務預案。在實踐過程中學習，以期獲得更迅速的反應能力，將圖書館的服務功能從以收藏文獻為主轉型到以用戶鏈接為主。

參考文獻

[1] 柯平，包鑫.公共圖書館在應對公共安全突發事件