人性化護理模式在門診護理管理工作中的應用價值分析

趙國麗

【摘 要】 目的：探究并分析門診護理管理工作中采用人性化護理模式的應用價值。方法：擇機抽取我門診科室自2019年2月至2020年2月接診的3200例患者，以隨機法將其均分為兩組，采取常規護理模式患者為對照組（1600例），采取人性化護理模式患者為觀察組（1600例）。結果：觀察組發生護患糾紛、護理差錯等不良事件57（3.6%），強于對照組，P<0.05。觀察組患者對護理服務滿意患者1492（93.3%），高于對照組，P<0.05。結論：門診護理管理工作中應用人性化護理模式，可有效提高了門診滿意度，降低護理工作中不良事件發生率，改善臨床護理服務質量，患者滿意度較高。

【關鍵詞】 門診護理管理工作;人性化護理模式;應用價值

【中圖分類號】R541

【文獻標志碼】B

【文章編號】1005-0019（2020）22-281-01

Abstract：Objective：To explore and analyze the application value of adopting humanized nursing model in outpatient nursing management. Methods：3200 patients who were admitted to our outpatient department from February 2019 to February 2020 were randomly selected and divided into two groups by random method. The patients who adopted the routine care model were the control group （1600 patients）. Patients in nursing mode were the observation group （1600 cases）. Results：The observation group had 57 （3.6%） adverse events such as nurse-patient disputes and nursing errors， which was stronger than the control group， P <0.05.The observation group was satisfied with 1492 （93.3%） patients who were satisfied with the nursing service， which was higher than the control group， P <0.05.Conclusion：The application of humanized nursing mode in outpatient nursing management can effectively improve outpatient satisfaction， reduce the incidence of adverse events in nursing， improve the quality of clinical nursing services， and have a higher patient satisfaction.

門診作為醫院的一個較為重要的科室，其患者接待量較大、工作任務較為繁重，極易引起護患糾紛問題，如處理不好，極易影響醫院信譽與形象。隨人們對自身健康要求的逐漸提升，為患者提供滿足實際需求的服務已成為醫院近年來較為關注的問題[1]。為減少門診科室不良事件發生情況，提升臨床護理質量，本文選取3200例患者給予人性化護理模式，現就效果進行如下匯報。

1 資料與方法

1.1 一般資料

擇機抽取我門診科室自2019年2月至2020年2月接診的3200例患者，以隨機法將其均分為兩組，采取常規護理模式患者為對照組（1600例），采取人性化護理模式患者為觀察組（1600例）。對照組：男872例，女728例，年齡15～70歲，平均年齡（43.5±2.3）歲;觀察組：男733例，女867例，年齡18～72歲，平均年齡（47.8±3.6）歲。一般資料對比無明顯差異，P>0.05，存在明顯可比性。

1.2 方法

對照組患者采取門診電子叫號、按序分診、健康宣教內容的常規護理模式。觀察組患者基于常規護理服務模式，采取人性化護理模式。

1.2.1 端正服務態度，嚴格執行操作規范

組織護理人員參加較為全面的培訓活動，重點講解護理方式，端正服務態度，樹立優質服務理念，一切以患者為服務中心。以護理人員基本職責為依據，深入了解患者實際需求，盡最大可能幫助患者，達到患者基本需求。部分病患由于不清楚門診流程，護理人員應具備充分耐心講解有關程序。

在為患者提供護理服務時，應嚴格執行操作規范，例如，對患者進行肌肉注射或靜脈滴注時，應確保動作輕柔，語言溫和，積極安撫患者不安情緒。在執行操作前，應認真核對患者患病史與藥物過敏史，在肌肉注射與靜脈滴注后，應密切觀察反應，如發生不良反應，應及時通知醫生處理。

1.2.2 營造優質服務環境，改善心理疏導方式

創設舒適、優質服務環境，充分反映人性化護理理念。為減少患者因環境嘈雜而產生焦慮、不安情緒，嚴格執行一診一患的就診模式，確保門診室就診秩序地良好運行。為增加患者對各類疾病的認識，可將疾病知識以宣傳畫的方式張貼在走廊或墻上。將地標線清晰的設置在走廊，方便認清標識，促進門診秩序與環境的良好維護。

合理評估患者心理狀態后，為患者提供優質護理干預，結合患者內心情緒，提供針對性服務。當患者為幼兒或老人時，應確保語調溫和與態度和藹。對患者持有的疑問，應知無不言，言無不盡。為減少護患矛盾，采取間接、耐心及委婉的方式是十分必要的。應安排人員積極引導患者進行快速就診，減少患者因不明就診流程、等待時間過長而產生厭煩情緒。