從滿意度調查看強化醫院生態環境建設

“沒有健康就沒有小康”，滿足人民群眾對醫院良好生態環境的新期待，提高人民群眾對公立醫院的滿意度，是全面建成小康社會的題中之義，也是全面建成小康社會的基本要求。由此，人民群眾的滿意度問題成為公立醫院考核的關鍵。如何提升醫院以人為本的理念，提高人民群眾的獲得感，強化醫院生態環境建設是公立醫院深化改革的新課題。

公立醫院滿意度調查

圖1 某縣縣級公立醫院門診患者滿意度各維度得分情況

績效考核是公立醫院治理機制的重要內容，開展公立醫院績效考核，提高整個醫療衛生體系的運行成效，讓醫療服務鏈的直接參與者（醫護工作者、病人）對醫療服務進行動態評價、動態預警和跟蹤，以形成改革的協同效應，是檢驗公立醫院改革發展成效的重要標尺，國家衛生健康醫療管理服務中心在醫政醫管局指導下，利用移動互聯網于2019年1月1 日-2019 年12 月31 日，開展全國二級及以上公立醫院滿意度調查，按照績效考核數據質控要求并兼顧客觀性和權威性，本年度滿意度調查數據在雙重雙時間段查重清洗（二級清洗）的基礎上，增加答題時間、反向問題、異常值清洗等數據質控（三級清洗）規則。考核分三個方面（門診病人滿意度、住院病人滿意度和醫院員工滿意度）20 個維度，浙江省共有375 家醫院參與調查，其中三級醫院147 家，二級醫院228 家。從報告情況看，浙江省公立醫院滿意度調查各項指標綜合評價均高于全國平均得分，但省內也有一部分醫院對這項工作部署不到位，導致樣本量不達標，無法參與此項調查，現抽取浙江省某縣級公立醫院的綜合評價得分具體分析。

（一）從病人滿意度調查維度分析看

從調查情況看，縣級公立醫院門診患者滿意度和住院患者滿意度得分情況如圖1、圖2：

整個評價體系病人維度的設計強調了醫療服務中的醫患之間的溝通，而忽視了對醫院醫護工作者醫技水平的評價；特別是對老百姓關注的“看病貴”——醫療費用偏高，公立醫院未實際體現公益性質的敏感問題未涉及評價。

從目前的調查結果看，各家縣級公立醫院當前醫療服務中存在著較多短板和不足，特別是從門診患者維度來看，整體服務舉措和意識明顯偏低。如信息化建設不夠，使病人等候時間過長從而造成掛號體驗感較差、就醫流程設置不夠科學、醫生護士溝通意識不強、標識清晰度不夠明顯、患者隱私保護等細節都沒有得到切實重視，造成病人看病體驗感差，醫患矛盾增加。

圖2 某縣縣級公立醫院住院患者滿意度各維度得分情況

（二）從醫院員工滿意度調查維度分析看

調查顯示，縣級公立醫院員工滿意度如圖3所示：

圖3 某縣縣級公立醫院員工滿意度各維度得分情況

整個評價體系員工維度的設計注重了醫院員工的發展空間、薪酬及內部環境關系等內容，但忽視了思想的風險控制和團隊建設等方面。

從調查結果分析，部分縣級公立醫院存在員工凝聚力較差、團隊意識不強等問題。雖然職工平均收入逐年保持增長，但職工滿意度不高。特別是發展晉升、工作內容與環境、上下級關系三個方面維度。目前的績效考核，職稱與薪酬息息相關，但醫院空缺的職位較少，無法較好滿足員工晉升的需要，公立醫院在實際操作中又很難做到“高職低聘”和“低職高聘”，造成員工發展晉升的“瓶頸”且同工不同酬的狀況導致工作公平感缺失。在選拔干部上，選拔標準過于單一，某些被選拔的中層干部沒起到承上啟下和中流砥柱的作用，忽視團隊建設，造成整個工作環境生態惡化。

縣級公立醫院改善醫院生態環境的探索實踐

以安吉縣婦幼保健院為例，主要從以下幾方面開展提高滿意度，改善強化醫院生態環境建設：

（一）切實提高病人滿意度，建立健康和諧的醫患關系

1.改善就診環境，改進服務意識。為了減少病人等候時間，醫院在門診添置了15 臺自助掛號機，5 臺自助檢驗報告單取出機。付費智能化建設也在進行中，目前有30%的住院病人已經實行了床邊結算。在“互聯網+醫療健康”模式下，帶來了全新的就診模式。病人可以利用APP和微信公眾號等一些互聯網手段，在就診前進行預約，在診療中可以在線上支付，檢驗結果也可以通過“健康云”線上進行查詢，這樣的一些方式可以有效地減少病人就診時間。

加強行風建設，加強醫德醫風建設。成立了“新時代志愿者服務總隊”，在醫院，他們用豐富的專業知識引導病人精準掛號，對病人的病情進行現場分析，進行心理疏導；在工廠、在社區、在學校，用專題講座的形式講解醫療保健知識，豐富了與病人的溝通方式，同時也增強了與病人的溝通意識。

2.有效控制次均費用。以科學診治為原則，以合理檢查、合理治療、合理用藥、合理收費為重點，嚴格執行首診負責制和因病施治的原則，做到檢查、治療、用藥與疾病相符。遵循醫療消費透明化原則，明碼標價，接受群眾監督。使用藥品嚴格遵循安全、有效、價廉的原則，盡量減輕病人經濟負擔。認真制定控制“兩費（門診次均費用和住院次均費用）”方案，把控制任務指標分解下達科室，加大考評和獎懲力度，把解決老百姓“看病貴”的問題落在實處，切實促進醫院的和諧發展與進步。

3.努力提升醫護技術水平，醫院改變以往人才培養模式。通過“外引、內送、自強”加大人才培養的力度。通過院內省級名醫工作站，全院10 余名高年資的醫師與省婦保各位專家專科主任建立“一對一”師承培養，以獨具特色的師承培養模式，確定學科發展的方向，指導具體的技術操作，提供必要的科研幫扶，成效顯著。

（二）強化醫院人力資源管理，努力提升員工滿意度

1.優化人才結構，保障人才待遇。2020 年初，出臺《完善高級職稱晉升實施細則的通知》，實行高級職稱崗位按專業進行分類。2019 年醫院制定《高層次人才引入待遇的通知》，實施“四證合一”碩士研究生錄用后給予10 萬元經濟補助并享受科室同職稱人員待遇。對擇優錄取人員第一年每月給予1000元住房補貼。

2.注重以績效為導向，完善薪酬政策。按照“兩個允許”和公立醫院薪酬制度改革要求，在核定的績效工資總量內，完善《績效分配與考核實施方案》。合理確定醫務人員收入水平，做到多勞多得、優績優酬，重點向臨床一線、業務骨干、關鍵崗位和有突出貢獻的人員傾斜，合理拉開收入差距，并建立動態調整機制，全面提升醫院員工的職業尊重感、公平感和歸屬感。