基于現有點餐平臺交互流程的研究與設計運用*

劉宇崧

北京服裝學院，北京 100029

一、研究背景

根據中國人才熱線一份上萬人參與的調查顯示，96.6%的被調查者反映工作有壓力，其中15.5%的白領認為工作生活壓力大得已接近崩潰，更有6.9%被調查人士認為壓力嚴重超過負荷。

同時，在“互聯網+”的浪潮下，多種生活服務業態發生著顛覆性的變化，“懶人經濟”成為了一種經濟現象。隨著互聯網以及餐飲業的不斷發展，外賣已經成為了人們的主流生活方式之一。近年來中國外賣產業鏈逐步完善，餐飲外賣市場逐步成熟。

二、研究目的和意義

基于對當下社會背景以及外賣平臺行業的調研，我們發現了以下三點設計機會：

1.現在中國社會的高壓力工作狀態下，多數具有強大消費能力的中產階級群體，雖工作忙碌，但仍追求生活的品質

2.當下互聯網用戶社交需求增加，同時用戶對于個性化定制化服務的需求增加

3.多數餐飲行業商家，希望提升本商家的用戶粘度，同時吸引更多生客

因此，基于對現有外賣行業市場空白的發現，本次研究的目的在于改變與整合現有外賣平臺的服務方式，不再是基于餐飲配送的傳統外賣平臺，而是轉變為以內容為驅動的線上線下一體化餐飲外賣平臺。利用商家本身以及第三方推送的方式培養熟客，同時通過定制化（會員卡，優先配送，私人口味定制）服務提升用戶就餐體驗。

三、現有外賣平臺現狀

近幾年來，餐飲行業一直以來都保持著突飛猛進的發展狀態，餐飲市場規模持續擴大，成為國內消費市場的重要力量。根據國家統計局統計數據顯示，2018年中國餐飲收入突破4 萬億元，達到了42176 億元，同比增長9.5%。從2015年至2018年突破3 萬億到4 萬億僅用了3年時間，破萬億時間越來越短。

四、現有外賣平臺交互流程

現有外賣交互流程方式多數為傳統的“客戶—選擇—下單—支付—等待配送—送達”，但基于現有用戶需求個性化多元化的現狀，部分商家開始嘗試去調整或者優化流程的某些部分，來提升用戶就餐的體驗感。例如海底撈，將火鍋一起進行配送，在用戶使用完畢后，再由專門的配送員去將火鍋回收。更改這些交互流程，即避免了用戶使用后的洗刷過程，也減少了塑料餐盒的使用，這即符合綠色環保與可持續的理念，也增加了用戶的滿足感以及回頭率。

同時，多數現有外賣點餐平臺缺少互動交互，用戶在訂餐過程中與商家交流的渠道較少且較隱藏；用戶與用戶間也不存在可以交流的渠道。因而我們希望能有更好的互動交流渠道，借此來增加商家的用戶粘度，為商家培養更多熟客。

五、以內容為驅動的外賣平臺市場前景分析

目前餐飲外賣增長速度均在10%以上，超過了傳統餐飲行業的增速。由于市場愈發的成熟，用戶在外賣平臺上多樣化消費習慣的養成，全場景策略覆蓋等原因，預計互聯網餐飲外賣市場在未來仍將繼續保持增長，2020年有望突破3000億元。由此可見，現在外賣餐飲平臺發展前景良好，用戶需求廣泛，行業目前仍擁有良好的市場前景。

本研究課題的外賣平臺采用了與傳統外賣平臺不同的經營模式：不再以餐飲配送為主導，而是采用了以內容為驅動，同時為用戶提供餐飲配送服務的經營模式。這種創新的經營模式不僅改善了現有傳統外賣平臺用戶與商家交流度低的問題，同時給予了商家與用戶主動互動的渠道，幫助商家更好的培養熟客，增加用戶粘度，同時招攬更多生客。

六、總結

通過對現有問題的分析與總結，我們設計了新的餐飲外賣平臺交互流程，去滿足現有用戶工作壓力大、希望提升改善就餐體驗這一需求，并通過私人化定制化的服務滿足了這一需要。而基于外賣平臺，我們將傳統的以訂餐為驅動的平臺模式，更改為了以內容為驅動的模式，增加了用戶與商家的交流渠道，增強了平臺的互動性。平臺側重點在于，用戶、第三方平臺以及店鋪的美食分享推送；同時為部分會員用戶提供個性化定制化服務，以此來整合創新現有交互模式的設計。