提升博物館講解員講解服務技巧的有效對策

花淳靚

（江蘇省無錫市宜興市博物館 江蘇無錫 214200）

現階段，我國各地區加大了博物館的建設與經營管理力度，博物館在社會發展中的重要性愈加顯現出來。然而，在具體現狀中，一些博物館講解員仍舊存在著講解服務技巧有待提升的實際問題，不能很好的結合講解服務新形勢，規范自身禮儀面貌，提高講解詞的編寫水平，難以結合博物館主題風格準確把握講解基調，無法區分不同參觀對象提供個性化講解服務，這些都大大降低了講解員講解工作效率和效果。由此可見，研究博物館講解員講解服務技巧的有效提升對策具有重要現實意義。

博物館講解員講解服務面臨的新形勢分析

近年來，我國社會經濟持續發展，人們生活整體水平不斷提高，各地區在文化強國的總戰略要求與指引下，積極響應號召向公眾免費提供博物館開放服務，促進了社會與博物館工作的融合。在此過程中，博物館與相關單位不斷加深聯系，共同推動公共事業進步發展，體現出博物館具有的公共教育與文化傳播功能，更好的滿足了不同階層、不同社會群體的文化與精神文明需求。在此形勢下，新時期的博物館講解員講解服務面臨著更多新要求、更高標準，需結合參觀者結構，深入挖掘個性化、多元化參觀需求，更好的服務于教育程度不同、年齡階段不同、生活習性不同、生活閱歷不同、知識結構不同的多元化群眾，提供優質、高效、全面、人性化的講解服務[1]。

目前，研究我國各地博物館經營發展現狀不難發現，在免費開放政策的帶動下，越來越多低收入人群、老年人群、未成年人、外賓、進城務工人員參觀博物館，面對這些群體，過多專業術語的講解內容難以使參觀者輕松理解博物館展覽物品所傳遞的知識、精神、文化。一些博物館講解人員不具備良好的講解能力、講解技巧、服務意識、情商、溝通水平，降低了講解服務質量，亟待采取有效對策提升講解員講解服務技巧，更好的應對新形勢給博物館工作帶來的機遇和挑戰。

博物館講解員講解服務技巧的有效提升對策

規范自身禮儀，保持良好面貌

講解服務質量的影響因素并不只有講解語言，還包括講解員的自身禮儀、面貌等方面，博物館講解員自覺規范禮儀行為，始終保持良好面貌，能夠給人以親切、舒適的感覺，便于拉近講解員和參觀者之間的距離，營造和諧融洽的雙方關系，進而得到參觀者的信任和滿意[2]。提升博物館講解員禮儀與面貌的對策可以從以下幾方面出發：

站姿端莊。博物館講解員間面對參觀者要通過端莊的站姿塑造第一印象，使參觀者感受到講解員積極向上、神清氣爽的職業素養，在站立時眼睛注意目視前方，收腹提臀，抬頭挺胸，放松自己雙臂，禁止抓癢洋、掏耳朵、摳鼻子等不文明小動作。

走姿優雅。講解員在看到參觀者后要走向參觀者提供服務，此過程注意走姿要優雅，從步伐速度、幅度、后退、側行、轉身、前行等動作規范走姿，一方面控制適宜的參觀者與講解員距離，另一方面展示動態走姿美感。

表情明快。一個人的表情可以反映出其內心，明快的表情對于博物館講解員表達情感而言具有很大增進作用，所以講解員要充分調用明快表情提升與參觀者交流溝通水平，面帶真誠笑容，避免不自然、矯揉造作、夸張的面部表情，防止參觀者認為講解員“不靠譜”“不專業”，用良好的表情控制能夠增加講解服務正面影響。

目光柔和。眼睛被視為心靈的外在窗戶，利用眼睛提升博物館講解服務質量，可以發揮出熱情、友善、耐心眼神具有的無聲交流溝通優勢，加深參觀者對講解內容的理解與記憶。因此，講解員要保持目光柔和，避免目光在一個部位、一個參觀者身上長時間停留，也不可目光游離不定，在靈活的察言觀色下，運用適合的目光交流了解參觀者需求和滿意度，將講解手勢與眼神有機結合起來，順利把參觀者思想引入講解內容中。

語言通俗易懂，把握講解詞

首先，博物館講解人員對展覽內容進行講解過程中，要盡量使用通俗易懂的語言，將現代人們能夠輕松理解的語言與博物館展覽傳統材料結合到一起，保證陳詞說明、物品介紹等內容能夠在講解時間范圍內達到預期講解效果[3]。設計講解語言時，可通過新穎語言方式提升講解內容對參觀者的吸引性，防止參觀者出現審美疲勞、身體疲勞、情感疲勞現象，借助適當的高低聲起伏、快慢節奏交替、簡繁語言相間等靈活變通講解方式，始終保持參觀者對講解內容的良好關注度。

其次，講解員要牢牢把握講解服務宗旨，所開展的一切工作都是為了讓參觀者有效理解講解內容。在提供講解服務前，參與講解詞編寫環節，采取多元化途徑，創新講解對象相關資料的收集、分析、整理方法，從其文化內涵、外部特征等多個角度有效擴充與提煉講解資料，便于在講解中激發參觀者對講解對象的探究興趣。實踐表明，講解員充分參與編寫講解詞工作，能夠更全面熟悉、掌握館內所有陳列物品，在進行講解服務時服務技巧的應用更加靈活、科學、嫻熟、合理，最大限度提升講解服務質量。

結合主題風格，明確講解基調

博物館的主題風格存在差異性，涉及綜合類、社會科學、自然科學等多種風格，這就要求講解員在提升講解服務技巧時，必須結合博物館自身主題風格，明確工作期間的講解基調[4]。

例如，在社會科學風格博物館工作的講解員，對于名人故居、考古材料等對象的講解過程，需做到客觀、真實、語速適中的介紹，避免感情色彩過分融入，將歷史文化內涵的深沉性充分凸顯出來，講解語言鏗鏘有力、簡明扼要、嚴謹規范，隨著歷史發展提供相應的舒緩式、激昂式、平靜式敘述基調，強調歷史事件中的救國救民、自強不息等情懷。

又例如，在自然科學風格博物館工作的講解員，對于科技研發成果、自然研究發現等對象的講解過程，需以科普服務、益智服務為講解服務主要內容，重在體現嚴謹的科學精神，牢牢抓住參觀者的科技文化、自然文化需求，加強引導，由淺及深扮演好“工程師”和講解員的雙重角色，通過溝通互動活動的增加，不斷強化參觀者對展覽內容的好奇心和求知欲望。

區分參觀對象，提供個性化服務

在多元化社會背景下，博物館面對的參觀對象也愈加多元，講解員想要提升講解服務技巧，就要區分參觀對象，避免統一的講解模式，為不同參觀對象提供適合的個性化服務，充分滿足參觀對象的實際需求[5]。

例如，針對旅游參觀群體，講解員要運用突出重點、精煉內容的講解風格，結合旅游隊伍通常為旅游公司組織活動，參觀特點在于緊湊的行程安排方面，這種情況下參觀者難免身體處于疲勞狀態，講解員可對館內最有特色、最精彩的展覽對象進行講解，同時為參觀者提供拍照留念、自主購物、稍加休息的一系列人性化服務，令此次博物館“到此一游”更加值得、更有意義和收獲。

又例如，針對外賓參觀群體，講解員要運用客觀陳述、平實樸素的講解風格，結合外賓具有的強烈求知欲、個性開放自由等特點，充分考慮外賓不甚了解中華民族傳統歷史文化的實際情況，在外賓參觀者接待時使用國際禮儀，講解服務嚴格依照國家有關紀律、政策要求而行，歷史的講述做到客觀平實，讓外賓參觀者正確認識和了解我國歷史。

在例如，針對學生參觀群體，講解員要運用故事性、口語化的講解風格，結合學生具有的活潑好動、注意力難長時間集中等特點，將歷史、文物對象介紹以講故事方式呈現出來，增加口語化互動問題的提問，結合對學生的啟發、表揚、鼓勵、暗示等策略，充分保持學生的參觀和學習熱情。

綜上所述，在全面免費開放博物館的政策實施下，博物館講解員的講解服務對象愈加多元化，工作要求隨之不斷提升，傳統的講解詞、一刀切講解方式越來越不適用，難以滿足新時期的博物館講解員工作需求。博物館要重視并做好講解員講解服務技巧的提升工作，從實際出發，采取有效對策全面提升講解服務綜合水平，讓博物館工作在社會精神文明建設以及公共事業發展中貢獻更多積極力量。