體檢中心品質管理模式在提升體檢服務水平中的效果

莊美珊，陳 華*，周曉丹

（聯勤保障部隊第九〇〇醫院體檢中心，福建 福州 350025）

體檢中心作為檢查身體疾病、收集健康資料和進行健康評估及維護的重要場所[1]，每天來往人群數目龐大，人員相對集中，給護理工作帶來沉重負擔，護理人員的服務質量也相應較差。護理服務質量直接反映體檢中心綜合服務水平，若處理不當有可能引起護患糾紛等不良事件的發生，嚴重影響體檢中心的口碑。故采取科學合理的品質管理模式是保證護理工作質量、同時提升體檢服務水平的重要前提，本文對此進行研究，闡述如下。

1 資料與方案

1.1 一般資料

將2500名前來我中心參加體檢的受檢者作為研究對象，根據品質管理模式實施前后分為兩組（n=1250），兩組男女比例分別為780:470、776:474，年齡分別為24～67歲、25～68歲，均值分別為（45.35±4.26）歲、（45.92±4.31）歲，以上基線資料，差異無統計學意義（P＞0.05）。

1.2 方案

自2018年1月開始我中心實施品質管理模式，具體如下：成立品質體檢專業團隊，由經驗豐富的高年資醫護人員組成，對體檢中心目前存在的護理問題進行調查、分析并總結，提出相應解決方案。

1.3 觀察指標

（1）體檢滿意度：自制調查表，滿分100分，85分以上為很滿意，60～84分為基本滿意，60分以下為不滿意。（2）護理工作質量評分：健康宣教強度、服務態度、專業技術水平及責任感四方面的考核，每項滿分10分[2]。

1.4 統計學方法

計量資料用（±s）表示，計數資料用（n,%）表示，運用統計軟件SPSS 21.0分別進行t檢驗和x2檢驗，以P＜0.05為差異有意義。

2 結 果

2.1 滿意情況

實施前很滿意768例，基本滿意319例，不滿意163例；實施后很滿意1167例，基本滿意78例，不滿意5例，兩組滿意度分別為86.96%、99.60%，實施后相較于實施前更好，差異有統計學意義（P＜0.05）。

2.2 護理工作質量

實施后護士的健康宣教強度、服務態度、專業技術水平及責任感方面評分分別為（8.41±1.35）分、（9.21±0.43）分、（9.18±0.57）分、（8.49±0.96）分，均優于實施前（5.07±1.84）分、（6.28±1.16）分、（6.05±1.72）分、（5.34±1.03）分，差異有統計學意義（P＜0.05）。

3 討 論

3.1 規范服務理念

由于體檢中心的受檢者存在較大安全風險的可能性較低，導致護理人員思想上容易出現懈怠的情況。因此我中心提出“以人為本、以病人為中心”的核心服務理念，強調體檢中心的設立意義及工作原則，告知護士受檢者在我中心及早發現疾病并及時進行治療的重要性，增強護理人員的責任感；要求護士全程陪檢，交流過程中注意自身言行舉止、注重體檢人員隱私保護，并適當給予受檢者關懷，緩解其不安、焦躁等負面情緒，有利于護理工作質量的提升。

3.2 提升專業水平

體檢中心醫護人員專業水平是體現該體檢中心綜合質量的重要指標[3]。我中心為此設立品質專業體檢團隊，由高年資醫護人員擔任團隊成員，結合臨床經驗制定科學、合理的體檢流程，盡可能簡化相應的體檢程序，做到真正的簡便、快捷式體檢。為體檢人員節省等候時間，避免其因體檢高峰期等候時間過長而出現不耐煩的情緒；為體檢人員提供一目了然的體檢項目，避免因項目過于繁雜導致受檢者出現漏檢或誤檢等情況，有利于體檢滿意情況的提升。

3.3 加強健康宣教

本中心要求護理人員積極開展關于體檢知識小課堂，運用通俗易懂的言語耐心講解體檢的必要性，體檢流程及各項目具體位置，或通過發放體檢注意事項宣傳手冊的方式，以提高體檢人員體檢積極性。

3.4 結論

綜上所述，在體檢中心實施品質管理模式，不僅可以有效改善體檢滿意情況，還能顯著提高護理人員工作積極性，有利于體檢整體服務水平的提升，值得臨床采納與推廣。