信息化背景下餐飲服務與管理方式的創新研究

張強

[摘 要]餐飲行業是服務性的行業，服務質量對餐飲行業企業發展非常重要。餐飲企業想要發展，并在激烈的競爭中獲得優勢，必須不斷提升自身的服務質量和管理水平。目前，餐飲企業在服務和管理方面還存在一定的問題，在信息化環境下，餐飲企業必須借助信息化優勢創新服務和管理方式，不斷創造更高的經濟效益，以獲得有效發展。

[關鍵詞]信息化背景;餐飲企業;服務管理;創新

doi：10.3969/j.issn.1673 - 0194.2020.20.025

[中圖分類號]F719.3;F270.7[文獻標識碼]A[文章編號]1673-0194（2020）20-00-02

1? ? ?餐飲服務與管理存在的問題

1.1? ?管理人員對餐飲服務管理質量缺乏系統的認識

餐飲服務管理質量必須從多方面考量和評價，這種服務管理評價具有綜合性特征，相關管理人員必須樹立綜合性系統服務評價的管理理念，能夠多方面、多層次地收集相關信息，對餐飲服務管理質量進行綜合評價。但是，目前很多管理人員，尤其是一些規模較小的餐飲企業的管理人員，沒有系統認識和理解餐飲服務和管理的重要性，很難采取有效措施來全面提升餐飲企業的服務質量和管理水平。

1.2? ?餐飲服務人員的服務意識不強

通過相關調查發現，餐飲企業中服務人員的服務意識不強。很多顧客反映餐飲服務質量不高，對服務人員的服務態度不滿意。有的顧客甚至反映餐飲服務人員服務態度非常不好，尤其是在用餐高峰期，一些餐飲人員由于工作強度較大，對顧客表現冷淡，甚至出現不禮貌行為。餐飲行業作為服務性行業，工作人員的服務態度非常重要，如果工作人員的態度不好，必然引起顧客反感，影響企業進一步發展。

1.3? ?餐飲環境設施不完善

餐飲服務企業要想為顧客提供優質的服務，必須不斷完善相關設施。但是通過調查發現，一些餐飲企業的設施比較落后，用餐環境不好，很難令顧客滿意。一些餐飲企業為了節省成本，減少開支，不能根據時代發展需要改善環境設施，進一步導致用餐環境惡化。此外，一些企業的餐飲環境在顏色、氣味、燈光、裝飾、用具等方面不符合消費者的需求。這樣一來，消費者就不能獲得很好的用餐體驗，餐飲企業很難吸引回頭客。餐飲環境不理想必然影響顧客的消費心情，影響餐飲企業的整體服務質量，進而影響餐飲企業的實際收益。

1.4? ?與顧客協調溝通方面存在問題

酒店餐飲服務的質量高低主要表現為顧客對服務的滿意程度，如果顧客總體滿意度高，說明餐飲服務質量高;反之，則說明餐飲服務質量有待提升。現實中，餐飲服務人員與顧客溝通之間存在一些問題，例如，溝通不及時，不能及時解決顧客反映的問題，這樣必然影響消費者的滿意度，影響餐飲服務質量。此外，很多餐飲行業還沒有建立完善的顧客溝通服務體系，不能根據顧客提出的意見完善服務策略，即使顧客投訴，也不能及時解決相關問題等。

2? ? ?信息化環境下餐飲服務與管理方式創新策略

2.1? ?借助信息化手段為顧客提供個性化服務

餐飲服務管理質量的提升，需要借助信息化手段實現。餐飲企業要認識到信息化技術應用的重要性，通過構建完善的顧客信息化數據系統，全面了解顧客服務需求，為顧客提供個性化服務。例如，餐飲企業可以建立顧客消費微信群、電子會員賬號群，通過構建相關信息平臺，詳細掌握顧客的需求信息，然后根據相關信息不斷完善服務內容，為顧客提供個性化服務。同時，餐飲企業借助信息系統，能夠了解顧客的動態需求，并根據顧客需求創新服務內容和服務項目。掌握顧客的個人喜好，根據顧客需求特點為顧客提供預約、預訂等服務，或為有需求的顧客提供私人定制服務，這樣的服務能夠滿足不同顧客的需求，提升顧客的滿意度。餐飲服務模式的創新，可以保障餐飲企業長久不衰，通過運用信息化手段，隨時了解顧客需求，并進行不斷改進和創新，以真正推動餐飲企業

做大做強。

2.2? ?強化管理意識

餐飲管理人員要不斷強化自身的管理意識、服務意識，能夠以身作則，不斷提升自身的道德修養水平，為員工樹立良好的榜樣。管理人員的道德修養水平要高，服務意識要強，如果管理人員素養不高，則很難令員工信服，很難落實管理措施，管理工作也很難得到員工支持。如果管理者的服務意識不強，則在工作中很難文明對待顧客，即便餐飲企業在工作中再三要求員工要提升自己的服務意識，也難以取得理想的效果。另外，餐飲管理人員要不斷完善自己的服務理念，認識到優質服務的重要性，能夠真正通過優質服務提升餐飲企業的競爭力。作為管理人員，要不斷加強監督，以提升餐飲服務質量，通過有效的監督，保證服務人員提供高質量的服務，為企業長期發展奠定良好的基礎。企業可以借助信息技術，引導員工不斷學習，并建立信息反饋系統，讓顧客能夠隨時對服務人員和管理人員進行評價和打分，以此強化監督約束。

2.3? ?提升服務人員的服務質量

提升服務人員的服務質量是餐飲企業提供優質服務的重要保障，餐飲企業要根據行業發展需要，明確規定餐飲服務人員的基本素養要求。作為餐飲服務人員，首先必須具有愛崗敬業意識。服務人員要認識到餐飲服務的重要性，認識到餐飲服務是企業經營的重要組成部分，也是企業發展之本。服務人員只有從內心熱愛自己的崗位，自覺端正服務態度，才能在工作中取得成績。培養服務人員的愛崗敬業精神非常重要。企業還要培養員工的自律觀念，制定完善的工作制度，并要求員工主動遵守相關制度。同時，餐飲企業還要幫助員工塑造良好的儀表形象。餐飲行業員工良好的儀表形象不僅是餐飲企業內在文化的體現，也是餐飲企業提供的一種軟服務，影響顧客的用餐心情。此外，餐飲企業還要幫助員工掌握專業技能，確保員工能夠按照實際情況選擇應用相關技能，為顧客提供服務，員工只有熟練操作相關技能，才能為顧客提供滿意的服務。尤其是信息化時代，顧客會進行更多的自主化選擇，在各種交易和體驗中融入更多的信息技術，既能凸顯餐飲企業的科技水平，又符合顧客的消費需求，提升企業服務的整體

質量。

2.4? ?優化餐飲企業就餐環境

優化餐飲企業就餐環境是提升顧客滿意度的重要舉措，也是餐飲企業提供優質服務的重要體現。顧客進入酒店用餐，第一印象非常重要，如果就餐環境比較好，就能為顧客留下美好的印象，提高顧客對餐飲服務的滿意度。因此，餐飲企業要積極更新內部設施，不斷優化就餐環境。第一，合理布局餐廳，選擇合適的裝飾裝修，打造獨特的餐飲空間風格;第二，增加更多的科技時尚元素，以信息技術推動餐飲企業改革，營造更具科技動感的就餐環境;第三，結合企業文化，設置特色化的環境，使顧客一進入酒店，就能感受到獨特的魅力，有效吸引顧客;第四，定期開發一些特色產品，為顧客提供新鮮食材，不斷更新菜單品種，美化菜單，給顧客帶來新的體驗。

2.5? ?借助信息化手段做好顧客的溝通工作

餐飲企業要想提升自身的服務質量，必須加強與顧客的溝通。在信息化時代，要建立顧客信息化溝通平臺，收集顧客反饋信息，聽取顧客的意見，不斷完善服務流程和服務方式;建立顧客意見反饋系統，通過反饋系統及時了解顧客的想法和意見，了解餐飲服務中存在的不足和問題，并制定有效的策略解決相關問題。要借助信息化手段加強與顧客的交流，全面掌握顧客的想法，通過傾聽顧客的心聲，認真改正工作中存在的問題，從而真正贏得顧客對企業的信任，使企業實現長遠發展。

2.6? ?完善各項管理制度

餐飲企業要想提升服務質量及管理水平，必須不斷完善各項管理制度。一方面，管理人員要基于時代發展需要，不斷借鑒吸收其他企業的管理經驗，完善企業制度。餐飲企業要不斷總結自身的優勢和劣勢，針對工作中存在的問題，積極構建服務性管理體系，并根據管理實際問題，不斷更新相關內容，形成最優化的制度。在制度制定后，還要加強監督，通過強有力的手段，保障各項制度能夠落實到位。另一方面，企業高層要樹立制度意識，嚴格落實各項制度，通過加強管理使服務理念深入人心，不斷提升企業的服務質量水平，促進餐飲企業發展。

3? ? ?結 語

隨著經濟的不斷發展，我國餐飲行業發展迅速，餐飲行業的發展推動了經濟發展。我國餐飲行業發展快的同時，一些餐飲企業在服務和管理方面依然存在一些問題，制約了企業進一步發展，不利于提升企業競爭力。因此，餐飲企業要不斷改革，積極創新，努力適應信息化背景下的消費服務發展變化趨勢，努力推動餐飲行業發展。

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[收稿日期]2020-09-05