高職圖書館讀者服務中的溝通藝術

吳海纓

摘? ?要： 現代高職教育中知識傳授非常重要，但是培養學生的文明禮儀也不可忽視。圖書館對于學生而言是一種潛移默化的教育。在讀者服務中，溝通藝術是否合理不僅影響圖書館的教育效果的強弱，而且影響整體服務水平的高低。

關鍵詞： 高職圖書館? ?讀者服務? ?溝通藝術

時代的進步，使得高職學校的教育有了一定的改變，除了關注知識的傳授之外，還十分重視圖書館教育。在政府的支持和關懷之下，高職圖書館有了很大的進步。作為教育文化體系中的關鍵構成部分，圖書館具有十分關鍵的意義，能夠促進高職校園文化建設。如今，讀者服務已經成為人們十分關注的問題。強化溝通藝術，提高服務水平顯得十分重要。

一、溝通藝術

（一）重要性

溝通，在實際生活中是十分常見的，也是人與人的來往中不可缺少的。溝通，其實是一種信息傳遞或者交換的手段。通過有效的溝通，可以將不同地區的人、不同理念的人及不同文化背景的人連接在一起。圖書館的發展已經成為社會發展的關鍵內容。作為文化體系中的構成內容，圖書館在傳遞知識、提高人們素質方面具有十分關鍵的價值。在高職圖書館中，讀者服務是重點工作。在這一環節，館員若是可以使用有效的溝通藝術，與讀者進行有效交流，便能更好地傳遞館內服務信息，使讀者感受到溫暖和關懷。若是溝通不到位，或者存在問題，則很容易引起誤會，產生矛盾，導致與讀者之間發生沖突。不僅會影響工作的正常開展，還會影響圖書館的整體形象。館員不僅需要具備專業技能，還必須具備科學的溝通藝術，才能夠更好地勝任工作，提高讀者服務水平，有效展現出圖書館的重要意義。館員們必須充分認識到讀者服務溝通藝術的重要性，并且在實際工作中注重控制自己的言行舉止，使用恰當的語言為讀者提供更好的服務，為他們營造適宜的學習氛圍。

（二）特點

1.具有情感性

高職圖書館中來往的幾乎都是該校的學生和教師。學生來到圖書館，通常是為了查找某些資料、完成作業，或者豐富文化知識。教師大都是來獲得最新的研究進展或者技術。來到圖書館的讀者大都有明確的目標，希望能夠在圖書館中有所收獲，希望在學習中保持良好的心情。因此，在使用溝通藝術時，館員應當考慮語言的情感性。

2.具有文明性

在任何行業、任何場合中，文明用語都十分重要。不僅能夠體現出對人們的尊重，而且能夠確保交流和溝通的有效性。高職圖書館的工作人員在開展實際工作時，應該注重文明用語。不僅代表對讀者的尊重，而且影響圖書館的形象。館員一定要注重文明用語，確保語言具備熱情性和溝通性。只有進行有效的溝通，才可以確保交談雙方都可以理解對方的意圖。圖書館的讀者服務本身就是言語交談的過程。所以，在溝通過程中，館員需要充分考慮溝通用語是否貼切和合理。

二、影響溝通效果的因素

在實際生活中，人與人之間的溝通或許并不是十分順利。與人溝通時經常受到很多因素的干擾。不僅影響溝通的質量、準確性，還影響溝通的結果。

（一）情緒的影響

情緒，是一種心理因素，具有很強的表現力和影響力，一般體現于人們對于各種事物的情感體驗，或者面對各類問題時的行為反應。溝通者的情緒，能夠在極大情況下影響溝通的質量。具體來說，在溝通過程中，如果雙方的情緒比較積極、輕松，那么整個溝通環節比較融洽和愉快，可以達到更好的溝通效果。若是某一方或者雙方的情緒都比較糟糕，而且比較冷淡或焦躁，就會導致整個溝通不順，影響信息的傳遞效果。所以，在讀者服務中，若館員在與讀者溝通中沒有控制好自己的情緒，就會影響溝通效果，甚至影響圖書館的形象。

（二）認知差異的影響

認知差異會在很大程度上影響人與人之間的溝通情況。由于不同的人擁有不同的社會經歷，而且在興趣愛好、知識水平及理解能力方面也有所不同，因此他們的認知范圍、領域及深度等都會存在一定的差別，在一定程度上影響溝通效果。嚴重的話，甚至導致溝通無法開展。高職圖書館的館員和讀者由于生活背景等不同，因此對于事物的認知經常存在一定的差異，描述問題或者解釋信息時經常按照自己的想法進行，導致得出的結論不一樣。

（三）身份地位的影響

身份、地位不一樣，看待問題的角度也會存在一定的差異。在溝通過程中，如果雙方沒有站在對方的位置考慮，無法認同對方的思想，就很容易出現矛盾。在實際情況下，有些館員會因為煩瑣的事務性工作而煩躁，不會耐心、細致、溫和地解答讀者的問題，從而引起讀者的不滿，甚至引發溝通矛盾。有些讀者會對館員的工作持以鄙夷的思想，無視館內的各項制度。在這種情況下，如果館員溝通不到位或者處理不當，就會引發矛盾。

三、有效應用溝通藝術的技巧

（一）讓讀者心情愉悅

當讀者初次來到圖書館時，對于館內的設施、圖書擺放位置等不會熟悉，可能表現得比較拘謹，很難快速地查找到自己需要的資料。雖然高職圖書館大都根據資料的類型劃分區域，但是某些讀者還是無法充分理解，所以感覺無助。一旦發現這樣的讀者，館員就可以主動上前，詢問他們是否需要幫助。然后根據他們的問題給予幫助。在這個過程中，主動、積極、溫和的溝通能夠促使讀者充分地感受到館員的熱情，使他們心生愉悅。針對某些無法找到文獻的讀者，館員可以及時致歉，承諾后期幫忙查找，然后通知他們。這種方式會促使讀者對工作人員產生好的印象，認可館員的服務。

（二）注意文明用語

在高職院校中，圖書館的存在十分重要，其是校園文化體系中的關鍵構成內容，也是學術研究的重要場所。圖書館內部聚集了很多熱愛學習、積極奮進的學生和教師。針對這種情況，合理地使用溝通語言十分關鍵。學生來自不同地區，在語言使用方面具有一定的差異。因此，在與讀者溝通的過程中，館員必須使用標準的普通話，不能使用當地的方言，否則會讓讀者覺得很不禮貌。并且，日常需要注重文明用語。針對讀者的求助，回答時應當充分考慮語言的文明性和禮貌性，更好地讓讀者體會到圖書館的關懷。

（三）注意語氣和語調

語氣和語調會直接影響人們的情緒。在圖書館讀者服務工作中，館員應該注意自己在溝通時使用的語氣和語調。應當確保自己的語氣足夠平和和熱情，還需要控制語調，不能太高，要讓讀者覺得自己被尊重。爭取讀者的理解和支持，提高服務水平。

四、加強溝通藝術的有效途徑

高職圖書館不僅是學生獲取知識的場所，還是師生共同發展和提升、探索未來的場所。在讀者服務中，若是館員能夠充分地重視溝通藝術，并且合理地應用，就能夠營造良好的圖書館氛圍。積極使用良好的溝通藝術，確保圖書館工作有序開展，提高讀者的依賴性和認可。這對于圖書館的發展來說十分重要。

（一）采取有效措施強化館員的職業道德和服務意識

任何工作的開展都應當具備高尚的職業道德。職業道德的存在，主要是指人們在開展實際工作時應該遵循的行為準則和規范。只有充分地遵循這些準則和規范，才能夠更好地完成自己的工作。對于圖書館館員來說，職業道德的遵循，需要他們有效地處理與讀者在交流和溝通過程中出現的問題，實現有效溝通，并且完成自己的工作。詳細來說，高尚的職業道德不僅反映在遵守職業規則和準則方面，還包含著高度的責任意識、尊重他人的人格、文明禮貌等多項特質。要想加強溝通藝術的有效應用，就必須促使館員形成良好的職業道德，幫助樹立良好的責任意識，最大限度地滿足讀者的需求。不僅可以有效提高圖書館的服務水平，還可以為高職院校樹立起良好的形象。

（二）強化館員技能和職業素養的教育和培訓

讀者服務工作的開展看似比較簡單，但是對于館員的職業素養卻具有較高的要求。簡單來說，要想更好地開展讀者服務工作，強化溝通藝術的應用，館員不僅需要具備高尚的職業道德和服務意識，還需要具備足夠的專業能力和素養。尤其隨著時代的發展，館員需要不斷發展和進步。必須強化館員培訓，讓他們不僅掌握充足的理論知識，還具備相關的實踐操作能力和網絡時代必須具備的能力，從而不斷提高職業素養，為讀者提供更好的服務。

（三）增強館員的溝通意識

溝通藝術的有效應用，對于提升讀者服務質量來說，具有重要價值。這需要館員具備良好的溝通意識，在實際工作中能夠積極地、主動地了解讀者的需求，并且主動為他們提供相應的幫助，幫助讀者解決困難，從而獲得讀者的認可，提升他們對圖書館的滿意程度。館員必須強化溝通意識，熟練掌握各種科學的溝通技巧。在溝通過程中耐心地聆聽讀者的需求，在表達過程中注意語言的科學性和藝術性，善于使用微笑、眼神及手勢等非語言性的手段輔助表達，以此營造良好的溝通氛圍。有效獲取讀者的信任和信賴，從而提高為讀者服務的水平。

總而言之，近年來高職圖書館有了很大的進步，作為高職教育文化體系中的關鍵構成內容，圖書館的存在和發展具有十分關鍵的價值和意義。為了充分體現出圖書館的價值，積極提高讀者服務水平，強化溝通藝術便顯得十分關鍵。

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