新零售趨勢下商貿服務創新研究

摘要：隨著新零售在近幾年的崛起，市場對新零售專業人才需求日益旺盛，各大高校也爭相深入探索新零售商貿服務人才培養新模式。本文以新零售趨勢下的高校商貿服務為核心，闡述了新零售的定義，剖析了新零售趨勢下高校商貿服務人才新需求，調查了新零售趨勢下高校商貿服務現狀，并對新零售趨勢下高校商貿服務創新對策進行了進一步剖析，以期為新零售時代高校商貿服務業持續發展提供一定借鑒。

關鍵詞：新零售;高校;商貿服務

中圖分類號：F713? 文獻識別碼：A? 文章編號：2096-3157（2020）25-0015-03

新零售趨勢下，以阿里集團為代表的眾多電子商務企業圍繞新零售展開了諸多業務布局，社會商貿服務體系被重新定義。如何在不斷變化的行業形勢下，保證為客戶交付價值將成為商貿服務提供者面臨的永恒挑戰。2018年，高校商貿管理分會在堅持育人原則的基礎上，以“不忘初心，牢記使命”為主題，將環境育人、服務育人納入了責任體系，為全過程育人、全員育人、全方位育人目標的實現奠定了基礎?；诖?，對新零售趨勢下，高校商貿服務創新對策進行適當研究，具有非常重要的意義。

一、新零售定義

2016年10月，阿里巴巴集團前董事長馬云提出了“新零售”這一商業銷售概念，強調企業依托互聯網平臺及人工智能、大數據等現代化技術手段，主動參與到商品生產環節、流動環節、銷售環節的革新完善。進而驅動商品銷售業態結構重新塑造，形成一個線上服務與線下體驗、現代物流深層次融合的零售生態圈[1]。

在新零售趨勢下，電子商務平臺將進一步發展，現有電商平臺分散，每一個體均具有獨立的電商平臺，可以集中在平臺中開展銷售，不需要再入駐大型電子商務平臺。而獨立電商平臺的創建需要滿足“云平臺+云市場+域名+全域營銷”需求[2]。

二、新零售趨勢下高校商貿服務人才需求

1.跨界能力

新零售趨勢下的人員、貨物、場景源于多種端口，處于前端與終端的數據商業運用、處于終端與后端的數據工具使用，成為大數據挖掘分析的關鍵。因上述數據來源領域差異較大，需要高校生利用不同處理工具，配合物流技術、計算機技術、網絡技術等現代化技術，突破固有思維定式，汲取新思維、新知識，豐富個體經驗，解決跨領域、跨學科問題。

2.數據分析及運營能力

新零售趨勢下，越來越多的企業期望發掘數據化運用優勢，提高自身發展后勁，人才市場中數據分析、運營人員缺口也逐漸增大。數據分析人員特指可以熟練運用大數據分析技術，開展產品營銷分析的人員，如商品品牌管理、產品所在門店分布管理、銷售趨勢預測等;數據運營人員特指可以熟練運用大數據分析挖掘技術，開展訂貨量分析、流量分析、門店商品庫存分析、員工工作效率分析等運營分析的人員。

3.市場敏感度

傳統零售強調利用更低的成本、更高的效率將更多的商品銷售給更多的客戶。新零售趨勢下，人員、場景、貨物發生了顛覆性的變革，新技術帶來的新業態、新模式、新產品需求、新消費場景被不斷構建。此時，高校生就需要具有高度的人員、貨物、場景敏感度，敏銳感知人員、貨物、場景的變動趨勢。以顧客為中心，依托云計算、大數據技術分析挖掘顧客在場景、貨物方面的需求痛點，精準定位變動因子并尋找因子間關聯性，聯合相關方有針對性的定制生產。

三、新零售趨勢下高校商貿服務現狀調查

1.理念滯后

通過對學校商貿服務者的態度滿意度調查可知，參與調查的師生對服務者態度滿意占比為49.68%，超過50%的師生對服務者態度表示一般，極個別人員態度較差。表明高校商貿服務者態度存在一定提升空間，這與高校商貿服務人員的服務理念滯后，無法適應新零售發展趨勢下師生需求具有一定關系。

2.格局有限

經過調查了解，高?，F有商貿服務采用固定點面對面服務，快捷程度、安排靈活度、及時性、售后服務是師生較為關注的問題。但是68.96%的師生反映排隊時間長。除此之外，由于學校占地面積大，跨度大，師生必須穿越大半個校園獲取服務，地點距離遠、信息延誤等問題較為突出，致使師生對商貿服務產生了不好的印象。

3.人員缺失

由于校園內師生較之社會群體屬于弱勢群體，在商貿服務站點極易被區別對待。不同于社會中一對一、多對一的服務模式，學校學生大多接受一對多的服務。再加上高校商貿服務者人員較少，導致服務效率低問題頻繁出現，安全問題無法得到保障。

4.思維固化

33.33%的師生表示當前校園商貿服務安全系數較低，特別是快遞服務，存在被冒領、丟失的風險。而42.36%的師生認為服務距離遠，效率低，期望獲得更加快捷、便利的商貿服務。但是由于當前學校商貿服務者不注重尋找新機遇，導致整體服務思維較為固化[3]。

四、新零售趨勢下高校商貿服務創新對策

1.樹立新理念

傳統高校商貿服務大多限制在學校自有場地內部或者鄰近空間，而新形勢下互聯網、網點等貨物銷售販賣平臺的出現，為學校商貿服務空間拓展提供了充足支持。基于此，高校可以強化商貿服務影響力、提升網絡服務質量為切入點，以自有場地與鄰近環境持續發展為契機，從互聯網上、互聯網下兩個層面進行考量，樹立新的商貿服務理念。

第一，因地制宜。高校應樹立因地制宜的理念，根據自有場所內商貿服務場所、鄰近空間特征，統一引入虛擬技術、人工智能技術，適時運用O2O模式。在樹立良好的校園商貿服務形象的同時，構建一個更加直觀、完整、立體、多元的商貿服務綜合體[4]。同時在以往內部商貿服務等級提升的前提下，高?？梢詮目臻g環境設置入手，利用新零售趨勢下出現的新技術，對貨架或其他售賣工具進行調整，形成一個以體驗人工智能為代表的休閑空間，拓展消費者的消費范圍，牢固內部購物定位，切實將傳統售賣盈利變更為致力于滿足高校生心理需求及日常生活需求的個性空間，為商貿品牌發展奠定基礎。

第二，以人為本。在商貿品牌發展基礎筑牢的前提下，高校可以立足于高校生及教師或其他工作人員基本需求，圍繞校園商圈生態，從內部提升空間、服務時長、外部提升空間等多個環節入手，跟隨高校師生消費需求升級趨勢，提供新零售下更加富有個性化的服務、產品，營造氛圍與溫度同時具備的貨物購買體驗空間[5]。同時根據高校生好奇心旺盛、易受新鮮事物吸引的特點，結合校園活動開展情況，開發以高校生理想生活為基準的休閑區域、茶文化區域、時尚區域或其他多功能、個性化區域。

第三，產教融合。新零售趨勢下的高校商貿服務模式變革從本質上而言是以校企深化合作，實現低成本、全監控、零風險、高效率的新體系。近幾年，我國政策中反復提出產教融合，深化產教融合，促進人才鏈與產業鏈、教育鏈與創新鏈的有機銜接，不僅是推動人力資源供給側改革的迫切需求，也是新零售全面滲透階段高校商貿服務人員、貨物、場所重構的需要。因此，高校應立足新零售高效服務要求，主動與時代需求對接，與新型企業合作，引入庫存可視化、無人化、IT化、大數據等技術，提升商貿服務效率，為師生提供最佳的服務體驗。

2.打造新格局

第一，事前調查。在新零售趨勢下，高校商貿服務亟待打造新格局。在創新理念落實的基礎上，了解自身創新偏差，是高校商貿服務新格局打造的關鍵。因此，高校應主動與兄弟院校溝通，就新零售下的商貿服務這一主題，開展調查研究、交流實踐。通過對比分析，了解自身與對方間差距，協同制定新零售下商貿服務新思路，開拓新路徑，提升工作水平。根據實際情況差異，高校應秉承靈活高效的原則，積極面向內部商貿服務現狀開展專項調研，以紙面和電子版報告的形式，匯總校內師生對新零售下商貿服務改革的意見或建議。同時以問卷調查的方式，了解校內師生消費理念，為校園商貿服務有的放矢的推廣、創新提供保障。進而形成科學性較高的良性反饋循環，激發新零售下商貿服務革新內驅力。

第二，事中推進?？紤]到新零售趨勢下的學生愈加關注自身個性化權益，對商貿服務的精細化、智能化、標準化要求日益提升。因此，高校應主動迎合市場客戶要求，吸收新零售趨勢下的新科技、新模式、新業態，并將其融入商貿服務建設。同時依據可靠性、經濟合理性、安全保密性、先進性原則，設計含配送端、客戶端、后臺控制端等功能模塊的商貿服務平臺，將其與各電商軟件、各新零售線上平臺用戶賬號綁定。在平臺中，對現有校園商貿服務項目進行逐一清點，監督快遞服務、奶茶店、超市等商貿服務項目有機融合，由多樣代替單一，由線下、線上分割趨于線上線下協調一體，最終打造獨具中國高校特色的商貿服務格局[6]。

中國高校特色的商貿服務格局包括打造最優生態圈、落實“互聯網+”校園商業系統解決方案、改革傳統商貿模式幾個方面內容。其中在打造最優生態圈時，高校應堅定將新零售直播產業打造學校支柱產業的信心，依托大量師生基礎，挖掘內部高層次、項目優勢資源，發展好新零售直播產業，實現產城融合、產教融合。同時與企業合作，跳出固有場地，打破慣性思維，帶動傳統商貿服務模式升級，打造品牌，形成新業態發展模式，同步提升品質、人氣、創新水平;落實“互聯網+”校園商業系統解決方案則是在現有商圈生態模式基礎上，依據高校生消費行為趨于集中、心理敏感且開放、個性鮮明的特點，從社區服務入手，引導校園用戶行為;改革傳統商貿服務模式主要是利用“互聯網+”校園綜合體代替傳統校園商貿服務模式，即匯聚創業沙龍、互聯網平臺、自助式服務區、大學生實踐俱樂部等資源，從創新、互動、生活、娛樂等方面，拓展商貿服務體系，構建優質的商貿服務環境。

3.構建新團隊

在新零售高效服務的要求下，現有大數據思維、系統性思維、技能升級、全流程運營人才需求量激增，加速培養這一類型人才也是高校商貿服務創新的后備力量。高?？梢栽诳偨Y、提煉新零售行業豐富項目經驗的前提下，投入充足精力，打造新零售培訓實戰課程系統，并與其他兄弟院校、綜合實驗室合作豐富課程資源庫，為與行業緊密對接的人才培養提供支持。為了打開新零售課程建設新局面，高?？梢越Y合實際需求，面向未來人才發展，鼓勵內部人員加強人工智能、大數據等與商貿專業結合學科開發，為新零售趨勢下商貿服務的健康長久發展積累力量。

第一，2018年8月，教育部、財政部印發了《高等學校勤工助學管理辦法》，對有關商貿服務的內容進行了進一步明確。在這一背景下，高校應堅持以評促建方針，積極響應最新政策，跟隨新零售發展趨勢，培養一批具有創新意識的商貿服務團隊，從各個環節有序提升校園超市管理、服務水平。同時考慮到新零售時代對商貿服務全方位協調發展需求，高校應從商貿服務者網絡素質、大數據分析專業水平入手，注重應用信息技術、先進科學技術、互聯網技術，推動商貿服務培訓體系高速發展，為校內商貿服務改革升級提供驅動力[7]。

第二，高?？梢岳酶鞣N媒體，提煉商貿企業文化內涵，向全社會展示本校商貿服務風貌。同時通過內涵豐富、形式新奇的文體娛樂活動，將線上宣傳與線下活動有機整合，促使內部師生在參與過程中不斷提升自我價值理念，切實發揮服務育人功效。在這個基礎上，為了實現新零售趨勢下的商貿服務責任、育人職責的平衡，學?？梢詮母咚刭|、知識性、創新理念、技能性、專業性等幾個維度入手，不斷向團隊內吸納新的力量，煥發商貿服務活力。

第三，新零售趨勢下的學校商貿服務存在諸多不可控風險因素，為了保證商貿服務的安全穩定運行，高校應以安全作為首要原則，利用校內專業資源，組建專門的新零售商貿安全服務團隊[8]。在《中華人民共和國消防安全法》《中華人民共和國食品安全法》《中華人民共和國消費者權益保護法》等法律法規的約束下，從源頭入手，規制商貿服務行為，動態協調完善商貿服務安全制度，形成安全性更高的校園商貿環境。而在高度安全的商貿環境中，基于新零售業態下的運營實踐人才校企共育模式應用難度更小，可以幫助相關人員提升新零售運營實戰技能。

4.尋找新機遇

新零售趨勢下的商貿服務是一個不斷變化、時刻更新的服務，需要高校根據內部師生消費群體意識、行為及規律，明晰師生校園生活需求，不斷尋找新的創業機遇，給予師生新的消費體驗。

第一，開設校園新零售實踐中心。在教育內涵式發展要求下，高?？梢愿鶕覍ι藤Q服務創新的需求，由電子商務專業與網絡科技企業、電商服務企業合作，構建校園新零售商貿服務中心。在校園新零售服務中心運營的過程中，增添專門的數據分析模塊（學生休閑區、自助商品體驗區、信息展示區等）。商貿服務者可以通過PC、移動端開設云上店鋪，門店采用“無接觸配送銷售+無人自助售貨”的方式[9]。在這一銷售模式中，門店計流、自助商品貨架、門店引流、防盜防損、熱區感應、自助收銀等方面具有多種服務創新點，內部師生可以體驗從展示、引流、體驗、自助結算、數據采集、數據分析等多個環節的新零售運營。特別是在現場購物環節，商貿服務人員可以向師生闡述店鋪購物方法，師生可以通過移動智能設備掃碼貨品標簽自助下單選擇配送、自提服務。校園新零售商貿實踐中心將以往理論層面的概念、知識轉化為了實際上手體驗，高校生需要在整個工作流中全程參與，不僅提供給了高校生新零售實戰空間，為其新零售實戰技能提升提供了依據，而且可以進一步拓展與企業合作空間，共同研發基于實戰的課程資源，為更優秀的專業人才培育奠定基礎。

第二，舉行校園新零售商貿論壇。高?？梢浴靶滦@商貿環境下的新零售”為主題，組織來自當地快遞、投資、建筑、旅行等行業的企業管理者、技術人員共聚論壇，深層次探索新校園商貿環境下的新零售該如何發展、新零售趨勢下的高校商貿服務如何創新等議題，開啟內部商貿服務的思維風暴[10]。通過各企業代表分享新零售趨勢下實踐經驗，講解相關政策，探討面臨的現實問題，或者圍繞市場復蘇、創新業態、優化營商環境建言獻策，可以促使高校更加精準地明確商貿服務政策供給、服務供給，為新零售趨勢下的商貿服務創新發展營造最優環境。

第三，開展新零售商貿服務競賽。為了尋找新的商貿服務創新契機，高?？梢詫⒒鶎訉W生納入商貿服務體系，結合當前最新的“新零售營銷理念”，從門店開設、市場調研、會員發展、營銷活動策劃、服務等多個方面，完整展現商貿服務流程[11]。由參賽者以決策者形式參與競賽，著重體現個體的戰略眼光，同時培養學生領導力、規劃力，為后期創新創業教育奠定基礎。比如，新零售-數字商貿服務，要求參賽者在工作室內積累服務模擬操盤經驗，在短時間內了解數字營銷要點，確定數字營銷、商戰差異，為商貿服務創新積累經驗。

五、總結

綜上所述，互聯網、移動互聯網終端普及范圍的拓展，致使傳統電商用戶增長、流量紅利逐步萎縮，線上購物體驗始終弱于線下購物體驗這一短板也日益凸顯。而新零售趨勢下商品新物種的大爆發，以移動互聯網為代表的新技術發展為高校商貿服務創造了無限的可能。針對當前商貿服務情況，高校可以后勤服務為入手點，貫徹以人為本、標準運營、文化參與方針，利用新零售發展機遇，創建一個大學生校園商貿服務平臺。在商貿服務平臺中，滲透校園文化，提供新零售實習見習、勤工儉學機會，吸引高校生參與新零售服務過程，圍繞提升高校師生優化服務的空間，驅動新零售理念與學校文化趨于合體。

在未來的發展過程中，高?？梢詮娀铝闶蹫槿胧贮c，站在每一個獨立體的視角思考問題，快速響應及時服務的理念，著力培養高校生將金融、物流供應鏈、制造、渠道、商品、營銷、品牌、信息技術、組織有機整合的理念。由局部環節轉向整個鏈路，逐步形成學校善待學生-學生尊重教師-師生感恩學校-學校滿意企業的良性循環。

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作者簡介：

王琳琳，聊城職業技術學院副教授，碩士;研究方向：會計，經濟管理。