旅游危機對旅游社的影響及對策研究

黃文濤 何珍

【摘要】突如其來的新冠肺炎疫情對旅行社行業帶來了極其深遠的影響。從旅游危機的角度，探討新冠肺炎疫情對旅行社的影響，思考旅行社面對旅游危機應采取的對策。

[關鍵詞】新冠肺炎疫情;旅行社;旅游危機;影響;對策

【中圖分類號】F592

【文獻標識碼】A

1 什么是旅游危機

旅游危機是指因為戰爭、恐怖主義活動、匯率波動、文化沖撞、傳染病、災害、媒介誤導、謠言傳播等因素導致區域旅游形象下降，旅游市場迅速轉入低谷，旅游企業進入嚴重困難時期的現象。由于旅游危機的多樣性，導致不同領域受到的威脅程度不一樣。旅行社是敏感性行業，旅游危機會給旅行社帶來不可預估的影響。此次新冠肺炎疫情屬于突發性公共衛生事件，由此引發的旅游危機影響范圍廣，時間跨度長，蔓延速度快，導致旅行社市場迅速轉入低谷，直接進入到經營的困難時期。

2 新冠肺炎疫情引發的旅游危機對旅行社的影響

新冠肺炎疫情引發的旅游危機對旅行社的影響是極其深遠的，主要表現在旅行社缺乏旅游危機預警機制、資金鏈斷結、旅行社從業人員流失、旅游產品的影響等等。

2.1 旅行社缺乏旅游危機預警機制

旅游危機預警機制能將危機對旅行社造成的損失最小化，利于旅行社對危機的預測性，有助于旅行社合理控制危機發展的趨勢。由于旅行社缺乏旅游危機預警機制，旅行社面臨著旅游消費者投訴、經營困難、經濟危機、人員流失、公共衛生安全及其他各種危機的影響。在傳統的旅行社中也存在這些問題，比如旅游消費者已經提前有了預定，但是受旅游危機的影響，要求退團退費。由于旅行社沒有制定旅游危機預警機制，不能及時解決這一問題，從而引起較高的投訴率，導致旅行社的形象、名譽及誠信度造成嚴重的影響。由此可以說明，旅行社缺乏旅游危機預警機制的制定，未能有效的處理危機帶來的問題，從而對旅行社造成不可預估的損失和影響。

2.2 旅游危機引發的資金鏈斷結

旅行社屬于輕資產行業，大多都沒有什么積蓄，只能靠現金流活著。這次的疫情危機讓旅行社的業務徹底歸零，現金流也嚴重受損。大型旅行社的現金流相對比較雄厚，運轉經營模式也是有多種途徑和渠道的，但也避免不了疫情引發的經營危機對旅行社造成資金鏈斷結。中小型旅行社現金流是比較薄弱的，運轉經營模式單一，加上資金鏈斷結的威脅，最后到了舉步維艱之時將面臨著關門大吉的風險。

2.3 旅游危機造成旅行社從業人員流失

人員的保障也成為了旅行社需要考慮的一項重大問題。人員流失帶來的旅游危機對旅行社的影響是極大的，旅行社在人員方面也要慎重抉擇。危機導致中小型旅行社的旅游從業人員兩大威脅：一是資金鏈的威脅造成員工流失。中小型旅行社如果不能保證企業的正常經營運行，受資金鏈的嚴重威脅，到了自身難保的地步，那么員工必然也會有情緒波動，員工會考慮自己的前途及生活辭掉企業職務另辟蹊徑;二是疫情的蔓延造成員工被迫失業。全國的旅行社都受到了嚴重的影響，員工的被迫性失業也會大大劇增。

2.4 旅游危機對旅游產品的影響

旅游產品是旅行社獲取經濟效益和競爭優勢的源泉，旅游產品影響著旅行社的客源量及競爭強度。此次疫情對旅游消費者的心理也造成了很大的影響，對旅游產品的需求和吸引力也會隨之降低。旅游危機必然會影響旅游消費結構及旅游行為方式，對旅游產品的需求也會發生改變，也會嚴重影響旅行社的經營效率和旅行社的可持續發展。

3 旅行社應對旅游危機可采取的對策

旅游業是敏感的，但不是脆弱的，因為在危機中蘊含著機遇和機會，而機遇和機會都是留給有準備的人的。因此新冠肺炎疫情如此大面積長時間的影響，旅行社決不能茫然坐等，望而止步。必須從困境中找出路，抓機會。

3.1 組建危機管理小組.制定旅游危機預警機制

為了實現旅行社可持續發展，在旅游發展的過程中也避免不了各種風險的存在，所以組建危機管理小組，制定一套較完整的旅游危機預警機制，有利于旅行社能在危機發生之時做出應急處理，減少不必要的投訴、經濟損失及人員的情緒波動。為了應對不同危機所帶來的不同的危害，采取正確的危機管理，提高企業免疫力，還可以邀請相關機構的危機管理專家，聽其意見，吸取經驗，根據企業自身的需求來制定出更加完善的旅游危機預警機制體系。

3.2 優化員工隊伍，增強業務能力

員工是旅行社的重中之重。面對危機，旅行社應盡量做到少裁員和不裁員，降低員工的失業率，穩住員工的心理情緒，確保員工人身安全，保障員工的基本薪水條件，激勵員工各司其職。旅行社如何優化員工隊伍和增強員工的業務能力主要有以下兩個方面：

3.2.1確保員工的健康安全。疫情期間必須加強員工的防范意識，保障員工的人身安全，減少員工流失。因此要做好員工的心理疏導，合理調整工作時效，實行輪換班，縮短上班時間，適當減少工作量，合理分配工作。在有條件的情況下，每月或每季度對員工進行一次健康檢查，確保員工的身心健康，這樣一來不僅能保障員工的健康問題，而且企業及員工自身的健康安全都能得到保障。

3.2.2 對員工進行全面培訓。從現在的旅行社行業經營趨勢來看，客源量相對較少，業務量不大，旅行社現處于行業恢復期的階段，那么旅行社可以借此寶貴的時間加強員工的全面培訓，對員工進行工作上、技能上、教育上的培訓。從而優化員工隊伍和業務構成，提高員工的工作效率、業務能力和職業素養。

3.3創新研發產品，激發市場需求

旅行社可以在此次疫情期間對產品的研發和創新做進一步的規劃，結合之前提供給旅游者的旅行社產品的銷售狀態來分析是否有不足之處或需要進一步完善的必要性。利用現代技術和互聯網應用把旅行社產品做到更優質、更科學、更實用。

3.3.1 研究旅游消費者的心理。游客所感知到的風險、不安全感和不確定性越高，對其需求就越低。受新冠肺炎疫情的影響，旅游消費者更加注重公共衛生安全，同時對旅游消費者的心理也受到很大的刺激。如何更好的設計研發出能夠激發旅游消費者對旅游產品的需求，就要從研究旅游消費者的心理為導向。因為旅游危機的突發，必然會導致旅游消費者的心理發生變化，對旅游產品的需求發生改變，從而形成新的旅游消費觀念及旅游消費形式。目前旅游消費者會更向往健康型、安全型及養身型的旅游產品。所以旅行社要根據旅游消費者目前的心理導向，研發和創新出更偏重于健康型、安全型及養生型這些類型的旅游產品，從而對旅游產品的推廣和宣傳起到積極推進的作用。

3.3.2 適當調整產品價格。為了行業的復蘇，競爭壓力必不可少。一般而言，旅游消費者前往旅行社詢問旅游產品的時候最為關注的就是產品的價格，產品價格的高低是最能反映出旅游消費者的消費需求。在旅游產品保本的情況下，旅行社可根據旅游產品的品質及銷售熱度來分級。對于品質高，銷售熱度大的旅游產品，旅行社在營銷的過程中可以給予旅游消費者折扣、會員價或贈送旅游服務項目等等。對于品質偏低，銷售熱度一般的旅游產品，旅行社可以在此基礎上優化旅游產品，用新產品激發新的市場需求，有利于增加客源量及競爭強度。

3.3.3 加強互聯網的應用?；ヂ摼W成為了搭建旅游消費者與旅行社行業的橋梁，旅行社通過社交平臺及相關網站對旅游產品進行大力宣傳，讓更多的人能夠獲取更多的旅行社相關信息。加強互聯網的應用，培養員工對互聯網應用的規范性和熟悉性，在現代應用技術上補短板，真正實現傳統服務商的優勢和現代技術的發展。

3.4 加強媒體溝通，抑制輿論傳播

危機事件“輿論關注度”較高，因此危機事件發生后，勢必會成為媒介和公眾關注的焦點。加強媒體溝通，通過媒體來正確引導輿論宣傳，提高信息傳播的效率，確保信息發布的權威性、真實性、全面性，增加正面色彩，減少負面影響。加強媒體合作，通過媒體對旅行社研發和創新的旅游產品進行云營銷和云直播，增加旅游消費者對旅行社及旅游產品的信任感，促進旅游產品的宣傳和銷售加快旅行社產業的復工復產。

3.5 積極爭取政府的相關政策扶持

此次新冠肺炎疫情對旅行社產生的影響是最直接、最迅速、損失最大的。政府的權威性、主導性及公信性在旅行社可持續發展的道路上起到了至關重要的作用。旅行社現階段承受著資金鏈的威脅以及中小型旅行社面臨倒閉的威脅，旅行社應積極向政府爭取減稅、貼息貸款、津貼、福利、人員扶持等等相關政策扶持。通過政府的政策扶持，完善旅行社各項政策制度，調整旅行社經營體系，重新定位企業戰略，找到自身真正的核心競爭力，為旅行社行業復工復產奠定基礎，為旅行社可持續發展提供保障。

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[3]諶文，旅游危機對旅游者消費決策過程的影響及應對策略[J].企業家天地下半月刊（理論版），2007（ 10）：5-6.

[作者簡介]黃文濤（2000-），女，湖北文理學院資源環境與旅游學院旅游管理18級學生。

[通訊作者]何珍（1981-），女，湖北襄陽人，湖北文理學院資源環境與旅游學院副教授。