村鎮銀行智能化發展的措施探析

劉穎

摘 要：隨著我國社會經濟快速發展及科學技術不斷進步，傳統村鎮銀行的運營管理模式正逐漸被互聯網金融等新興智能化模式取代，對傳統村鎮銀行進行智能化改革已成為推進其發展的必經之路。通過對村鎮銀行智能化發展的必要性及阻礙因素展開分析，提出了推動村鎮銀行智能化發展的措施。

關鍵詞：村鎮銀行;智能化;發展

文章編號：1004-7026（2020）21-0166-03? ? ? ? ?中國圖書分類號：F8? ? ? ? 文獻標志碼：A

互聯網行業與金融行業的結合對傳統村鎮銀行的發展造成了極大的沖擊。為了推進村鎮銀行可持續發展，村鎮銀行亟需轉變傳統的運營管理模式，主動尋求與互聯網等技術性行業的合作，有效推進其智能化改革，滿足日益多樣化的客戶需求，提高其市場占有率。

1? ? 村鎮銀行智能化發展的必要性

隨著互聯網技術的不斷開發與應用，傳統的人工服務逐漸被智能化服務取代。在村鎮銀行中，人工費用在運營管理費用中占據的比例較大，村鎮銀行智能化發展成為節約成本的主要途徑之一。根據相關調查數據顯示，近年來，銀行等金融機構的離柜交易量同比增長近50%，交易額同比增長近35%，行業平均離柜業務率高達90%，其中村鎮銀行離柜率略高于商業銀行。

隨著銀行等金融機構智能化發展程度加深，預計到2025年，銀行業將裁員3成左右，銀行工作人員數量將比高點下降近1/2。村鎮銀行智能化轉型發展的主要特征之一就是銀行內部工作人員配置發生變化，例如營業廳服務人員減少，減少的服務人員則轉向網絡客服，村鎮銀行整體運營管理體系更趨于扁平化，業務范圍更廣。

2017年，我國四大國有銀行已開始全面推廣智能化發展模式。目前中國工商銀行與中國建設銀行已實現了智能化服務模式全覆蓋。面對銀行業整體向智能化方向發展的大環境，村鎮銀行智能化發展成為其維持自身可持續發展的必經之路。隨著我國金融市場對外開放程度不斷加深，國內金融業競爭不斷加劇，只有通過智能化發展為用戶提供更便捷、高效的服務，方可維持村鎮銀行的市場占有率。智能化發展有助于村鎮銀行轉變傳統的營銷方式，顯著提升銀行銷售人員與目標群體的互動性以及營銷效率。村鎮銀行實現智能化發展不僅是其可持續發展的必然要求，同時也是其在維護現有客戶關系基礎上不斷拓展新客戶及市場的要求[1-2]。

2? ? 阻礙村鎮銀行智能化發展的問題

2.1? ? 智能化技術應用中存在的問題

村鎮銀行的智能化發展離不開互聯網技術的支撐，因此村鎮銀行在智能化發展過程中將面臨互聯網金融普遍存在的風險，即技術風險。由于我國銀行業智能化發展的時間相對較短，技術成熟度有待提升，導致村鎮銀行智能化發展中存在較多的資金、信息等安全問題。以當下村鎮銀行等各類銀行開始推行的刷臉支付為例，人臉識別技術本身存在技術缺陷，安全隱患較多。村鎮銀行大多接受地方政府扶持，肩負著發放當地人養老金的重任，但由于三線以下城市老人居多，因而村鎮銀行的主要業務為存取款業務，導致大部分地區村鎮銀行的智能化設備投入嚴重不足，功能偏少[3]。

2.2? ? 銀行工作人員崗位交叉現象明顯

目前，大部分已開始實行智能化的村鎮銀行均配有一一配對的智能終端與PDA授權。因此，盡管村鎮銀行工作人員數量較多，但由于受PDA數量限制，只能由1位工作人員辦理業務，導致智能化設備的辦公效率極低。同時，由于工作人員數量遠遠多于PDA數量，極易出現互相推諉問題，降低工作人員的積極性與效率。

此外，未實行智能化發展前，主要由經理對各類業務進行現場審核，職能劃分更為明確，人員專業性較高。村鎮銀行實行智能化發展后，盡管PDA數量有限，但除現場經理外，網點負責人、大堂經理等均可進行相關操作，嚴重降低了審核人員的專業性與效率，極易導致業務審核不合規等問題，增加了村鎮銀行的內外部風險。通過智能終端辦理業務時，極易出現此筆業務的經辦人成為下筆業務的審核人，或者此筆業務的審核人成為下筆業務的經辦人等情況。產生上述情況的主要原因可總結為村鎮銀行智能化升級后，未及時進行相應人員調整，人員崗位交叉現象嚴重[4]。

2.3? ? 對數據資產的經濟價值認識不足

村鎮銀行智能化發展將為銀行獲取及整合信息提供極大便利，但由于村鎮銀行缺乏對數據資產經濟價值的正確認識，導致其獲取數據信息時長期處于被動狀態，缺乏對數據獲取及利用的主動性。同時，此前村鎮銀行獲取數據信息后，普遍缺乏對數據資產的規劃與管理，導致數據資產的經濟價值基本處于未開發狀態。各村鎮銀行間未能實現數據信息互通，導致獲取的數據信息不完整、不規范，阻礙了數據資產發揮更大的經濟價值。此外，不僅各村鎮銀行間存在信息分割問題，部分村鎮銀行內部各部門也因各種原因存在不同程度的信息分割問題，進一步降低了數據智能化處理的效率。

2.4? ? 機器擬人化缺陷降低客戶滿意度

考慮到成本因素，村鎮銀行已開始大力推廣使用人工智能，這一轉變對客戶服務領域產生的影響尤為明顯。村鎮銀行利用人工智能開通了智能語音轉移、智能文本服務等功能，極大程度減少了工作人員的日常工作量。由于村鎮銀行工作人員技能有限，未完全掌握智能設施的運用方式，導致其無法在客戶使用智能設備時提供正確指引，嚴重影響了消費者的體驗。此外，當前大部分村鎮銀行的智能設備無法實現擬人化互動，難以真正理解人的語言與情感，必須通過長期積累猜測客戶所有可能的需求，拓寬自身的服務范圍和實現智能設備擬人化服務極為困難。

3? ? 提升我國村鎮銀行智能化發展水平的建議

3.1? ? 升級銀行專用智能設備，積極引進先進技術

對村鎮銀行而言，為加快智能化發展，應做到以下方面。

（1）加大力度開發更先進的智能設備及系統。隨著智能手機的普及，村鎮銀行應考慮使用智能化設備減少工作人員的工作量。例如將部分業務活動權限轉移至智能設備，客戶可直接通過手機銀行、網上銀行查詢所需辦理的業務是否可直接使用智能設備完成;提供預約功能，以便客戶前往銀行使用智能設備完成業務辦理;參照智能手機的便捷功能，例如指紋解鎖、拍照攝像等，將此類功能應用于網點設備中，客戶可在服務人員的指引下，使用智能設備辦理相關業務，無需前往柜臺審核、簽字;村鎮銀行應及時更新升級所使用的智能設備系統，與鄰近村鎮銀行網點實時共享信息數據，便于客戶在家使用智能設備掌握附近網點的排隊信息，并通過線上叫號方式代替現場等待，幫助客戶節省時間，減少過號重叫等問題。

（2）村鎮銀行應注重對外引進先進技術，加快村鎮銀行網點智能化轉型步伐。例如村鎮銀行可積極引進生物識別、支付以及互聯網信息技術等，將其使用到智能設備中。其中，在業務辦理過程中使用指紋識別、人臉識別以及虹膜識別等生物識別技術，有助于加強業務辦理的安全性及保護客戶隱私信息，還可以顯著提升辦理速度，為客戶節約大量時間。引進支付手段的目的在于提升支付效率。隨著支付技術快速發展，舊的支付方式逐步被取代，NFC、二維碼等支付方式開始廣受歡迎，此類支付方式的出現同樣推進了村鎮銀行網點支付結算的智能化發展。對外引進互聯網信息技術有助于提升客戶信息的處理效率，尤其在處理金融業務信息時使用該項技術，可大幅提升工作效率，加快村鎮銀行智能化發展效率。

3.2? ? 加強銀行大堂人員聯動，形成一站式循環

村鎮銀行應通過細化、落實不同部門及崗位的職責，確保各崗位人員明確自身工作內容，在突出個人職責獨立性的同時，加強各崗位間的聯動性。以新客戶前往村鎮銀行網點咨詢業務為例，如果客戶在到達銀行的第一時間，大堂經理助理或其他工作人員能夠使用叫號機完成客戶分流，則可免除客戶自行取號排隊的時間，直接引導客戶前往智能辦理終端辦理所需的業務。

在業務辦理過程中，銀行工作人員可在從旁協助的同時了解客戶需求，向其推薦手機銀行、網上銀行等電子產品，并通過與客戶的交談了解客戶類型、喜好以及是否存在理財動機等。若遇到需授權的業務，則可轉交至大堂經理或值班經理，由其進行PAD授權，保障客戶信息安全，避免出現業務風險。若客戶需開通網上銀行，則應轉交至柜員及授權人員，幫助客戶開通U盾。U盾辦理完畢后，再次轉還至大堂引導員，完成銀行卡與U盾激活業務。此外，若客戶存在理財意向，則應將客戶推薦給客戶經理，由客戶經理向其詳細介紹產品內容、促成購買。

在村鎮銀行網點分配客服經理崗位后，需盡快將更多原先在柜臺辦理的業務轉交至智能設備終端，以便將更多人力資源轉移至服務、銷售等領域。村鎮銀行應秉持客戶至上的理念，不斷研發具有特色的營銷方式。網點工作人員崗位調整應遵循以下原則。一是營業廳值班經理應承擔服務、風險管控等業務，不應再負責柜臺業務。二是柜員應具備更多技能，除現金業務外，還需掌握較為復雜的非現金業務的處理及簡單的產品營銷技能。三是客服經理除承擔大堂經理職責外，應兼具協助柜員完成非現金業務的能力，為“一站式”服務提供堅實基礎。

3.3? ? 加強對數據資產的識別，提示客戶星級資質

盡管客戶使用智能設備辦理業務可直接跳過排隊等待環節，顯著提升了業務辦理效率，但同時會導致銀行無法在短時間內準確了解客戶資質等問題。對此，村鎮銀行可在智能設備上增設客戶資質展示模塊。客戶完成刷卡或身份證識別后，智能終端頁面將直接展示客戶星級資質，便于客服經理掌握客戶資質和判斷其需求，提供更具針對性的服務。

3.4? ? “智能客服+人工客服”提升客戶體驗感

長時間使用大數據技術進行數據分析僅能延伸業務范圍，無法有效完成情景轉換。對此，村鎮銀行可在智能識別系統中預設呼叫人工服務的端口，以此實現“智能客服+人工客服”聯動，便于客戶在更短的時間內完成業務辦理，提升客戶體驗。隨著村鎮銀行智能化數據庫的不斷更新與改進，可由智能終端為客戶提供基礎的金融服務。對于流程復雜或涉及內容較多的業務，則自動呼叫工作人員協助處理。業務辦理完成后，設置業務評價模塊，對智能服務終端進行用戶評價，以便相關人員及時獲知有待改進之處，加快提升用戶滿意度。

4? ? 結束語

在社會經濟飛速發展和技術不斷進步的影響下，村鎮銀行為實現長期發展，應在日常運營管理過程中注重引進更先進的智能化技術，將部分業務轉移至智能終端，有效增強部門聯動，提升工作效率，優化人力資源配置，為客戶提供更優質的體驗。

參考文獻：

[1]竇佐偉.村鎮銀行經營的可持續發展[J].中國金融，2020（3）：103.

[2]劉力，張哲宇，何大勇.金融科技賦能商業銀行合規智能化轉型策略研究[J].上海金融，2019（6）：84-87.

[3]林德發，余海萍.智能金融時代無人銀行發展的困境及對策[J].新金融，2019（2）：44-49.

[4]孫菁菁，楊姣姣.村鎮銀行探索小微農企融資路徑研究——基于互聯網金融視角[J].農村金融研究，2018（8）：69-72.