星級酒店網絡團購顧客滿意度影響因素探析

摘 要：本文主要分析當前“互聯網+”時代背景下星級酒店網絡團購顧客滿意度的內涵、影響因素，綜合運用網站平臺的大數據挖掘技術和對已購真實用戶進行問卷調查分析得出影響星級酒店網絡團購影響顧客滿意度的6大因素，能對星級酒店對提升顧客滿意度方面提供一定的理論指導。

關鍵詞：互聯網+;星級酒店;網絡團購

一、星級酒店顧客滿意度的內涵

顧客滿意度是酒店行業尤其是星級酒店更應該關注和考慮做好的重要方面。星級酒店作為酒店服務行業的高級場所，注重顧客的體驗和獲得滿意好評，是酒店獲取利潤和能得到可持續發展的基礎和關鍵。對顧客滿意度很多學者有不同的說法。目前，星級酒店的市場競爭很大，在一線大城市甚至在經濟發達的三四線小城市星級酒店布局也較多，在硬件、服務、位置等方面展開了同質化競爭。

培育和提升顧客滿意度對酒店的經營有著至關重要的作用，這點已經被酒店尤其是星級酒店的管理者們所認同，顧客的感知價值和獲得較為滿意的入住體驗就會獲得好評，有助于下一步轉化為忠實客戶。顧客滿意度的高低與客戶忠誠度有著必然的聯系。提升顧客滿意度有助于提升老顧客的忠誠度，進而轉化為忠實客戶和VIP客戶。大部分酒店都認為提升顧客滿意度就會留住客戶，提升客戶忠誠度，其實是不準確的。在現代企業管理中，顧客滿意度與客戶忠誠度不是直接劃等號，客戶滿意度較高的其實客戶忠誠度不一定高。只有不斷研究客戶滿意度的因素指標，根據客戶的需求和自身產品服務的定位，做到滿足客戶需求，又要超出顧客期望的才能進一步提升顧客滿意度客戶忠誠度。因此，做好顧客滿意度的因素研究對于酒店經營和利潤創造有著重要的作用。

二、星級酒店網絡團購顧客滿意度因素指標分析

星級酒店網絡團購基于現代移動互聯網平臺，在酒店官方網站或者專業的預定平臺（如攜程、飛豬、藝龍）利用智能手機在網站和平臺上進行搜索下單進行網絡團購。星級酒店網絡團購是基于在線預定的方式進行操作的，網站或者預定平臺上集成導航和位置服務功能，客戶在手機上很容易查閱星級酒店的位置、酒店的硬件設施、房型和相應的價格、餐飲情況、康樂服務設施、酒店圖片、以往客戶的在線評價以及酒店的停車服務、商務服務及其他附加服務等。所以，網站和第三方預定平臺上的客戶評價和展示的酒店信息對客戶的網絡團購有著極大的影響。這些需要第三方預定平臺和酒店的官網后臺大數據進行統計，看哪些關鍵詞是客戶是比較關心的，進而了解客戶在網絡團購時主要會考慮哪些因素，這些因素都可以成為顧客滿意度的影響要素。但是基于網站平臺的高頻詞檢索還不夠科學準確，因為很多搜索人最后未必會下單團購，還需要對已經有過星級酒店網絡團購的客戶進行問卷調查，以使分析的結果準確可靠。基于此，我們以T星級酒店為例，對近兩個月來進行在線團購的客戶進行在線的問卷調查，再結合網站平臺高頻詞進行綜合分析研究。

（一）星級酒店網絡團購網絡高頻詞。主要使用八爪魚爬蟲軟件對某第三方酒店預訂平臺的客戶在線評論32890條進行數據抓取，數據結果以EXCEL進行展示，對高頻詞進行提取合并。使用ROST CM6軟件對抓取的高頻詞進行過濾和整理統計，結果如下表所示：

（二）問卷調查。問卷調查主要是針對近兩個月已經在網站平臺上進行網絡團購的客戶進行的，主要涉及到其參加星際網絡團購的目的、期望值、在線的體驗情況、網絡團購選擇主要考慮的因素（酒店位置、價格、酒店硬件、服務質量、周邊環境、裝修風格、餐飲情況等）、選擇在線團購預定的渠道（第三方預定平臺、酒店官方網站）、是否注重網站上客戶的在線留言評論及其影響、入住后的實際體驗與滿意度、受訪者的學歷、性別和年齡等信息設計調查問卷。共發放問卷180份，回收有效問卷148份，對有效問卷進行分析研究。

三、建立星級酒店網絡團購顧客滿意度影響因素指標體系

通過使用軟件在網站平臺上對在線評論和關鍵詞搜索的高頻詞進行統計分析以及對已網絡團購的真實入住者進行問卷調查進行數據統計分析，歸納得出影響星級酒店顧客滿意度的6個一級指標：位置環境、餐飲情況、服務質量、客房環境、酒店設施及風格和價格。

（一）位置環境。很多對星級酒店網絡團購者比較在意星級酒店的周邊環境是否靠近安靜舒適、是否靠近交通要道、出行和購物是否方便，離高鐵站、飛機場是否快速便捷到達等。

（二）餐飲情況。主要考慮星級酒店的早餐質量，是否能提供多種中西餐相結合的早餐品種、餐廳的環境是否寬敞明亮、早餐的食品味道和種類數量、是否提供午餐和晚餐以及自助餐、餐飲的價格、是否有桌餐和開發票等。

（三）服務質量。主要考慮星級酒店的利賓服務、前臺服務、客房的打掃衛生服務是否及時高效率、酒店人員的服務態度和效率、高星級酒店的服務細節是否到位、網絡團購與不團購用戶享受的服務質量是否有差異等因素。

（四）客房環境。主要在意星級酒店的客房設施是否干凈整潔衛生、浴室設施是否清潔舒適、客房的隔音效果如何、生活用品是否齊全、質量是否符合星級酒店的定位、有無特別主題房、家庭房、高端的套房等因素。

（五）酒店設施及風格。主要考慮酒店的基礎設施、裝修的風格和時間、酒店的空氣質量、康樂設施、停車場、是否有多功能會議室及其高科技的會議技術服務還有酒店的整體舒適性。

（六）價格。主要考慮星級酒店的品牌影響力和口碑、性價比、與傳統渠道的價格比較是否有很大的性價比和便利性等。

四、總結

通過對星級酒店的網站平臺在線搜索高頻詞和對已團購用戶的實際體驗的問卷調查，得出影響星級酒店網絡團購的6大影響因素指標，是比較科學嚴謹的，利用網絡大數據和實際調研得出的對以后的星級酒店對照該指標體系進行綜合評價和改進，有助于提升顧客滿意度，實現星級酒店的快速發展。

參考文獻

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基金項目：2018年安徽省高校優秀青年人才支持計劃項目 （gxyq2018191）;

作者簡介：項玲：女、漢族、1986.4出生、安徽阜陽人、阜陽職業技術學院講師、國家一級茶藝技師，研究方向：酒店管理、中華茶藝