針對工業設計領域的個性化服務研究分析

山東交通學院藝術與設計學院 田園

一、工業設計與客戶群體的關系分析

身處網絡信息發達的現代社會，各大品牌都在爭奪客戶資源，利用網上隨處可見的信息來分析自己面對的客戶群體的需求是什么，然后生產符合“客戶需求”的產品給他們。然而，事實是這些產品并不能打動客戶，反而讓客戶群體失去對該產品和品牌的信任。為何出現這種現象？站在客戶的角度分析，現代社會越來越多的產品無法滿足他們對產品的需求，是企業沒有了解客戶所致。但從企業或者產品設計者的角度分析，客戶對新產品的要求卻日新月異，變化多端的產品需求使得產品的設計周期越拖越長，嚴重影響企業的正常運行。但對工業設計這個專業的設計師來說，哪怕以上兩個不同角度的分析沖突嚴重，設計師也必須全面考慮兩個極端的思路，然后中和其矛盾沖突，設計出符合兩邊要求的產品來適應市場。

根據中國標準化研究院給出的結果分析，2019年針對二十多個行業在500多個城市中的五萬余份調查結果，占中國人生活中的一個大頭的移動通信技術，服務滿意度只有72%。過去十年間，三大移動通信巨頭都紛紛被人指責，網絡信號不穩定，經常在市中心找不到信號等等。人們針對自己在生活中面臨的問題提出困惑，也就是在追求移動通信公司針對自己進行的個性化服務。另一個生活巨頭快遞服務，也只有75%的滿意度。二十年前人們對于信件的投遞時間沒有明確的時間要求，90年代初一封省內信件需要兩至三個星期才能送達也屬于普遍事件。但時至今日，快遞行業巨頭順豐保證三日送達后，越來越多的快遞公司投入到“極速”送達中。而與此同時，客戶對投遞時間也有了具體要求，往常三五日到不了的包裹，一旦超過三日就會有客戶投訴快遞太慢。在這期間，有的客戶需要快遞送貨上門，有的客戶卻總投訴快遞在他上班時間投送快遞導致他無法正常接收快遞。這些五花八門的要求和投訴，都說明了客戶針對個性化服務的要求。

數據回到工業產品設計，日常產品手機的客戶滿意度，不分品牌只針對產品的滿意度有78%，其中華為手機和蘋果手機都占有82%的滿意度。這個數據初看起來很高，但是相比較千禧年左右，數據下滑還是很嚴重的。手機進入老百姓日常生活才不過二十年的時間，從大哥大到諾基亞，人們對于手機能夠隨時隨地聯系別人充滿了滿足。然而二十年后，智能手機被蘋果公司帶進人們的生活，手機不再只是一個打電話的工具，它開始變得比電腦還要實用，能上網聊天，能閱讀各種文件，能拍照留念，它一個產品代替了四五種過去人們日常生活中所需的產品。但人們對它的滿意度卻越來越低。正因為手機的服務領域擴張，人們針對手機才提出了更個性化的需求。有的客戶電話多，有的客戶需要通過手機上網，有的客戶甚至開通了近兩年剛流行起來的直播服務，他們對手機的需求點肯定也是痛點不一。

針對以上滿意度調查研究，工業設計領域需要關注的是，并不是產品的智能化程度越高，客戶的滿意度就會越高，尤其是針對不同客戶有各自不同的需求，個性化服務的呼聲越來越高。客戶對品牌的依賴度越來越低，但品牌卻離不開客戶。產品是為了服務于客戶而存在的，滿足客戶群體也是它們設計的一部分。這就是為什么現今許多企業和品牌提出以客戶為中心的口號。同時也是為什么在工業設計專業教學中，不僅有人機工程學這種為設計產品外觀和造型而存在的學科，還有設計心理學這種為探討如何服務于客戶群體以及分析不同客戶群體的需求而存在的學科。

二、設計心理學在工業設計中的應用分析

薩姆希爾曾在《未來商務生活的樣貌》中提到，工業設計師只有在充分了解客戶群體之后，才能發現潛在的商機。比如阿里巴巴旗下的淘寶，開創了國內網絡市場購物的先河，但它為什么是近十年突然火爆起來的呢？因為人們沉浸在快節奏的生活中不再有足夠的時間去實體店購物，簡而言之，淘寶戳中了人們的需求點。可是在淘寶出現之前，難道人們的這個需求點就不存在嗎？其實是存在的，任何事情都是循序漸進的發生的，阿里巴巴通過客戶心理分析，搶先獲知這個需求點的存在。

由此我們可以看出來，在客戶自己都沒有發現自己到底需要什么的時候，阿里巴巴卻先于客戶發現了，這就是設計心理學的威力。這種技巧和方法能夠讓企業保證為客戶提供符合他們要求的個性化服務。

零售業巨頭711，每個連鎖商店的內部提供的貨物都不完全一致，有些地區的711還提供餐飲服務。這些不一樣針對的就是客戶需求，而且是個性化的客戶需求。比如在設計心理學中有這樣一個案例，居民小區附近有一家超市，老板會把經常來超市購物的客戶拉入一個微信群，而他會經常在群里分享一些超市打折促銷的產品清單，這個舉動吸引了很多家庭婦女。事實上在采訪中你會發現，吸引客戶的不僅僅是打折產品或者折扣力度，而是老板利用微信群與他們建立起來的超越了一般買賣的更親近的關系。

從這一點可以看出，客戶在具體產品功能或結構的需求之前更需要的是與眾不同，需要被關注，利用設計心理學與客戶拉進關系，提供的服務也能想到客戶提出他們的具體需求前面去，這無疑為自己的產品或品牌提供了非常大的競爭優勢。

同時，因為客戶都開始追求與眾不同，產品與品牌所給出的服務就應該是小眾化服務。這個概念其實早已有之，針對十年前大眾服務這個定義給出的一個新的概念。小眾化服務指的是如今的客戶群體不愿意再隨大流，別人買什么他買什么，現實趨勢是客戶想買到別人沒買過的，與別人不同的產品或服務。比如服裝行業針對這種現象就發明了一個詞匯“撞衫”，指的是兩個人穿在身上的衣服相似度非常高或完全一致。

手機銷售領域中2019年的國內銷售冠軍OPPO就是針對這種趨勢下發展起來的一個品牌。其實國內的手機品牌，無論是OPPO，還是華為，nova，他們追求的都是為自己特定的客戶群體服務。比如OPPO被稱為年輕人的手機，它所提供的服務也都是針對年輕群體的，比如美顏和攝像功能。華為曾經一度主攻的是商務領域，企業高管或經理人都喜歡用華為手機，因為它能提供一些便捷的商務服務。當然這種趨勢有時會因為企業的擴張而淡化，但銷售量是騙不了人的，人們更喜歡什么樣的服務，就會去購買他們的產品。如今的現行趨勢就是小眾化服務，個性化服務，所以針對不同客戶群體提供不同服務也成為一種流行趨勢。

三、現行趨勢下的隱患分析

小眾化服務已經成為必然趨勢，人們在產品的使用中更希望獲得的是與眾不同的體驗。不過這種趨勢也是不成熟的，有不少缺陷和隱患。

第一，如今的趨勢分析都是依靠大數據統計，網絡時代大數據統計已經進入主流生產力，越來越多的品牌都不希望他們投入巨大的產品生產出來之后卻不被客戶群體認可，所以他們更依賴于大數據的統計與分析。近五年間，客戶在購買一件產品之后，一般都會收到來自這家企業品牌的售后服務訪問電話。他們會詢問客戶對產品是否滿意，有沒有仍需改進的地方等等。這些問題其實就是在為大數據統計提供數據支撐。可客戶之后會失望地發現，他們提出的改進意見如石沉大海，企業不僅沒有采納，也沒有任何跡象表明他們生產的產品有過任何改進，不能滿足的功能需求仍然不能滿足。換言之，企業可能擁有了大數據庫，他們卻不會善加利用，因而也無法滿足客戶的個性化需求，更不可能提前掌握客戶的需求點是什么。

第二，因為企業希望獲得更多關于客戶的需求的數據，自然也希望客戶能更多地提供關于他們自身的一些數據，因此推出了很多會員服務。會員服務其實就是企業獲取客戶個人信息的一個途徑。比如所有的手機都有定位服務，但很少有客戶會認真地閱讀定位服務開通之前的《客戶服務同意書》，但一旦他們點擊了同意，就意味著企業是可以通過客戶手機的定位來獲取他們所需要知道的客戶數據。所以客戶行走在自己的城市或去外地旅游，就會提供給地圖公司一份較詳盡的行進路線，道路是否通暢等信息。換言之，通信公司和地圖公司等也會在第一時間獲知你在什么地方，在做什么。聽起來是不是很恐怖？更不要提不少企業要求會員填寫的關于客戶聯系電話和通訊地址等更為隱私的信息。這意味著人們的隱私受到了前所未有的攻擊和挑戰，人們逐漸暴露于一個再也沒有隱私的時代。

可這是個性化服務的一個必經過程。如果客戶不提供他們的生活數據，大數據庫也不會提供給企業關于客戶的需求和潛在需求的數據，企業也不可能提前獲知客戶的需求是什么，從而針對客戶的需求進行產品設計和開發。

結論

信息化社會和數據時代中的客戶對自己的需求和買賣關系中地位的認知越來越明確了，他們在心理上也越來越愿意接受與眾不同的服務。個性化服務在工業設計領域、服務行業及其他領域都已經成為一個趨于成熟的趨勢。但它畢竟還未完全成熟，不能忽略個性化服務在現代工業產品設計中的地位，自然也不能忽視其帶來的隱患和危機。時代在發展的同時也會針對不成熟的個性化服務趨勢再次進行變革，針對其隱患和不足提出改進措施，讓客戶既能享受他們需要的個性化服務，又不受制于個性化服務帶來的不便。