商業銀行數字化轉型助推零售業務內生發展

中國農業銀行股份有限公司德惠市支行 田輝

近幾年來，我國在經濟高速增長的情況下，力圖通過信息技術帶動社會工作效率的提高。而商業銀行作為社會金融的重要組成部分，也積極應用技術優勢，力圖提高工作效率，節約工作成本。在這樣的發展情況下，我國逐漸將零售類資產作為優質標，讓商業銀行能夠有更好的條件推動零售業務實現內生發展，實現經濟的穩步前進。但是，在具體工作落實過程中，商業銀行自身也面臨著較大的問題和挑戰，其受到互聯網信息金融力量以及同類金融行業的競爭壓力。對此，相關金融專業人士應該引起重視，積極將零售業務作為商業銀行發展的核心突破點，通過零售業務的內生發展提高商業銀行自身的競爭力和生存能力。

一、傳統的零售業務發展遇到的問題

（一）互聯網金融的強勢出現

隨著我國信息技術的不斷發展，我國逐漸推進技術應用工作，對于社會大眾的生活方式和生存模式帶來新的可能性。此外，對于我國各項工作的發展也有一定的影響。由于互聯網技術的不斷普及，社會大眾能夠借助移動客戶端進行線上資源分享，樂于使用互聯網的人群已經越來越多，網民數量持續增加。在這樣的發展趨勢之下，我國互聯網金融也得到發展，國家頒布許多優惠政策來扶持互聯網金融企業工作的開展，使得部分金融服務能夠借助互聯網自身的超大容量平臺，積極開展理財、保險、支付等工作性服務，拓寬金融行業的發展渠道。互聯網金融是時代發展的必然結果，當前還在以兇猛的勢頭保持發展，不斷凸顯互聯網金融的“馬太效應”，雖然對于我國經濟的現代化發展有著積極影響，但也使得社會傳統金融機構的壓力愈來愈大。

（二）客戶的自我性更強，客戶黏性逐漸降低

隨著我國經濟的不斷發展，我國社會大眾的整體消費能力得到有效提高，對于相關金融知識也有個人獨到的看法。此外，近幾年來我國的科學技術得到較大程度的發展，信息技術充分運用在社會工作和生活之中，技術改變了社會大眾的生活習慣和消費理念。而傳統銀行在過去往往是通過地域壁壘、時間養成而逐漸形成的客戶優勢，但隨著信息技術的出現與成熟，社會大眾更希望突破時間和空間限制完成服務。對此，很多客戶會選擇相應的移動客戶端進行金融工作，久而久之客戶自身的黏性就會下降，傳統銀行的客戶規模優勢逐漸降低。此外，當前社會大眾對于金融知識信息的獲取更為容易，社會大眾也愿意借助互聯網信息資源優勢主動獲取相應的金融數據知識，聽從自己的判斷或者身邊朋友的建議。而不再像過去那樣一味地信服銀行專家和權威人士，基于此，客戶對于商業銀行業務忠誠度不斷下降，銀行業務開展面臨挑戰。

二、商業銀行數字化轉型助推零售業務的必然性

（一）技術優勢下服務能力得到全面提高

近幾年來，我國經濟得到較大程度的發展，經濟總量在全球各國保持領先地位。基于此，我國積極發揮經濟基礎的引導效果，不斷向科研工作、教育工作等社會基礎工作投入大量的資金。在資金支持下，我國的科學技術得到較大程度的提高，信息互聯網、大數據技術已經充分融入于我國社會生產和生活之中，能夠有效促進社會的工作效率。隨著信息技術的不斷應用，借助互聯網計算機信息技術的技術優勢，能夠將傳統重復工作交由技術方面解決，大大解放人工的壓力。從而，能夠讓工作人員從事更為靈活、復雜的工作，提高整體的服務能力，這也為零售業務的發展創造條件。其次，借助技術優勢還能夠大大降低長尾市場的邊際成本，使得商業銀行能夠在商業發展持續性和金融普惠方面保持平衡，將經營的主要目標落實在大眾客戶上，促進對零售業務的服務能力。

（二）社會金融需求不斷增加

隨著我國改革開放的不斷深化，我國社會大眾的經濟水平和消費能力得到較大程度的提高，社會大眾的金融知識和金融理念也在不斷更新。加之，社會的消費結構也更為多元化，能夠更好地提高社會大眾消費積極性。基于此，我國社會民眾對于理財、信用貸款、按揭消費的需求愈來愈強烈，消費已然成為當前經濟發展的重要推力。對此，商業銀行在這樣的社會需求之下，充分提高自身的數字化工作模式，打造完善的零售業務已成為銀行前進發展的必由之路。銀行應該不斷滿足社會大眾的金融需求，從而更好地帶動零售業務的發展，既利于社會經濟的提高，也利于商業銀行自身的發展。

（三）零售業務的客戶大部分都具有高黏性

客戶是零售業務發展的重要方面，商業銀行把握住客戶，能夠讓客戶逐漸產生信賴感和忠誠感，是商業銀行實現零售業務質量提高的關鍵。并且，客戶的忠誠度還利于銀行打造品牌，突出品牌效應，大大促進零售業務工作影響力的傳播，是商業銀行助推零售業務的潛在資產和動力。對此，培養客戶自身的忠誠度是商業銀行數字化轉型的重要工作內容，也是建立零售業務產品競爭優勢的核心內容。大部分客戶在商業銀行進行零售業務辦理時，由于業務的延展性和后期服務的跟進，很容易讓客戶對同一家銀行產生業務依賴性，從而逐漸適應這家銀行的服務，甚至會向周圍朋友進行推薦。這樣的客戶性質，在很大程度上利于商業銀行的零售業務發展，基于此，銀行應該引起重視，把握時機。

三、商業銀行數字化推動零售業務發展的具體策略

（一）注重客戶服務質量，以客戶為中心

商業銀行要想推動零售業的發展，最為關鍵的就是注重客戶服務水平，客戶的個人體驗決定著零售業務發展的優勢。對此，商業銀行應該注重突出零售業務的針對性，保證零售業務能夠符合客戶預期的標準和應有的體驗，從而促進商業銀行自身的客戶服務能力。通過信息技術，能夠對客戶的商業銀行的零售業務需求和問題有一個完善的了解，方便商業銀行工作人員能夠技術優勢對這些方面進行突破和強化。其次，商業銀行自身還應該注重技術的優化性，加強科技資源的投入，不能夠一味地反感互聯網技術帶來的沖擊，應該用于去適應、去融入，將互聯網優勢應用在銀行零售業務中，促進業務工作能力的提高。

（二）注重組織結構優化

商業銀行實現數字化轉型，其關鍵就是想通過轉型實現工作效率的提高，質量的優化，從而更好地滿足客戶的各種需求。基于此，商業銀行自身就需要注重組織的結構優化。首先，在整體組織上，應該保證穩定和完善，具有相應的工作流程規范。其次，落實在個體上，可以形成小組形式，小組之中保證個人的交流，從而更好地在交流中解決問題、傳達思想。此外，小組應該具有一定的靈活性和敏捷性，能夠根據市場進行調整，從而滿足客戶需求。通過這一組織結構，能夠打破傳統結構無法滿足客戶需求的障礙問題，利于提高服務水平。

（三）注重合作創新

商業銀行在完成數字化轉型后，也應該注重對零售業務的拓展。對此，商業銀行自身應該積極同信息平臺保持合作，讓互聯網平臺推送大量客戶有機會了解到商業銀行的零售業務，實現引流效果。其次，銀行自身也應該意識到當前社會環境的綜合性和多樣性，將零售業務融入社會大眾的方方面面，整合社會的資金流、信息流，將業務嵌入到衣食住行等各個方面，實現場景配合交易的業務模式，更好地推動零售業務的發展。

四、結束語

綜上所述，近幾年來我國社會經濟得到高速發展，科學技術在這樣環境下也不斷完善。而商業銀行作為社會重要的金融機構，自身也受到科學技術的影響，正逐步進行數字化發展，提高自身的競爭優勢。而零售業務作為商業銀行未來發展的重要突破點，應該引起重視，利用當前的信息數字技術優勢實現數字化轉型，從而推動零售業務的發展，提高工作質量和效率。