關于提升我國酒店服務管理質量水平的對策

1福建三葉集團有限公司；2南安大酒店 葉謀坤

酒店行業的市場進入門檻較低，雖然行業內酒店發展存在較大差異，但是整個市場類似于完全競爭市場，市場進入門檻低就會導致越來越多的投資者進入市場，瓜分市場利潤。激烈的市場競爭就會給消費者帶來更多消費選擇。根據效用理論，消費者進行消費時希望花費的支出能夠帶來最大效用水平。市場競爭激烈，同一價格水平存在較多選擇，而服務質量高的往往能夠帶來更大效用水平，也就會成為消費者的最終選擇。所以，酒店企業要加強服務管理質量水平，提升消費者的入駐體驗，通過在有形商品銷售上附加更加精益的價值服務，從而提升酒店的核心競爭力。

一、提升服務管理質量的重要性

（一）維持客戶保留率

我國酒店行業發展整體落后于西方發達國家，酒店管理模式以及服務質量水平不及國外酒店。新時期，旅游行業的快速發展帶動了酒店行業發展，行業內酒店類型多樣，滿足不同層次消費需求，但與此同時激烈的市場競爭會淘汰許多服務質量水平落后的酒店。優質的服務能夠吸引更多顧客，同時能夠增加客戶的常駐率以及客戶保留率。面對市場較多消費選擇，消費者往往都會選擇物美價廉的商品與服務，因而適宜的價格與優質的服務不僅能夠維持舊客戶還能夠發掘更多潛在客戶，提高企業經營效益。

（二）提高顧客消費滿意度

顧客消費滿意度是消費后獲得的心里滿足感，提高消費滿意度就需要提升消費者在消費過程獲得的心里滿足感。顧客消費滿意度是市場最佳評價指標，顧客滿意度較高的酒店具有競爭優勢能夠獲得較大的市場占有率，客戶保留率較高以及顧客增長率較高，酒店的經營績效表現更好。因而，當酒店的顧客滿意度長時間較低，在市場激烈競爭環境下最終會被淘汰出局。提升服務管理質量給顧客帶了更好地居住體驗，從而提升酒店社會好評度。當前許多旅游軟件都會首推滿意度較高的酒店，并且許多消費者在具體消費時通常會查找好評度較高酒店作為首選。所以，提升酒店服務管理質量能夠有效提升客戶消費滿意度。

（三）創建競爭優勢

當前市場競爭激烈，市場具有選擇功能會淘汰許多落后產品。酒店行業市場競爭白熱化，只有通過提升服務質量水平才能夠有效保持競爭地位。提升酒店服務管理質量，建立自身服務價值理念，進而創建競爭優勢。從希爾頓等國際酒店成功經驗來看，酒店優質的服務管理成為企業發展的核心價值理念。這也成為希爾頓進軍高端消費市場的關鍵。因而，新時期市場競爭激烈，酒店應當通過提高服務管理質量水平，在市場競爭中保持優勢地位。

二、我國酒店服務管理工作存在的問題

（一）整體服務意識與質量有待提升

我國酒店行業發展參差不齊，高端酒店借鑒國外酒店服務管理模式提供服務質量水平較高。而針對大眾群體的酒店整體服務質量水平較低，一方面許多酒店沒有完善的服務管理模式，整體服務意識較弱，過多注重硬件基礎，而針對人性服務等方面比較忽視。許多酒店提供的服務都是基礎日常服務，甚至有些酒店對基礎日常服務都缺乏嚴格的標準。另一方面，面向大眾消費的酒店，完全競爭導致利潤空間較小。為控制成本支出，酒店通常會減少對員工服務培訓，并且未及時針對某些服務進行升級。總的來看，我國大眾消費的酒店行業整體服務意識與服務質量水平仍需進一步提高。

（二）服務管理質量體系不完善

我國酒店行業缺乏完善的服務質量管理體系，而且多數酒店服務管理模式比較落后，導致酒店的整體管理水平以及管理效率低下。由于質量管理模式不完善，酒店許多方面服務質量較差，或者在許多方面缺乏相應服務，嚴重影響顧客的居住體驗。例如，房間打掃清理不及時、酒店空調效果較差以及房間存在異味等都會直接影響客戶居住的滿意度。另外，國內許多酒店開始辭舊迎新，學習與引進國外先進的質量服務管理體系，但是在實際執行過程中存在許多不足，諸如執行力較差、監管缺位等現象，影響酒店整體服務質量水平。

（三）部門間協同性較差

酒店內部包括多種職能部門，部門之間各司其職共同為顧客提供服務。例如，前臺主要負責接待顧客并進行住宿登記，衛生部門主要負責酒店清潔、客房衛生，后勤部門主要負責企業經營所需原材料供給，餐飲部門為顧客提供膳食服務等等。由于部門較多，各個部門都具有獨特的職能，因而部門間協同是提高酒店經營效率的關鍵。事實上，我國許多酒店內各個部門之間缺乏有效協同，部門間協調性差難以形成有效合作，導致各項服務間不能有效銜接。

三、提升酒店服務管理質量水平的對策

（一）提升酒店整體服務管理意識

提升酒店整體服務管理意識，首要工作就是加強酒店員工的服務意識，員工通常與顧客進行直接接觸，因而員工的主動服務意識影響著酒店的整體服務水平。對此，一方面通過對員工進行培訓，學習并增強服務意識，學習酒店工作細則，了解酒店的經營理念，從而在思想上形成良好的意識形態，有效發揮員工的主觀能動性；另一方面，引入先進的服務管理人才，提高服務管理工作水平。

（二）構建完善的服務質量管理體系

完善的質量服務管理體系是酒店高效運營的保障，為提升酒店整體服務管理水平，推進酒店行業健康發展務必要完善質量服務體系。完善的服務質量管理體，提高管理工作的科學性、規范性，提升服務的人性化、貼心化，堅持以顧客滿意為根本的服務理念。一方面要優化酒店的管理結構，為服務管理體系負責；另一方面制定規范的管理細則，從各個環節規范服務管理工作，最大程度提升服務管理水平，提升顧客的消費滿意度。

（三）加強各個部門間有效協同

部門間協同發展能夠有效提升酒店經營管理效率，同時也能改善酒店服務管理水平。對此，酒店內部各個部門之間應當加強溝通交流，形成良好的內部交流環境，實現部門間互相配合、互相進步。另外，針對一線比較辛苦的崗位要設置崗位輪崗制度，并對酒店員工進行全面培訓，深入了解酒店各項業務與服務，從而能夠精準地為顧客提供有效服務，加強部門之間協同，促進內部溝通交流從而形成團結的整體。

四、結束語

新時期，市場競爭日益激烈，酒店只有不斷提升服務管理質量水平，才能在競爭中樹立不敗地位，擴大市場份額。對此，酒店需要提升整體服務意識水平，建立完善的服務質量管理體系以及加強各個部門之間協同發展，從而提高服務質量以及整體經營管理效率。