試論汽車售后服務顧問的重要性及培養方法

朱玉華

（常州交通技師學院 江蘇 常州213000）

隨著全球化進程的加快，我國市場經濟飛速發展，人們的生活水平也有了很大的提升。目前，我國的汽車保有量急速增加，汽車行業實現了快速發展。在汽車銷售領域中，售后服務是非常重要的組成部分，直接關系到汽車的銷售量和企業的口碑。對于汽車售后服務來說，服務顧問的重要性毋庸置疑，在第三方調查和售后服務管理現存檢核標準中，服務顧問的分值都超過了總分的35%，充分表明了服務顧問的重要性。作為汽車售后服務人才的培養教育機構，交通類中職院校在開展汽車專業教學的時候，一定要重視汽車售后服務顧問的培養，使售后服務顧問的價值充分體現出來，為社會發展提供所需要的人才。

1 汽車售后服務概述

隨著人們生活質量的提高，對于服務要求也有了很大的提高，這在一定程度上促進了汽車售后服務市場的發展。廠家對于服務接待的流程越來越重視，逐漸向著規范化的方向發展，不斷提高自身的服務品質和技巧，并專門設立了汽車售后服務顧問(SAC)這一崗位，其主要任務就是向客戶提供專業顧問式的服務。服務顧問是直接與客戶進行溝通的第一人，其素質和服務水平關系到客戶對于廠家的直接印象，所以，服務顧問的地位是非常重要的。在與客戶聯系的過程中，服務顧問直接體現了廠家和企業的服務品質。合格的售后服務顧問不單單需要扎實的專業知識和業務能力，還必須要具備寬闊的胸懷和敏捷的思維，在待人接物上有較好的方式方法。良好的汽車售后服務能夠贏得客戶的信賴，樹立企業品牌文化。提升售后服務顧問的專業能力，在確保車輛日常維護的基礎上，還能夠為客戶提供合理的服務項目，使車輛的使用更加科學。所以說，對于汽車產業來說，售后服務顧問的服務水平直接體現了企業的管理水平、服務水平以及技術水平。

2 汽車售后服務顧問的重要性

當前人們對車輛的需求越來越大，整個汽車行業也進入了激烈的競爭階段。目前，在汽車產業鏈當中，汽車的銷售利潤空間逐漸降低，汽車產品的盈利點向著售后服務轉變。汽車售后服務的內容主要有二手車交易、零部件、保險、信息咨詢、救援、修理以及維護。一般情況下，車輛的使用年限為15年，在車輛使用的過程中，必然會不定期的進入汽車售后服務市場，這是一項非常重要的盈利項目，在很大程度上能夠促進汽車售后服務體系的快速完善。服務顧問作為廠家的形象代表，在整個服務流程中貫穿始終，主要是為客戶的汽車保養和使用提供合理的建議，使車輛盡可能保持正常運行，為汽車客戶提供舒適的服務，讓客戶得到高效、周到的保養和維修服務，獲取客戶的信任，提高客戶的滿意度，樹立良好的品牌形象，使顧客群不斷擴大，形成一種良性循環。

3 中職汽車售后服務顧問教學現存問題

3.1 教學上重理論輕實踐。從目前教學實際可以發現，中職院校在開展教學時，還是采用傳統的教學模式，課堂的主體依然是教師，學生只能被動的接受知識，雖然部分中職院校加強了實踐課程，但在實際落實的時候實踐機會比較少，沒有與4S店、車企建立良好的合作關系，導致中職院校培養出來的汽車售后服務顧問只有理論知識而缺乏實踐能力。

3.2 校內實訓室不夠完善。雖然部分中職院校建立了汽車售后服務實訓室，但是與實際的職業環境依然存在一定的差異，無法提高中職學生的專業技能，導致實訓室的價值無法充分體現出來。而且，部分中職學校設計的實訓室實際鍛煉效果遠遠達不到預期目標。比如，在車企派工與生產環節，通過實訓室讓學生扮演服務顧問把施工單轉交給移車員，并把作業項目詳細告知維修技師。在維修的過程中如果出現增加作業項目的情況，需要服務顧問詳細的向顧客解釋增加的項目以及費用，顧客同意之后才能打印估算單進行維護。這些流程及環節學生都必須要通過實踐有切身的體會，才能提高他們的專業水平。

3.3 校企合作不夠緊密。目前，部分中職學校與企業的合作只是流于表面形式，雖然有部分企業技術人員做兼職教師，但存在很多不確定性，無法建立長效合作機制。校企缺乏深度合作，也沒有建立課程開發部門，對專業核心課程的設置存在很多缺陷，制定的教材和試題庫與企業實際情況還存在很大的差距。

4 汽車售后服務顧問的培養策略

4.1 完善售后實操環境。中職院校在培養售后服務顧問的時候，不能只單純的講解理論知識，最為核心的是培養實踐操作能力。因為隨著市場環境的變化，想要在社會上有立足之地就必須要能夠在短時間內開展工作，否則非常容易被淘汰。中職院校應當結合售后服務顧問培養的實際流程，設計工作任務，通過建立操作車間實現實際操作，由學生和教師共同把關，確保每一個環節都能得到實踐鍛煉。要針對不同類型的顧客，提出不同的問題，讓學生掌握對顧客異議的正確處理方式，提高業務水平，為后期步入社會奠定堅實的基礎。

4.2 加強校企合作。對于中職院校來說，培養汽車售后服務顧問得到企業的支持非常重要，因為培養出來的人才必然要進入企業發展，如果不能與企業的發展需求相吻合，就無法凸顯自身的競爭優勢。中職院校除了定期讓企業專家到校指導學生之外，還應當讓學生到企業進行實踐練習，對自身的不足有更全面的認識，及時改進。中職院校也應當讓企業專家定期對教師進行培訓，讓教師到企業進行實踐鍛煉，對真實的工作環境有更全面的了解，這樣在完成教學任務的時候也更加高效，培養的學生也更加貼合企業的需要，培養出優秀的汽車售后服務顧問。

4.3 理論結合實踐。培養汽車售后服務顧問，要不斷總結經驗，要積極轉變傳統的教學思路和方法，結合企業的用人標準和學生的特點，開展實踐操作訓練，讓學生親身感受到售后服務顧問崗位的工作狀態，所教授的每一門課程都與企業的實際需求相吻合。教師在授課的時候，要明確售后服務顧問的職責，熟練掌握每一個服務環節。比如，在接車環節中，服務顧問要對客戶的敘述詳細傾聽，對他們的每一項需求都要認真記錄，并在《任務委托書》中如實填寫。并且，也應當讓維修和保養技師對客戶的需求有全面的了解，在完工之后對每一個項目詳細進行檢查。即使客戶提出的很小的要求，也要做到位，用心去做，在《任務委托書》中描述清楚，對操作的技師認真交代，使客戶的所有需求得到滿足。

4.4 加強實踐培訓。想要使服務顧問充分了解該行業的相關知識，就需要做好培訓工作，對每一個服務流程有充分的了解，掌握各環節的具體流程和注意事項等，為后期步入社會打好基礎。首先中職院校在培養服務顧問的時候，應當根據企業的執行流程進行規范，開展量化指標考核。比如，接、交車單上記錄的各種信息，信息記錄的專業性和準確性等。其次，培訓售后顧問跟蹤回訪客戶的能力，對整個服務過程是否規范開展評價活動。再次，要加強接待工作培訓，需要服務顧問對車輛檢查的時候，一定要全程陪同客戶，避免引起不必要的誤會。確定車輛的外觀傷痕無誤之后填寫施工單。對顧客的需求和顧慮要充分重視。并且，客戶在對維修項目敘述的時候，要將顧客敘述的內容詳細記錄，并提示顧客出示遙控器和保修手冊，對車內的貴重物品保管好。對于客戶車輛要鋪設三件套，才能進入車輛對車輛信息進行登記。

4.5 確定崗位要求。因為汽車售后服務顧問要全程陪同客戶服務，所以不僅需要充分了解汽車的相關知識，還要對汽車的操作和功能熟練掌握，對出現的各種故障有相對應的解決措施。根據客戶的車輛信息，提前通知保養維護的時間。如果車輛出現故障，要對產生故障的原因及后果解釋清楚，并提出合理的維修方案。中職院校培養出來的售后服務顧問人才，一定要對服務的整個流程有詳細的了解，比如預約、制單、派工、驗收等等。在開展工作的時候，要靈活進行溝通，對客戶的心理準確把握，從而提高自身的服務質量。

4.6 加強師資隊伍建設。師資隊伍是中職院校非常重要的組成部分，對教學質量有直接的影響。要加強師資隊伍建設，建立專業的汽車售后服務顧問培養團隊。團隊成員主要由教師、企業專家以及專業部門領導等組成，通過強大的團隊合作，提高教學的質量，使培養出來的人才具有核心競爭力。