加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè) 塑造供熱服務(wù)品牌

文/曹雅嫻 （天津市熱電有限公司）

加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)，就需要企業(yè)將生產(chǎn)要素科學(xué)融合，使其形成總體價(jià)值觀，并作為強(qiáng)化企業(yè)的紐帶來培養(yǎng)和指導(dǎo)員工。從企業(yè)文化建設(shè)的角度看，供熱事業(yè)“加強(qiáng)基礎(chǔ)、把握支持、推進(jìn)開發(fā)、創(chuàng)造特色”占主導(dǎo)地位，且供熱企業(yè)需要充分注重文化建設(shè)，并將其與生產(chǎn)運(yùn)營統(tǒng)籌發(fā)展，發(fā)揮企業(yè)文化建設(shè)內(nèi)在動(dòng)力，促進(jìn)企業(yè)的高質(zhì)量可持續(xù)發(fā)展。優(yōu)化和改善用熱報(bào)裝及供熱客戶服務(wù)水平是供熱企業(yè)落實(shí)《天津市優(yōu)化營商環(huán)境條例》的關(guān)鍵，是供熱企業(yè)文化建設(shè)的核心要點(diǎn)。

在很多情況下，服務(wù)都是無形的，供熱工作是面向用熱用戶的服務(wù)。通過加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)，適應(yīng)用戶日益提高的供熱舒適性、便利性、差異性需求，以供熱品牌服務(wù)促進(jìn)保障服務(wù)類企業(yè)競爭力提升是我們的研究的主要課題。通過綜合性服務(wù)體系建設(shè)，以全方位滿足用戶的需求為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，不斷改進(jìn)服務(wù)理念，提升服務(wù)水平，打造供熱品牌效應(yīng)，是供熱企業(yè)的發(fā)展之道。

一、供熱企業(yè)文化的特色和理念

供熱企業(yè)的產(chǎn)業(yè)特點(diǎn)決定供熱企業(yè)文化具有公共服務(wù)和社會(huì)福利的特點(diǎn)。供熱企業(yè)的產(chǎn)品是向用戶提供高質(zhì)量的供熱服務(wù)，服務(wù)文化在企業(yè)文化中占有重要地位。供熱企業(yè)是保障類企業(yè)，其主營業(yè)務(wù)具有公共福利性質(zhì)，其企業(yè)文化是社會(huì)利益占優(yōu)勢的企業(yè)文化，包括兩個(gè)方面，首先是要樹立讓用戶信賴的形象，其次是員工要有為客戶服務(wù)的責(zé)任意識(shí)，以發(fā)揚(yáng)企業(yè)良好的服務(wù)和奉獻(xiàn)精神，體現(xiàn)企業(yè)的服務(wù)保障特性。

供熱企業(yè)文化的理念之一是優(yōu)質(zhì)服務(wù)。首先，提高供熱的保障能力，滿足用戶對(duì)熱的需求，確定市場形態(tài)，不斷改善服務(wù)質(zhì)量，持續(xù)打造品牌服務(wù)形象。其次，堅(jiān)持創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)發(fā)展理念。供熱企業(yè)在特定地區(qū)擁有一定的社會(huì)壟斷權(quán)，但企業(yè)應(yīng)進(jìn)行科學(xué)技術(shù)創(chuàng)新和管理創(chuàng)新，努力實(shí)現(xiàn)生產(chǎn)智能型、能源節(jié)約型、環(huán)境友好型、用戶滿意型現(xiàn)代化企業(yè)，全面提高發(fā)展質(zhì)量和效益。最后是團(tuán)隊(duì)合作的理念。供熱公司需要打造以熱用戶為中心的宗旨理念、攻堅(jiān)克難的鐵軍精神、協(xié)同作戰(zhàn)的團(tuán)隊(duì)意識(shí)，使員工個(gè)人榮譽(yù)與企業(yè)榮譽(yù)密切聯(lián)系起來，以強(qiáng)大合力推進(jìn)企業(yè)贏取市場競爭力。

二、加強(qiáng)供熱企業(yè)文化建設(shè)塑造供熱服務(wù)品牌的基礎(chǔ)

（一）員工培養(yǎng)方面

第一，提高員工的道德品質(zhì)。員工的道德品質(zhì)提升是供熱企業(yè)樹立企業(yè)良好形象的基礎(chǔ)。首先，要加強(qiáng)對(duì)員工社會(huì)道德修養(yǎng)方面的培訓(xùn)，提升員工的社會(huì)責(zé)任感，獲得正確的思想和道德概念。其次要加強(qiáng)對(duì)員工職業(yè)道德的培養(yǎng)，踐行“辛苦我一人；溫暖千萬家”的服務(wù)宗旨，愛崗敬業(yè)，任勞任怨，為供熱事業(yè)做貢獻(xiàn)。最后，通過一些實(shí)踐活動(dòng)，讓員工同時(shí)體驗(yàn)奉獻(xiàn)者和受益者，營造人人主動(dòng)奉獻(xiàn)的氛圍。

第二，提高員工的職業(yè)技能，創(chuàng)建學(xué)習(xí)型企業(yè)。隨著供熱行業(yè)的不斷發(fā)展，涌現(xiàn)出一系列新技術(shù)，供熱邁入了互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代。只有不斷提升員工的職業(yè)技能，提高企業(yè)生產(chǎn)力水平，才能應(yīng)對(duì)供熱行業(yè)的變革，抓住互聯(lián)網(wǎng)+的發(fā)展機(jī)遇期。這就需要鼓勵(lì)員工接受高水平理論培訓(xùn)和技能培訓(xùn)，營造人人參與、交流共享的學(xué)習(xí)氛圍，創(chuàng)建學(xué)習(xí)型企業(yè)，加強(qiáng)理論研究和新技術(shù)應(yīng)用，組織系統(tǒng)的職業(yè)培訓(xùn)，提升員工專業(yè)技術(shù)能力，提高整體工作效率。

（二）供熱技術(shù)方面

現(xiàn)今的供熱產(chǎn)業(yè)進(jìn)入智能時(shí)代，尖端技術(shù)和裝備與人類科學(xué)進(jìn)步密不可分。要緊盯前沿科學(xué)技術(shù)，將大數(shù)據(jù)和人工智能技術(shù)應(yīng)用于傳統(tǒng)的供熱行業(yè)，發(fā)揮智慧供熱的強(qiáng)大潛能。基于大數(shù)據(jù)技術(shù)的氣候補(bǔ)償，建筑節(jié)能精準(zhǔn)供熱技術(shù)日趨成熟，用戶終端控制的智能室內(nèi)采暖技術(shù)在高檔住宅和公共建筑中被廣泛應(yīng)用，實(shí)時(shí)響應(yīng)需求側(cè)的深度調(diào)峰熱源呼之欲出，熱電解耦的大能源體系融合發(fā)展勢在必行，唯有摒棄依靠傳統(tǒng)思維發(fā)展傳統(tǒng)行業(yè)的陳舊思想，搶抓新科技革命帶來的產(chǎn)業(yè)革命和服務(wù)革命窗口機(jī)遇，才能使供熱企業(yè)在市場競爭的長河中立于不敗之地。

業(yè)務(wù)能力和技術(shù)裝備水平是保障供熱質(zhì)量的重要支柱，是提升用熱體驗(yàn)和促進(jìn)生活水平的核心要素，我們要全面深刻樹立科學(xué)技術(shù)是第一生產(chǎn)力的企業(yè)文化，以先進(jìn)的供熱技術(shù)裝備水平保障優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

三、提高企業(yè)文化建設(shè)推動(dòng)供熱品牌服務(wù)的途徑

（一）建立健全客戶服務(wù)體系，創(chuàng)造品牌意識(shí)

首先，建立客戶服務(wù)中心、服務(wù)大廳、維護(hù)站點(diǎn)等立體化客戶服務(wù)機(jī)構(gòu)體系，嚴(yán)格落實(shí)首問首辦負(fù)責(zé)制、限時(shí)辦結(jié)制、一次性告知制、辦事公開制的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，踐行“服務(wù)到位，真誠到心”的服務(wù)理念。供熱服務(wù)熱線24 小時(shí)受理業(yè)務(wù)咨詢、報(bào)修、測溫、搶修、投訴及建議、表揚(yáng)、舉報(bào)等業(yè)務(wù)。嚴(yán)格落實(shí)供熱人員值班制度，不留盲時(shí)、不留盲點(diǎn)，保證熱線電話24小時(shí)服務(wù)，及時(shí)快速受理和處置群眾反映的問題，回應(yīng)用戶關(guān)切。

其次，對(duì)養(yǎng)老院、中小學(xué)、幼兒園等重點(diǎn)用戶群體，要建立臺(tái)賬，主動(dòng)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，及時(shí)與用戶溝通，幫助用戶解決供熱問題，確保戶戶溫暖到家。

第三，提高服務(wù)意識(shí)，規(guī)范服務(wù)行為。窗口服務(wù)人員要強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，端正工作態(tài)度。在工作時(shí)間內(nèi)，嚴(yán)格執(zhí)行供熱服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)有關(guān)要求，規(guī)范著裝、規(guī)范行為、規(guī)范用語，向用戶提供微笑服務(wù)。進(jìn)一步提升供熱便民服務(wù)水平，持續(xù)增強(qiáng)供熱品牌影響力。

第四，最大限度地利用APP 和微信公眾號(hào)等載體，進(jìn)行供熱安全隱患公眾舉報(bào)獎(jiǎng)勵(lì)專題宣傳，鼓勵(lì)社會(huì)公眾報(bào)告供熱設(shè)施潛在的安全隱患，并對(duì)主動(dòng)報(bào)告者給予獎(jiǎng)勵(lì)。

第五，不斷優(yōu)化供熱客服app的功能，切實(shí)解決供熱服務(wù)中的難點(diǎn)、堵點(diǎn)、痛點(diǎn)，方便用戶繳費(fèi)、報(bào)停、恢復(fù)、報(bào)修及投訴建議，強(qiáng)化維修及時(shí)性、維修質(zhì)量的管控與考核，有效提升服務(wù)質(zhì)量和用戶滿意度。

第六，針對(duì)窗口及線上線下業(yè)務(wù)，全面開展服務(wù)“好差評(píng)”評(píng)價(jià)工作。確保納入“好差評(píng)”體系的業(yè)務(wù)都能實(shí)現(xiàn)受理、辦理、評(píng)價(jià)的提格管理，每個(gè)窗口單位和服務(wù)人員都能被客觀公正的評(píng)價(jià)，并確保每個(gè)差評(píng)得到及時(shí)整改，建立評(píng)價(jià)、反饋、整改、監(jiān)督責(zé)任閉環(huán)，不斷促進(jìn)企業(yè)服務(wù)水平提升。

第七，努力提高供熱標(biāo)準(zhǔn)，滿足用戶對(duì)供熱舒適性的期待。在確保室溫達(dá)到市供熱條例規(guī)定的18℃基礎(chǔ)上，通過智慧調(diào)節(jié)等方式，滿足市民對(duì)室溫的個(gè)性化需求。

（二）踐行供熱報(bào)裝服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

第一，進(jìn)一步優(yōu)化和調(diào)整供熱報(bào)裝的指標(biāo)。嚴(yán)格落實(shí)供熱報(bào)裝服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，在建設(shè)項(xiàng)目的工程建設(shè)許可階段對(duì)申請(qǐng)辦理供熱報(bào)裝的進(jìn)行提前介入、提前服務(wù)，配合用戶開展咨詢、現(xiàn)場踏勘等拓展服務(wù)，提高用戶獲得供熱的便利性，不斷提升為用戶服務(wù)的水平。同時(shí)，按照全國及天津市深化“放管服”改革、優(yōu)化營商環(huán)境指標(biāo)的總體要求，將供熱報(bào)裝的辦理環(huán)節(jié)壓縮為用熱申請(qǐng)審核受理和竣工驗(yàn)收這兩個(gè)環(huán)節(jié)，并盡量縮短辦理時(shí)間。

其次，結(jié)合“最多跑一次”服務(wù)改革精神，對(duì)供熱報(bào)裝自用戶提交用熱申請(qǐng)到完成供熱配套具備供熱條件的全部流程進(jìn)行梳理統(tǒng)一，制定了供熱報(bào)裝全業(yè)務(wù)流程，進(jìn)一步優(yōu)化辦理流程，壓縮辦理時(shí)限，實(shí)現(xiàn)根據(jù)不同建設(shè)規(guī)模，將全部流程優(yōu)化為59-74 個(gè)工作日辦結(jié)。

第三，更新完善對(duì)外公示的報(bào)裝服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和相關(guān)條件，不斷簡化報(bào)裝手續(xù)、優(yōu)化辦理流程、降低報(bào)裝成本，向市場主體提供安全、方便、快捷、穩(wěn)定和價(jià)格合理的服務(wù)，不強(qiáng)迫各市場主體接受不合理的服務(wù)條件，不以任何名義收取不合理的費(fèi)用。

最后，上線供熱報(bào)裝系統(tǒng)，確保實(shí)現(xiàn)100%供熱服務(wù)事項(xiàng)“一次不用跑”，全部在線上完成。

四、結(jié)語

企業(yè)文化是企業(yè)精神的支柱，是企業(yè)高質(zhì)量可持續(xù)發(fā)展的動(dòng)力源泉。供熱企業(yè)文化在供熱服務(wù)中占據(jù)著重要的地位，在當(dāng)今市場經(jīng)濟(jì)中，確立反映國有企業(yè)供熱特性的優(yōu)秀社會(huì)形象，履行社會(huì)責(zé)任，提高企業(yè)聲譽(yù)，是企業(yè)經(jīng)營永恒的課題。

當(dāng)前，以新發(fā)展理念構(gòu)建供熱企業(yè)文化，以新型企業(yè)文化引領(lǐng)良好形象品牌建設(shè)，以品牌競爭力提升促進(jìn)企業(yè)核心競爭力，打造高效節(jié)能環(huán)保友好的服務(wù)型文化品牌是推動(dòng)供熱企業(yè)發(fā)展的靈魂。