“互聯網+”居家養老服務品牌模式研究
——以德城區為例

文/叢瑞雪 李曉樂 （.中共德州市委黨校；.德城區民政局）

隨著我國經濟水平的不斷提高，養老服務問題日益凸顯。我國現有的養老模式有居家養老、社區養老、機構養老、老年公寓等，其中以傳統的居家養老模式為主。面對日趨緊迫的老齡化形勢，德城區加快推進符合本地實際的居家養老服務體系，率先進行“互聯網+”居家養老服務品牌模式探索，成果顯著。

一、德城區居家養老服務品牌模式的探索

截 止2019 年10 月，德 城 區常住人口45.1 萬人，60 歲以上老齡人口7.47 萬人，老齡化率達16.63%。德城區政府按照以人為本、政府主導、政策扶持、多元并舉、市場運作的總體思路，探索以“互聯網+”為載體，重點發展居家養老服務業，建成了以家庭為核心、社區為依托、信息化為手段、專業化服務為支撐的社區居家養老服務體系。

（一）服務模式

“居家養老”是以家庭為基點、社區為依托、專業機構服務為支撐，為老年人提供生活照料和精神慰藉，德城區走出了一條以政府主導為中心、以市場化運作為手段、以企業化運營為基礎、以專業化服務為保障、以信息化為載體的居家養老工作推進路徑。

（1）以家庭為基點。德城區大多數的老年人以居家養老為主，對于居家養老提供的服務項目需求較多的依次是助家政、助餐、陪聊天、日間照料。德城區通過政府購買服務方式，為全區60 周歲以上經濟困難老年人、城鄉散居特困老年人、貧困家庭老年人、失獨家庭老年人四類特殊老年群體提供基本居家養老服務，提供標準范圍內服務。

（2）以社區為依托。以居家養老為核心，社區提供專業化養老服務。這種養老方式借助家庭和社區街道政府的通力合作，一方面減輕了子女養老產生的經濟、人力、時間等方面的負擔，另一方面也能滿足大多數老年人居家養老的需求。德城區共有103 個社區村居民委員會，其中城市社區50 個，農村社區53 個。全區50 個城市社區中7 個社區配建了養老服務設施，全部達標，并用于全部養老用途。日間照料中心共11 家（含農村社區），農村幸福院共14 處，市民大食堂試點3 處。

（3）專業機構服務為支撐。德城區以項目化運營居家養老服務，面向社會進行公開招標，使政府變為頂層設計者和市場監管者。北京普天大健康股份有限公司中標并開展居家養老服務工作，確定建設全區智慧健康養老綜合信息服務平臺，開通12349 養老服務熱線，通過引進社會組織列清單、老年人自主選單、政府買單的模式，開展居家養老服務試點工作。

（4）輔以“互聯網+”為載體。輔以區級智慧養老綜合信息服務平臺為支撐，對服務對象、服務人員、服務過程、服務質量、服務結算等內容進行全過程控制管理，線上線下融合，為老年人提供個性化服務，實現每單服務可評價、能追溯。根據工作流程，客服接到電話后，給服務人員派單，服務人員入戶后拍攝服務前后對比照片，通過手機App 上傳至信息平臺。老人對服務認可后，在派單上簽名。服務單完成后，客服會再進行電話回訪，聽取老人的意見和建議。

（二）取得的成效

截至目前，德城區居家養老服務中心已經推出經絡推拿、更換紗窗、玻璃清潔、日常助潔、家電清潔等82 項服務，服務對象達1015人，共派出共派出5512 個服務單，服務22439 小時，得到服務對象的一致認可和好評。德城區建立健全了政府購買服務制度，加快形成了與經濟社會發展相適應的居家養老服務資源配置和供給機制，提高了全區居家養老服務水平。

（三）有待提升的地方

（1）養老服務人員有待提升。目前養老護理人員主要來源于兩個群體：一是從事家政服務業的人員，是居家養老護理人員的主力。二是一批經過專業培訓的專職護工，集中服務于養老機構。這個群體通常會接受專業理論知識學習，進行過嚴格規范的護理實踐，大都具備了專業的養護技能，持有上崗證。但事實上卻只有10%的養護人員具有相對應的資格證。

（2）養老護理技能有待提高。養老護理并不是僅僅進行一些簡單的生活護理，其實它還需要對所要護理的老人給予心理、精神上的護理，現實中大部分養老護理人員缺乏這種專業化的護理技能，不能及時的給予老人心靈的安慰和精神上的鼓舞，進而顯示出了其專業技能的匱乏。

二、提升互聯網+居家養老服務的對策

為推動“互聯網+”居家養老服務品牌模式惠及千家萬戶，破解“養老難”困境，各地應不斷提升“互聯網+”居家養老服務的質量，明確供需雙方的定位，探索醫養結合養老模式，提升養老服務人員技能，不斷完善保障機制，積極培育發展養老志愿服務。

（一）明確供需雙方的定位

（1）明確需方定位。老年人需要養老服務，居家養老是首選，希望社區提供居家養老服務主要是助家政、日間照料等，特別是困難家庭的養老需求更大。

（2）明確供方定位。一是政府布局定位。加快社區養老服務設施布局，重點做好布點社區居家養老服務中心，鼓勵有條件的養老機構依托優質院舍資源，主動將鏈條向社區延伸，帶動居家養老，打造居家養老“一刻鐘服務圈”和“無圍墻養老院”。二是運行定位。通過融合線上線下、大數據，為居家老人提供精準化服務，建立老年人數據庫，開發“居家養老App”軟件。

（二）探索醫養結合養老模式

（1）不斷滿足社區居家養老個性化需求。社區除了助餐、助醫、助潔、助浴等基本居家養老服務項目外，可以針對不同老年人生存性需求和部分發展性需求，推出不同類別的個性化服務。（2）不斷探索醫養養老模式。結合德州實際情況建設醫養結合，尤其要發揮醫療服務的優勢，建立醫養結合項目，根據健康狀況，將老年中醫保健、康復、護理、心理等服務項目，列入醫養結合運行模式，滿足老年人需求。

（三）提升養老服務人員技能

（1）提升護理技能。一是提升生活料理能力。基本的生活照料是護理人員必備的技能，主要包括打掃衛生、起居照顧（衣食住行等方面)、排泄照料、安全保護等，以確保老人日常生活的各個方面都得到良好照料。二是提升專業技術護理。養老護理人員將自己所學的專業知識，通過實踐的方式應用到老人的護理上，如進行醫療按摩、消毒殺菌防護、開展急救工作、記錄護理情況以及其他的一些常見病護理、臨終護理等部分。

（2）彌補特殊人群的養老服務缺失。主要是給身體有疾病或有鍛煉需求的特殊老人提供護理，以使其能盡快康復，保持身體健康。主要包括對肢體進行的康復訓練以及平時的閑暇活動等部分。同時加強心理護理，調節老人的情緒，做好心靈溝通，使其能夠轉變觀念，保持良好的心情，達到生活愉悅的狀態。

（四）不斷完善保障機制

（1）建立協調機制。由民政部門牽頭，衛健、扶貧、醫保、殘聯等部門、鎮（街）密切配合。加強部門協同，整合現有資源（社區、政策、資金、人員等），定期研究解決項目推進中遇到的困難和問題。（2）加強監管保障。一是建立自然增長機制，補齊政府基本公共服務領域的供給側短板，并逐步推動基本養老服務由補缺型向適度普惠型轉變。二是項目監管保障。通過“互聯網+”智能化手段，嚴格監控服務過程，嚴密監測服務記錄，確保每單服務可追溯，每筆資金去向明。完善評估手段，通過半年評估，及時發現問題，糾偏正向，確保項目服務質量和資金使用安全。

（五）積極培育發展養老志愿服務

積極開展志愿者服務培訓，有效組織志愿者服務團隊，使其儲備一定的緊急處理手段，按照一定的規章秩序，掌握基本的養老服務知識，不斷提高服務技能，充分借助社會志愿者的力量，切實實現養老護理工作的開展。同時建立養老志愿服務登記和養老服務儲蓄制度，達到服務人員的及時對接，以提供“菜單式”的志愿服務，保障養老服務工作的順利開展。