高校醫院如何促進醫患關系和諧發展

李衛平

（江蘇師范大學醫院，江蘇 徐州）

0 引言

隨著我國全面高速發展，《“健康中國2030”規劃綱要》及“國務院關于實施健康中國行動的意見”政策文件的出臺，人們的健康素養隨之提高，法律維權意識也隨之增強，人們增進健康的訴求大大增加，因此人們對醫療質量及服務質量的需求標準也相應提高。由于我國醫療行業的供需極度不平衡，加劇了醫患矛盾的發生。高校醫院醫務人員即面對具有文化水平較高的教師，又要面對文化水平偏低的后勤服務人員，還要面對一些幾乎沒有任何生活經驗及醫療常識的大學生就醫，如此龐大而文化水平參差不齊的這樣一個特殊人群，醫患矛盾必然會存在，那么高校該如何處理醫患關系，如何促進醫患關系的和諧發展？現將從以下幾方面進行介紹。

1 社會層面

1.1 提高對高校醫院的技術和人員支持政策

高校校醫院是高校的下屬單位，承載著全校師生及教職工的醫療、體檢、保健、培訓、健康教育、食品衛生監督、公共衛生及學校各種大型活動的現場醫療保障服務等工作，由于人員的匱乏，醫務人員常常工作于高強度的工作壓力環境中，這勢必會給高校醫院的醫務工作者帶來不良的情緒，因此醫務人員就難免會把情緒帶到工作中。一連串的連鎖反應，就有可能會引發醫患矛盾。再加上普遍的高校醫院醫療技術又相對落后，這種供需的不平衡，就難免會發生醫患關系的不和諧。建議國家在提高全民醫療的同時也要扶持高校醫院的發展，加大人員與技術扶持的政策及文件的出臺。

1.2 提升媒體的正確輿論導向作用

在過去社會上的某些關于醫患矛盾事件的偏激報道影響下，使得患者對醫療行業失去了應有的信任感，對醫生存在著懷疑和戒備心理，導致患者把對社會、對醫療制度、醫院和醫務工作者的不滿都發泄在接診醫生身上。因此媒體應正確引導輿論[1]，杜絕公眾效仿不良行為，正面宣傳，客觀的報道及評價醫務工作者的行為，增進醫患關系的和諧發展。

2 學校層面

2.1 加強高校對校醫院的設施建設

高校校醫院的合理選址、合理規劃建設、合理的科室布局、完善的醫療設備等硬件條件勢必會影響就診者的情緒。良好、舒適及便捷的就診環境會給患者帶來良好的就診情緒，引進優質的設備與器材，減少誤診和漏診的發生，進一步提高患者的滿意度[2]。高校醫院硬件因素的提升、便捷的服務流程和良好的就診環境等客觀因素，勢必會減少醫患矛盾的發生。

2.2 完善高校醫院的整體管理制度

高校校醫院主要部門有行政部門、醫保部門、公共衛生部門、一線臨床科室、輔助科室、藥房、收費室等。這就要求各崗位的管理制度要健全、考核要清晰透明，獎罰制度要嚴格落實，各部門之間要相互協調，各部門工作要嚴格按各崗位執業規范執行，人員聘用與分配要合理。只有建立了合理的績效考核制度、薪酬制度、基于聲譽機制的醫務人才市場等措施[3]，才能充分調動職工的積極性、消除醫務工作者的不滿情緒、減少各個部門之間的責任相互推諉、促進醫患關系的和諧發展。

2.3 完善高校衛生專業技術資格職稱評審政策制度

目前就江蘇省來看，各個高校醫院的高級職稱晉升都相當困難。高校沒有衛生系列職稱的評審權，但是高校高級職稱評審名額有限，為了傾向于教學一線的教師，就要求醫務工作者等服務類崗位先在高校的高級職稱評審委員會中通過學校的評審后，才能報省里相應系統評審。如果是先通過了省里衛生等相應系統的高級職稱評審了，學校也不承認，必須要過學校的高級職稱評審委員會（以下簡稱高評委），高評委在評審時對于教師及管理系列是有傾向性的，那么導致醫療等服務崗位的人員幾年甚至十幾年晉升高級職稱就很困難。這樣勢必會影響大家工作的積極性和進取心，影響了醫療的服務質量的提升，勢必會導致醫患矛盾的緊張。也導致了人才的流失，技術的停滯。

3 醫生層面

3.1 提高醫生執業素養

目前高校校醫院的醫生接受再教育和業務進修的機會比較少，這樣勢必會造成專業知識陳舊，甚至對新藥物及新技術都不了解，可以說對這些新知識的認知為零，從而跟不上醫療發展的速度，與社會醫療總體水平脫節，由此構成了建立良好醫患關系的絆腳石。因此高校應大力提倡和支持醫務人員進修和繼續再教育的機會，增強高校醫生的專業技術水平，開拓醫生的眼界，讓醫生切身了解當今的醫療發展現狀，從而提高了醫生的執業水平，增強了與患者進行更深層次的業務講解和更加科學的專業健康指導，減少誤診、漏診的發生，減少醫患矛盾的發生。

3.2 提升醫患溝通技巧與方式

多項調查表明，引起醫患沖突的最主要誘因是醫患溝通問題，占比達53.1%[4]。高校醫院的患者大部分是大學生，她們思想相對單純，相對容易溝通，只要我們帶著誠心、關心、愛心及友善的態度去跟患者耐心溝通，很少會發生醫患矛盾。因此醫生要重視患者的權利，在態度上要認真，行為上要熱情，表情上要和藹，語氣與用詞上要委婉，在溝通技巧上要不斷摸索，良好的醫患溝通可以緩解醫患之間的緊張狀態，促進醫患關系和諧化[5]。另外，臨床診療活動中還要注意性別的差異。當醫生與就診患者是異性時，要注意溝通方式和臨床體格檢查方式，以防就診者對醫務人員產生誤解，為醫患矛盾埋下伏筆，必要時要兩名醫務工作者在場。

4 學生層面

4.1 提高大學生的健康素養

大部分的大學生生活閱歷少，掌握的基本醫療常識少，甚至有些學生連正確放置體溫計測量體溫都不會，導致醫生告知病情時大學生很茫然，這樣會導致醫患溝通困難，難免會發生醫患關系的不和諧。因此提高大學生的醫療常識與健康素養勢在必行，建議高校開展健康相關的選修課或者醫療常識培訓班，還要利用現代化的各種信息平臺，根據網絡傳播速度快、傳播面廣的特點進行健康宣教。

4.2 提高大學生對醫保制度的了解

大學生醫保是國家對大學生實施的醫療保障制度，醫保報銷必需按規定的流程執行，報銷比例必須按醫保的相關政策實施，近些年因高校大學生醫保相關問題導致高校醫患矛盾的出現屢見不鮮，甚至成為高校醫院被投訴的主要醫患矛盾。大學生參保后，一些大學生對投入醫療保險的索賠存在認識上的誤區[6]。不熟悉索賠條款，在花費的就診費用中有些不在報銷范圍內，以致于不能報銷，再加上報銷流程的繁瑣等問題，這樣就會導致其對醫保報銷服務不滿意，這種不滿大多就會發泄在醫生或醫保窗口的服務人員身上，導致了醫患關系的不和諧。建議利用各種宣傳方式擴大對大學生醫保的宣傳力度，如：在各個診療地點的顯著位置開設宣傳欄，在診療桌上放置醫保報銷材料的展示牌，在學校網站上設立醫保相關信息的平臺（政策文件的解讀、報銷的時間、地點及注意事項等介紹，參保、續保等費用的繳納，醫保相關通知公告，大學生醫保相關問題的答疑等），在大學生事務中心設立醫保報銷手續咨詢及代收點兒等，從而減少因醫保問題而引發的醫患矛盾，促進醫患關系和諧發展。

綜上所述，高校醫院醫患矛盾的發生原因是多方面的，只有找到問題的根源，才能達到標本兼治的功效，才能從根源上減少和杜絕醫患矛盾的發生，才能促進醫患關系的和諧發展，為校園的健康安全保駕護航。