淺談信息技術對停電信息快速流轉的支持

張曉峰

摘要：目前上線在運的信息系統已實現了大部分功能的實用化，按照數據 “完整、及時、準確、一致”的質量標準，數據質量也達到了較高水平。但供電客戶較為關注的停電復電信息，沒有在信息系統間快速、有效的流轉，影響了客戶體驗。系統間協同工作任務仍然艱巨。本文從故障信息在營銷專業和生產專業相關應用系統中的流轉、站線變戶數據質量問題出發，從調配控服一體化技術平臺、客戶經理溝通渠道等方面簡述故障信息快速流轉機制的建立，淺談信息技術對故障停電快速流轉的支持，和對未來故障信息的大數據應用進行探討。

關鍵詞：停電;快速流轉;數據質量;技術支持

1 前言

從企業級信息系統分類來看，信息系統的營銷域和生產域側重管理的方面各有不同。目前營銷系統側重管理用戶檔案、電量電費數據、計量裝置數據、業擴流程等信息，生產域側重管理站線變臺賬數據、故障工單、維護檢修計劃等信息。目前主要業務流程和業務數據均已進入了信息系統，但仍然存在營銷、生產專業之間故障停電計劃停電信息不能及時傳遞、客戶經理和客戶之間沒有官方便捷的交流渠道、因站線變戶基礎數據不準確，造成電網故障不能依靠自動化手段快速定位等問題。在電網企業，信息技術專業的定位是通過技術手段支撐業務運行，提升業務運行效率，做好決策支持，并及時從技術層面解決業務運行中存在的問題。本文從故障信息快速流轉、客戶經理制的支撐和站線變戶典型情況、調配控服一體化支撐等問題出發，探討問題的解決方法和下一步深化應用場景的計劃。

2? 停電信息流轉現狀

2.1營銷專業：

問題：欠費停電信息沒有及時傳輸給生產專業。

目前營銷專業得到的停電信息主要是故障停電和欠費停電，在信息系統中的流轉方式如下：

故障停電流轉情況：95598收到客戶申報故障后，95598坐席人員將工單派到供電所，如果省集中95598無法判斷故障所屬供電所，則再由地市級客服人員分派到各供電所。

欠費停電流轉情況：由電費核算人員統計欠費用戶，再由負責電費催繳的營業站或供電所工作人員直接登記到營銷系統，并未以系統工單方式告知生產專業人員。

客戶服務情況：供電服務和停電與電壓方面的投訴占據了客戶投訴總量的90%，停電與電壓成為了客戶投訴的主要誘因。

2.2生產專業：

問題：沒有及時獲知客戶欠費停電信息，復電信息沒有及時反饋回安全生產管理子系統。

故障處理是安全生產管理子系統的關鍵功能，從95598接收到故障申報單后，供電所或城區分局搶修隊將根據故障申報單中的故障描述前往現場進行處理。以某地區局城區分局為例，2017年共產生了12217張故障工單，按照故障原因進行分類，除客戶空開或單元空開故障、下戶線燒壞或松動、客戶電表燒壞等常見故障原因外，到達現場或電話聯系客戶已有電、欠費停電及故障停電也有著相當高的比例，按照2017年該分局的工單總量計算，因計劃停電、欠費停電信息流轉不及時而造成的客戶通過95598申報工單數量為2023單，占了總工單數量的17%。

造成的影響：

1）浪費供電所、分局搶修隊大量工作時間。欠費停電信息由催費人員錄入營銷系統，但未通過系統工單傳遞到生產搶修人員處。

2）部分客戶沒有及時收到欠費停電通知，導致客戶認為是故障導致停電而通過95598申報工單，客戶滿意度降低。

3）故障恢復信息沒有及時傳遞到搶修人員處，達到現場或通過電話聯系客戶之后才知道客戶用電已恢復。

4）除營銷系統向用戶發出的欠費通知短信外，客戶經理與客戶之間沒有統計、便捷的官方溝通交流渠道。目前多通過微信群與客戶溝通，但微信群內客戶提出的意見，容易引發其他客戶群體性意見。

5）對于用戶來說，沒有及時得到故障停電、欠費停電和復電通知，降低了客戶滿意度，增加了客戶撥打95598投訴和12398投訴的幾率。

3? 站線變戶數據質量問題

問題：線變一致性、變戶一致性未達100%，客戶故障無法準確定位到變壓器、線路。

目前大部分單位GIS與生產公專站線一致性已達到100%，公線線變一致性、專線線變一致性已接近100%。但GIS與營銷公線線變一致性、專線一致性仍然較低。GIS與營銷變戶關系一致性也較低。常見的幾種業務原因導致的數據質量問題有：1條線路跨2個供電所，但2個供電所分別在應用系統中都建立了用戶;存在現場已經拆除，在GIS平臺中還存在的公變，現場已經拆除，在GIS中有且在營銷系統中沒有的專變;現場存在，在GIS中沒有的公變，現場存在，GIS中沒有且在營銷系統中有的專變;雙電源的變壓器在GIS平臺沒有繪制雙電源，但營銷系統已經設置雙電源;GIS平臺中變壓器名稱和容量與現場不一致等問題。

造成的影響：

1）變戶關系與現場不一致的用戶申報故障時，無法快速準確的判斷是哪個變壓器故障;用戶申報故障后，搶修隊到達現場發現是計劃停電，或已明確故障的故障停電。

2）部分通過基建工程新建的變壓器，沒有及時通過電子化移交流程新建變壓器，而營銷人員為了能及時抄表收費，單系統建立了變壓器，GIS系統和生產系統中都沒有體現變壓器、線路拓撲和變壓器臺賬，這部分變壓器下的用戶在申報故障時，生產人員也不能快速定位到用戶所屬變壓器。

4? 停電信息快速流轉技術支持措施

4.1建設調配控服一體化平臺系統

解決問題：建立停電信息從生產、營銷專業到客戶的快速傳遞通道。

1）建設技術支持平臺

目前故障信息等業務關鍵動態信息流轉采用短信、電話等方式，增大了信息溝通成本，降低了工作效率。故障搶修進度信息需在客服、配調、搶修班組等內部流轉，溝通成本較高。通過建設一套一體化系統，實現營配調信息貫通 實現營銷、配網生產、配網調度業務信息實時共享，避免信息重復錄入和大量的線下溝通工作。

2）建設停電信息池

同時將所有的停電事件信息建立一個統一的視圖，方便配調及相關業務部門實時掌握停電事件的進展情況，實現停電事件與客服營銷數據共享及業務聯動，通過停電數據的共享，95598快速答復客戶停電咨詢;同時為后續的停電事件智能診斷功能提供數據支持。

3）建設企信生產服務號

通過企業社交化應用系統與生產管理系統集成，實現對缺陷、停電、電網風險、生產計劃、設備等信息進行推送和查詢，便捷直觀展示生產運行數據，輔助領導層及負責人進行工作安排和調整。

4.2站線變戶問題數據處理

解決問題：由于站線變戶數據質量問題造成無法快速定位故障。

利用數據質量監控平臺，按照各管理層級展示GIS與生產站線一致性、公線/專線變一致性，GIS與營銷站線一致性、公線/專線線變一致性、GIS與營銷變戶一致性的指標，并每周進行兩次更新。針對幾種常見的業務上的非系統原因導致的站線變戶數據質量問題，發布了《供電所站線變戶數據治理指導手冊》，供電所可根據數據質量監控平臺展示的站線變戶不一致明細，通過電子化移交流程進行問題處理。

5? 故障信息的大數據應用

通過引進大數據和人工智能技術，以故障搶修、檢修工作、主配網設備運行記錄作為數據源，并建立數據模型，通過大數據算法，提供故障概率預警和決策支持模型。最終實現：基于歷史設備故障信息和設備運行數據，預警設備未來可能出現的故障概率。

電網故障智能診斷就是通過測量和分析故障后電網中電流、電壓等數據以及設備動作的信息，識別未來可能出現的故障。良好的診斷策略對于縮短故障時間，防止事故擴大具有重要意義。

6? 總結

停電和復電作為供電用戶最為關注的信息，建立停電信息快速流轉機制對于提升客戶滿意度有著重大的作用。本文從信息系統間的協同出發，淺析了停電信息快速流轉的信息系統技術支持方案。