品管圈在基層公立醫院質量持續改進中推廣應用的實踐和體會

謝春燕，羅小艷，劉勇

（重慶市合川區人民醫院 質量管理科，重慶 401520）

0 引言

我院2017年4月通過三甲初評。在創建過程中，醫院領導層發現有諸多實際問題需要解決、流程需要優化。為持續提高和改進醫療質量和服務水平，增強員工發現、分析、解決問題的能力，推進三級甲等醫院創建工作順利進行，便在醫院管理實踐中引入新的工具——品管圈（quality control circle， QCC）。這一質量管理方法，適時指導科室應用品管工具，自發組圈解決自身問題[1]。我院推廣品管圈質量管理工具運用取得良好效果，許多質量、安全與管理方面的問題得到解決，醫療、護理服務質量提高，員工發現、分析、解決問題的能力進一步增強。

1 資料與方法

1.1 一般資料。本院在 2018年11 月至2019 年 10 月全院共 31個科室共組建了49個品管圈。按照品管圈主題劃分：醫療類 17項，護理類19項，醫護聯合8項，醫技輔診類5項；按照組織形式劃分：單一工作性質組圈 41項（83.7%），醫護聯合組圈8項（16.3%）。

1.2 活動方法。活動初期通過分階段培訓和分片區針對性輔導同時進行的方式，對臨床醫技科室的人員進行品管圈知識的培訓，使大家熟悉品管圈開展意義、方式、各步驟的操作流程、質量工具運用等，確保品管圈活動的開展順利。活動中，首先員工自由組圈，并按步驟選拔出圈長，根據科室上一年運行及部門反饋的情況，討論出科室質量與安全管理的短板，在通過投票打分的方式選出迫切需要改善的一項作為本期活動主題。討論確定圈名，設計圈徽，把握現狀，分析問題的原因，找出真因、進行真因驗證，根據真因討論擬定整改措施，有效落實整改措施并定期評價，對無效措施進行及時修正，直到問題解決，并形成成果報告書，組織進行全院成果發布，對可行的成果進行全院推廣。

1.3 特色做法

1.3.1 2018年下半年重慶市信息化處方點評結果顯示，我院門診處方不合理率排在區縣級醫院第四名。針對這一現狀，指令性安排藥劑科成立“鑰匙圈”（主題：提高門診處方合格率），門診部成立“同心圈”（主題：縮短門診患者就診時間），急診科組建“護航圈”（主題：縮短急性腹痛患者就診時間），其有形成果門診處方合格率提高51.7%；門診提高門診患者的滿意度提高6.73%；急診腹痛患者輔助檢查時間縮短46%[2]。

1.3.2 品管圈沙龍活動和分階段分片區輔導，確保品管圈活動的有序進行和監管：品管圈活動的開展，組織保證是前提。成立由院長擔任組長的，分管醫務科、護理部和質量管理科的業務副院長為副組長，以及業務部門負責人為組員的品管圈活動領導小組。醫院品管圈活動辦公室設在質量管理科，組員由經過專業培訓的業務部門和臨床科室的中層干部、后備干部組成。

1.3.3 品管圈例會和醫院品管圈活動辦公室分片區指導，確保品管圈活動的有序進行和監管：質量管理科按照步驟分四階段組織品管圈活動開展的培訓，主要針對品管圈開展過程中的四大癥結點[3]：

1.3.4 領導重視，建立良好的激勵機制保證員工參與的廣泛性及積極性：本院領導高度重視，大力支持品管圈活動，醫院舉辦院內品管圈大賽，并規定在院級大賽中榮獲各類獎項者，醫院獎勵1000-2000元；在省級醫院大賽中獲獎者獎勵3000-5000元；在國家級品管圈大賽中獲獎者，醫院獎勵5000-10000元。將品管圈與年度目標考核掛鉤，鼓勵開展品管圈相關的科研、創新。

2 結果

2.1 品管圈推動醫院醫療質量改進。本院品管圈活動項目共49項，目標達標49項，成果臨床應用69 項（其中標準作業書推廣9項、修訂制度、流程、規范 37余款，增加宣傳圖冊、視頻、質量督查表以及其他治療卡片23項），論文發表9 篇，國家專利1項，重癥醫學科“手環圈”改良制作的病員服獲得國家專利。

2.2 典型案例報告

2.2.1 鑰匙圈：該圈為藥劑科、質量管理科、醫務科、信息科、門診部、護理部以及部分臨床科室主任和醫生代表 8 個科室部門 11 名圈員組成的多部門協作圈。2018年下半年重慶市信息化處方點評：我院門診處方合格率為54.39%，處方不合理率為45.61%居重慶市綜合醫院處方不合理率的第四名。通過分析，圈員發現導致處方不合理的原因為：醫院管理制問題、信息系統缺陷、制度規范的培訓教育、落實及考核不嚴等。基于以上問題，圈員討論制定詳細措施：一是修改醫院便民門診醫生出診資質要求，固定熟悉醫保政策的專職全科醫生到便民門診出診；二是派專人維護合理用藥信息支持系統和審方系統，保證系統處于功能狀態，清理門診信息系統中不合理的給藥途徑；三是對處方開具問題較多的科室：產科、腫瘤科、兒科等科室重點指導；定期梳理存在的共性問題，如質子泵抑制劑、中成藥的開具標準進行培訓指導，對培訓的內容，采取多種形式的考核，直到所有門診出診醫師掌握培訓知識；四是每月對門診處方點評，對不合理率進行通報、分析和改進。通過上述措施實施，門診處方不合理率有由45.61%下降25.57%。

2.2.2 生命圈：腦出血是一個起病急，病死率、致殘率非常高的一個疾病，統計顯示腦出血死亡率、致殘率高達95%，常因一人得病，全家受累，給家庭、社會帶來沉重的負擔。早期康復的介入，可以最大限度、盡早的恢復患者的神經功能，使患者能且能早期回歸社會。我院神經外科2018年1月至2019年4月，共收治自發性腦出血患者475例，適合早期康復介入為337例，都沒有進行早期康復治療，所以腦出血早期康復介入需盡快實施。通過頭腦風暴，圈員們討論制定如下措施： 一是制定并培訓ICH早期康復標準；二是制定并培訓ICH早期康復治療SOP；三是及時更新并組織學習ICH診療指南；四是制作宣傳冊放置在護士站及醫生辦公室資料架上，便于患者獲取早期康復的相關知識。通過上述措施實施，ICH早期康復介入率由 0降低至 67.93%。

3 討論

3.1 增強員工發現、分析、解決問題的能力，提升員工的自我價值。品管圈是一種以人為本的品質管理模式[4]，可極大激發員工的積極性和主動性。通過品管圈活動的開展，使員工在工作中能夠主動發現問題，自愿組建管理小組，運用有頭腦風暴分析原因，群策群力找到根因、提出解決方案和改進目標，并為了達到共同目標而努力。全體醫務人員在團隊中更有歸屬感，自我價值得以實現。

3.2 解決實際問題。品管圈活動的主題都是來自于科室上一年運行或管理部門反饋的缺陷和短板，緊緊圍繞提升醫療質量、保障患者安全、優化就醫流程、提升患者就醫獲得感等方面進行的選題，自下而上的持續改善醫院管理水平，和傳統上自上而下的管理合并成雙軌，促進了實際問題的解決。

3.3 完善質量標準，優化服務流程。三甲創建以來，我院每三年都有對院內的質量標準與服務流程進行修訂，但臨床實際工作中，任然存在質量管理的缺失和流程的不暢。通過品管圈活動的開展，發現問題、查找原因、制定對策，并最終形成可操作的質量標準和服務流程，向全院推廣，逐步完善質量標準和優化服務流程，終將建立起適應自身發展的標準體系[5]。

3.4 暢通部門間溝通。品管圈以解決問題為導向，打破了原有部門職責的限制，強化部門間的相互協作機制，突出員工之間的集思廣益與資源共享，提高了團隊群策群力、團結協作的能力。

3.5 營造醫院質量管理文化氛圍。品管圈活動的開展調動了全院各科室主動進行質量管理的積極性，通過對全院職工進行品管圈、頭腦風暴法、魚骨圖、柏拉圖等質量管理工具使用培訓，各科室利用管理工具，對科室年度質量與安全管理的短板進行分析、查找原因、有針對性的改進，并定期開展品管圈活動競賽，使醫院所有工作人員學會使用質量管理工具。品管圈倡導全員參與管理的意識，同時也是減少管理成本，作為實施醫療質量持續改進的一種方法，可大大提高醫院管理措施的執行力和依從性。