新時期醫院提升信訪接待處置能力的探討

包廣超 葉騰飛

醫院信訪工作是指醫院在提供醫療衛生保健服務、開展科研教學活動及其他事務中處理的人民群眾來信、來電、現場投訴及內部職工投訴的相關工作[1]。隨著依法治國的深入推進，人們法律維權意識不斷增強，對于就醫過程中存在的醫療事故、醫患矛盾，人民群眾主動來信、來電、發送電子郵件、現場投訴的情況日益增加。醫院只有不斷提升信訪接待能力，認真傾聽廣大患者的心聲，切實滿足老百姓的合理訴求，才能不斷改善患者就醫感受，全面提升人民群眾獲得感、幸福感。

1 醫院信訪工作的特點及新時期的變化

1.1 醫院信訪內容涉及面廣、渠道多樣化 醫院提供的醫療服務是一種多工種（醫生、護士、醫技、行政管理、網絡、后勤人員等）協作，涉及門診、住院、體檢等多種診療項目（每個診療項目又涉及多種流程）的特殊公共產品。患者來院就診過程中，醫療服務的一個環節出現問題都會導致信訪投訴事件。研究表明，醫院醫療業務、行政管理、服務態度、后勤服務占到醫院信訪投訴的90%以上[2]。同時，醫院服務對象涉及各個年齡階段、各個職業群體，患者投訴的渠道也呈現多元化（現場、網絡、市長熱線等）。

1.2 醫院信訪處理的復雜性 醫院提供的醫療服務的能力總有限，而現實中人們往往對于其期望值過高。由于醫院醫療服務的復雜性，導致患者投訴事件也較為復雜。患者對于收費問題的投訴，會涉及政府醫療保險制度、各大保險公司的醫療保險制度；患者對于醫療事故和醫療差錯的認定可能與實際醫療狀況存在歧義；患者對于開展某項新技術的訴求，醫院由于缺乏政府主管部門審批，難以在短時間內開展；患者對于醫院周邊環境的投訴和建議，需要與城市管理、工商管理等部門申請才能解決。

1.3 新時期醫院信訪投訴量不斷增加 醫療衛生行業在市場化思潮的沖擊下，醫（醫療衛生服務機構）、患者、政府、保險機構等多方利益矛盾加劇，老百姓普遍反映“看病難、看病貴”[3]。國內學者針對各大醫院信訪投訴情況的研究顯示，2011年以來醫院信訪投訴量不斷增長[4]。患者對于醫院醫療服務態度不滿已經成為投訴的熱點，如：就診過程出現“三長一短”，醫務人員服務言語惡劣，患者的個人隱私沒有得到很好的保護等，如果醫院持續改善醫療服務態度，提升醫務人員整體素質，將會有所改善[5]。患者對于醫療質量的投訴也是當前信訪工作的焦點。醫療質量是醫院一切工作的核心，醫院必須始終將醫療質量、醫療安全放到首位。醫療收費問題逐漸減少。我國社會支付方式逐漸由傳統的紙質化為主向移動互聯支付過度，新的付費方式也減少了因為收錯錢或者假鈔之類的糾紛。

1.4 新時期醫院信訪投訴出現新特點 新時期患者信訪投訴的理由各不相同，但他們往往有著類似的訴求——得到醫院方面的經濟補償。城市居民由于法治觀念較好，患者往往傾向于通過司法訴訟途徑來達成自己的訴求，相對的醫院也應該聘請專業的法律顧問。小城市或者偏遠地區就醫人員，不善于利用訴訟，往往喜歡通過擾亂醫院正常醫療秩序、召集親友開展群體性示威等方式來表達訴求，這就需要醫院方面給予更多的耐心和解釋。總的來說，人們越來越傾向于選擇法律和合法輿論工具維護自身權益，要求醫院進一步加強依法管理、依法執業的力度。

2 新時期信訪工作變化的原因

2.1 政府性因素 長期以來，我國政府投入不足，醫療衛生事業歷史欠賬太多，導致醫療衛生資源配置嚴重不足和不均。新時期以來，我國政府不斷增加衛生領域投入，由2000年的709.52億元增加到2014年的10579.23億元，增加14.9倍[6]。同時，各級政府積極推廣城鎮職工醫療保險、城鎮居民醫療保險、新型農村合作醫療保險，參保人數不斷增加，保障力度不斷加大，輻射人群不斷擴大，覆蓋病種不斷擴增。政府還從政策層面推進醫藥衛生體制改革，從醫療、醫藥、醫保三個方面同時發力全面改善醫療服務體系。但還要看到，我國醫療衛生籌資水平仍低于金磚國家平均水平[6]。從醫保角度來說,一方面由于我國人口老齡化趨勢日益嚴重，人口供養比增加，社會積累降低，國家負擔較大，醫保基金壓力較大；另外一方面，醫院、患者雙方“合謀”過度消耗醫保基金的現象也日益突出，進一步增加醫保壓力。患者對于醫院的不滿情緒也會日益增加。

2.2 社會性因素 醫患關系中，社會媒體傾向于同情患方。互聯網的時代背景下，我們每一個人每天都面對著海量的信息，媒體善于炒作熱點事件。當患者與醫院發生醫療糾紛時，媒體為了自身的生存與發展，也樂于參與其中作為患方的代表，引起更多的關注。社會公眾因為不明事情的真相加上缺乏醫學知識，對醫院不信任情況增多。

2.3 患者因素 從醫學的角度來看，人類個體具有生物差異性，而現代醫學是基于衛生統計學基礎上的科學，其所定義的正常值是針對大多數人群在健康狀態下的生理生化表現，不同患者在接受同一種藥物治療時，可能會出現特異性的不良癥狀。外科手術環節中，也會出現不同人群因凝血機制、排斥反應不同而出現特異性的不良癥狀。大多數患者及家屬由于知識壁壘的存在，不能夠理解診療過程中可能出現的風險。一旦發生醫療異常情況，患者或家屬會出現過激行為。

2.4 醫院自身因素 從醫療技術角度來說，由于人類科技發展的局限性，醫院所能提供的醫療衛生服務尚不能滿足患者的全部需求；從醫療質量的角度來說，雖然每家醫院都致力于提供更加優質、安全的醫療衛生服務，但是不能保證每一家醫療機構都有較高的醫療水準；從醫療流程來講，由于各家醫院空間布局、專科分布、人員配備結構不同，導致每家醫院的就診流程都會有所不同，患者需求都是相同的，很難讓患者去適應醫院；從醫院服務理念來講，傳統醫院是開門營業，被動的服務患者，缺乏主動性。

3 提升醫院信訪處置能力的措施

3.1 樹立正確的信訪工作觀念 醫院要樹立“以患者為中心”的服務理念。從醫院管理角度，醫院領導要將患者信訪工作作為持續改善醫院醫療服務的政策建議。從臨床科室層面，醫務人員要轉變固有思維，將患者作為親人、朋友、合作者，站在患者角度，綜合考慮患者的訴求，積極采納隨訪患者提出的意見和建議。醫院要組織醫務人員開展患者心理服務，要認真傾聽患者的訴求。從患者的角度來理解和看待問題和改進服務，如對于行動不便患者提出的移動問題，可以引入共享輪椅；對于年長或者外地患者，提供護工服務；對于不熟悉自助機的患者，提供志愿者指導服務等。

3.2 建立健全醫院信訪制度 不斷完善醫院信訪制度，建立暢通、有序、科學合理、反饋完整的信訪工作制度。醫院要建立首問負責制，每一名職工都是患者的幫手；建立信訪工作PDCA循環，對于患者提出的合理化意見和建議，要積極落實并給予答復。醫院與電信部門合作建立投訴熱線，讓患者有合理的傾訴渠道，并注意認真做好記錄。建立各類應急預案，對于突發的各類公眾事件要有較穩妥的解決方案，維護醫院形象。

3.3 建立適應信息時代的信訪工作方法 醫療機構都應該主動建立信息化信訪工作方案：醫院須開設官方微信公眾號、微博，主動接受和回應患者投訴；具有較高水平并開設互聯網醫療服務的醫院應該開設網上投訴專欄。同時，醫院行政管理部門應該基于醫院信息系統梳理醫院信訪投訴風險點，建立信訪投訴大數據庫。定期組織院內管理、醫療專家對患者提出的問題，深入調研并提供一攬子解決方案。

3.4 完善工作流程，積極化解醫療糾紛 新形勢下，醫院要主動走出去，對于社會和患者關注較多的問題，醫院應該主動依法信息公開。在醫院顯要位置和官方網站、主要出入口都有投訴的明顯標識。鼓勵開展院領導接訪日工作，醫院領導班子成員傾聽患者心聲，切實解決群眾困難。醫院應該主動發布消息，把握事件主導權，告知社會真相，如果有錯誤就應該主動向公眾承認，并接受合理的意見和建議。