虛擬溝通:疫情之下人生的擴(kuò)展

郝潔

新冠疫情從年初爆發(fā)到目前已經(jīng)半年時(shí)間，它在很大程度上顛覆了我們的生活方式、交流方式、工作方式、認(rèn)知方式，甚至存在方式。這個(gè)過程無疑對(duì)很多人的自我內(nèi)核修復(fù)能力進(jìn)行了一次檢查和重啟。當(dāng)面對(duì)突如其來的新狀況，我們?nèi)绾伟阉?dāng)成契機(jī)去理解新的概念，學(xué)習(xí)新的模式，擁抱新的生活，認(rèn)識(shí)更好的自己，從而更加從容地迎接未來的一切？

這場(chǎng)疫情在全球范圍上抑制了很多產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，但也讓一些信息交流平臺(tái)在逆境中興盛。在這樣的環(huán)境里，人們通過各種互聯(lián)網(wǎng)信息平臺(tái)去交流溝通，而這種溝通已不僅是一種人與人之間話語與行為的交流，似乎更是一種需要，是一種精神和情感的舒展生長(zhǎng)，根本的意義則是開敞和擴(kuò)展了人們的生存空間。這種人生的擴(kuò)展至少包含了三層涵義：

首先，這種溝通擴(kuò)展了人們生存的物理空間。人生的意義并不完全在于金錢與地位，也并非權(quán)力，而更多的在于生存空間的大小，以及能否充分享受世界帶來的不同體驗(yàn)。這種生存空間與體驗(yàn)的內(nèi)涵在于溝通。因?yàn)椋藗冊(cè)跍贤ㄖ蝎@得各種不同的“鏡子”，從各種交流信息反饋中去看自己，去認(rèn)識(shí)自己，去發(fā)現(xiàn)一個(gè)更完整的自己，包括自己的優(yōu)點(diǎn)和短板，以及更多的發(fā)展機(jī)會(huì)，進(jìn)而學(xué)會(huì)了更好地做自己，更好地做自己的事業(yè)，更好地靚化自己的生命。

其次，這種溝通也擴(kuò)展了人們的思維空間。信息化社會(huì)為人們提供的并不僅僅是一種交流的工具和渠道，也并非是一種娛樂化的手段和載體，而更多的是一個(gè)寬闊無垠的思維空間或者是虛擬空間。這種虛擬空間中的生存方式是建立在思維上的，是一種心靈的飛揚(yáng)與思想的馳騁。當(dāng)然，它并非單純是一種個(gè)體的想象，也不是獨(dú)自的沉思，而是一種人與人之間的精神的交織。正是在這種精神的交往與碰撞中，人們可以互相激發(fā)出生命的熱情，擴(kuò)展存在的意義。正是在這種虛擬空間中，人們的精神溝通進(jìn)一步拓展了自己的思維世界，獲得更加豐富的人生價(jià)值，發(fā)現(xiàn)那些真正的朋友與合作的伙伴，同時(shí)，在這種精神的融匯中，形成更崇高的生命追求。

最后也是更核心的，這種溝通實(shí)際上也是在舒展人們的靈魂。由于世態(tài)的快速迭代和人生的滄桑，人們的靈魂已經(jīng)布滿了一層層疊擠在一起的皺紋，它們甚至有可能擠壓人們的生存空間，束縛思維的想象力，扭曲人生的形象，變形人們的動(dòng)作，蒙蔽人生的目標(biāo)。在信息社會(huì)中，人們更是需要不斷地舒展自己的靈魂。在不同形式的虛擬交流溝通中，人們的靈魂具有了對(duì)話的活力，形成了一種砥礪的機(jī)遇，以及開敞的窗戶。

在此特殊時(shí)期，虛擬溝通在人們的工作和生活中都發(fā)揮了重要價(jià)值，但虛擬溝通本身卻因過于模糊的邊界和影響機(jī)制往往被忽視。本文圍繞這種新溝通模式的概念、核心動(dòng)力和注意事項(xiàng)進(jìn)行探討，希望對(duì)大家的虛擬溝通意識(shí)和駕馭虛擬溝通有一定啟發(fā)和幫助。

形式虛擬，重在溝通

虛擬溝通越來越多地體現(xiàn)在人們的生活中，并已成為生活常識(shí)的一部分。相對(duì)于傳統(tǒng)社會(huì)中的交往溝通常識(shí)，如面對(duì)面的交流互動(dòng)行為，虛擬溝通則發(fā)生在由互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)支持的空間中，人們處于非面對(duì)面的狀態(tài)下，但卻可以接觸、交換到大量豐富的信息。隨著科技的發(fā)展，虛擬溝通已普遍可以滿足人們視覺和聽覺的需要。隨著類似于電子郵件、微信、微博、抖音、快手等互聯(lián)網(wǎng)信息通信平臺(tái)的出現(xiàn)，越來越多的人每天都會(huì)涉及這樣或那樣的虛擬溝通，與不在身邊的人甚至世界另一端的人溝通交流。

盡管虛擬溝通的應(yīng)用范圍很大，但在目前的學(xué)術(shù)研究文獻(xiàn)中，尚沒有對(duì)其進(jìn)行獨(dú)立的定義。學(xué)術(shù)文獻(xiàn)多是在虛擬團(tuán)隊(duì)、虛擬組織的語境中提到了溝通，對(duì)虛擬的關(guān)注遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過對(duì)溝通的關(guān)注。錫爾卡·耶爾文佩、桃樂茜·萊德納（Sirkka L.Jarvenpaa，Dorothy E.Leidner）于1999年在《組織科學(xué)》期刊上發(fā)表了一篇有關(guān)虛擬溝通的文章，并提出虛擬溝通是伴隨非實(shí)體協(xié)作的團(tuán)隊(duì)而產(chǎn)生的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)支持交流行為，而非實(shí)體協(xié)作的團(tuán)隊(duì)，是一種通過信息通信技術(shù)建立和支持的網(wǎng)絡(luò)組織形式。盡管學(xué)術(shù)研究在其具體領(lǐng)域里是這樣來界定虛擬溝通的，但在此基礎(chǔ)上，虛擬溝通的概念也可以延展到人們的日常工作生活中去。因?yàn)椋摂M溝通經(jīng)常在沒有團(tuán)隊(duì)和組織的情況下出現(xiàn)。人們?cè)诨ヂ?lián)網(wǎng)上通過電子貨幣購買商品，完成了一次虛擬溝通但不一定需要形成團(tuán)隊(duì)，或者在新聞評(píng)論區(qū)留言并互相交流，又或是在網(wǎng)絡(luò)游戲平臺(tái)中下一盤象棋，這些也都算是虛擬溝通，而都不需要建立團(tuán)隊(duì)。

概念的缺失或誤解會(huì)給人們的認(rèn)知帶來混亂，導(dǎo)致非理性行為發(fā)生。如果僅將虛擬溝通的理解停留在技術(shù)層面，人們?cè)谑褂脮r(shí)就不會(huì)有任何社會(huì)倫理的考量，因?yàn)橛?jì)算機(jī)、手機(jī)等通信工具本身是沒有情感功能和社會(huì)屬性的。例如，互聯(lián)網(wǎng)中的人身攻擊，多有匿名性，對(duì)受攻擊者的損害巨大。這些匿名的信息發(fā)出者卻沒有受到社會(huì)倫理的譴責(zé)。

“虛擬溝通”這一詞語，分為“虛擬”和“溝通”兩個(gè)部分。其中，“虛擬”是技術(shù)性的，技術(shù)讓人們具備在線上進(jìn)行影響現(xiàn)實(shí)生活操作的能力。而“溝通”則是社會(huì)性的。溝通活動(dòng)的起源可以追溯到史前人類甚至更遠(yuǎn)，在沒有信息技術(shù)的時(shí)代，溝通也是存在的。人類的許多文明都是在溝通過程中產(chǎn)生的，甚至可以說溝通創(chuàng)造了人類和人性中的許多美好。如只談虛擬而無視溝通，則相當(dāng)于用幾十年的技術(shù)進(jìn)步否定人類漫長(zhǎng)的進(jìn)化史及璀璨的文明史。

基于上述討論，虛擬溝通的定義更應(yīng)該是：人作為溝通主體，使用互聯(lián)網(wǎng)科技的信息技術(shù)，從事非面對(duì)面的交往互動(dòng)的過程。這一概念強(qiáng)調(diào)人在虛擬溝通中的主體性以及互聯(lián)網(wǎng)溝通活動(dòng)的社會(huì)性。在主流社會(huì)中，虛擬溝通往往基于特定的社會(huì)關(guān)系，從而拓展出多種連帶關(guān)系，如貨幣、權(quán)力、知識(shí)、興趣。種類和形式也有多樣性，如電子商務(wù)、虛擬團(tuán)隊(duì)、學(xué)術(shù)社區(qū)、社交媒體;一對(duì)一，一對(duì)多，多對(duì)多。簡(jiǎn)單地說，虛擬溝通內(nèi)涵豐富、外延廣闊，涉及互聯(lián)網(wǎng)科技并可以與不認(rèn)識(shí)的人或機(jī)器（含虛擬人物）交流，但其重點(diǎn)還是體現(xiàn)在溝通上。

如何建立虛擬溝通中的聯(lián)系

人們?cè)谌魏我粓?chǎng)溝通過程中都需要有一個(gè)客觀清晰的認(rèn)知，也就是弄清楚：我是誰、我在哪里、我在干嘛。用溝通學(xué)科的語言就是：我是一個(gè)什么溝通角色，我在什么樣的溝通渠道平臺(tái)和背景文化環(huán)境里，我的作用和影響力如何。這里的溝通角色指一個(gè)人在社會(huì)結(jié)構(gòu)或一定背景中的位置，以及一套符合他人期望的溝通行為模式。角色無所謂對(duì)錯(cuò)，而在虛擬溝通中，這種角色現(xiàn)象或個(gè)人的側(cè)面相對(duì)純粹，發(fā)生的交往互動(dòng)主要圍繞貨幣、權(quán)力、知識(shí)、興趣進(jìn)行。這些主要內(nèi)容范疇一方面很大程度界定了溝通者之間的關(guān)系，另一方面發(fā)揮著溝通紐帶（也稱連帶）的作用，將不同的溝通主體聯(lián)結(jié)起來。也就是說溝通者作為社會(huì)交往主體，以互聯(lián)網(wǎng)科技設(shè)備的端口作為信息節(jié)點(diǎn)，通過這些溝通紐帶與其他主體發(fā)生互動(dòng)（Chen et al.，2016）。

不同的虛擬溝通紐帶或主要內(nèi)容范疇，對(duì)社會(huì)的影響方式存在顯著差異。其中，電子貨幣通過財(cái)務(wù)活動(dòng)建立人與人之間的聯(lián)系;權(quán)力通過“指揮與被指揮”活動(dòng)建立人與人之間的聯(lián)系;知識(shí)通過智力活動(dòng)建立人與人之間的聯(lián)系;興趣通過激發(fā)人們內(nèi)在動(dòng)機(jī)后表現(xiàn)出的活動(dòng)建立人與人之間的聯(lián)系。

電子貨幣。當(dāng)全球電子商務(wù)呈現(xiàn)爆發(fā)式增長(zhǎng)，電子貨幣則是一種虛擬溝通的紐帶，完成一次交易即實(shí)現(xiàn)一次溝通，溝通內(nèi)容為商品和服務(wù)的買賣。據(jù)商務(wù)部統(tǒng)計(jì)，2019年中國GDP為99.09萬億元，電子商務(wù)交易額占GDP總量的34.84%。隨著網(wǎng)絡(luò)商品和服務(wù)種類的增加，電子貨幣交易額的擴(kuò)大，買賣雙方相應(yīng)的溝通成本也會(huì)提高。當(dāng)人們通過大量電子商務(wù)平臺(tái)認(rèn)識(shí)、了解世界，并做出工作和生活中的決定，人類社會(huì)的交往模式將會(huì)發(fā)生重大變遷。

權(quán)力。進(jìn)入信息時(shí)代，傳統(tǒng)的層級(jí)制組織中領(lǐng)導(dǎo)者與組織內(nèi)成員發(fā)生的“指揮—被指揮”關(guān)系的溝通紐帶依然存在。當(dāng)通過互聯(lián)網(wǎng)科技支持建立的虛擬團(tuán)隊(duì)淡化了組織的時(shí)空屬性時(shí)，也在一定程度上改變了傳統(tǒng)的組織結(jié)構(gòu)。在虛擬團(tuán)隊(duì)中，人們往往圍繞特定目標(biāo)建立開展工作，信息發(fā)布內(nèi)容具備的獨(dú)特性和創(chuàng)造性成為決定其價(jià)值高低的主導(dǎo)因素。隨著知識(shí)經(jīng)濟(jì)的到來，越來越多的知識(shí)型虛擬團(tuán)隊(duì)將會(huì)出現(xiàn)。虛擬團(tuán)隊(duì)的物理空間和時(shí)間都不再約束團(tuán)隊(duì)的運(yùn)行，人腦創(chuàng)造知識(shí)和分享知識(shí)的能力將決定著該虛擬團(tuán)隊(duì)在全球競(jìng)爭(zhēng)中的地位。

知識(shí)。知識(shí)在人們的決策過程中具有重要作用，是信息時(shí)代虛擬溝通的常見內(nèi)容主體。這里的知識(shí)不僅是指科學(xué)知識(shí)，也包括個(gè)體在日常生活中做各種決策時(shí)所需要的知識(shí)。進(jìn)入信息時(shí)代，各種信息通信技術(shù)出現(xiàn)，為人們的生活決策提供了極大的便捷，知識(shí)作為溝通紐帶的角色凸顯出來。當(dāng)人們使用知識(shí)作為虛擬溝通的紐帶時(shí)，其主體則是顯性知識(shí)的交流傳遞。顯性知識(shí)是相對(duì)容易被清楚刻畫、編碼、獲得以及用言語表達(dá)的知識(shí)，而隱性知識(shí)是難以用書面形式或語言向他人傳遞的知識(shí)。即便通過科技視頻的方式看到對(duì)方的肢體語言，其溝通效果與實(shí)體面對(duì)面的效果也不一樣。而當(dāng)知識(shí)主要以言語的形式被表達(dá)出來時(shí)，需要清晰易懂，減少歧義。當(dāng)然，也不排除在非常熟悉的好友間，以默會(huì)性的語言來表達(dá)出非字面的含義。另外，以知識(shí)作為虛擬溝通的紐帶，溝通者還要注意交流要有主題和目標(biāo)才能提高溝通效率。在知識(shí)生產(chǎn)和傳播越來越大眾化的信息時(shí)代，人們要提高對(duì)知識(shí)的批判性思考能力，去粗取精、去偽存真，圍繞溝通主題進(jìn)行知識(shí)交流。

興趣。興趣是一種常見的虛擬溝通紐帶，它通過激發(fā)人們心中做某件事情的內(nèi)在動(dòng)機(jī)使虛擬溝通得以實(shí)現(xiàn)。在信息時(shí)代，以興趣為核心的信息交流平臺(tái)較多，比較典型的如各類社交媒體。內(nèi)在動(dòng)機(jī)指人們尋求新事物、迎接新挑戰(zhàn)、學(xué)習(xí)新能力、獲得新知識(shí)的自我愿望，常常能夠使人們?cè)诓豢紤]物質(zhì)回報(bào)的情況下仍能從事某種活動(dòng)。在信息時(shí)代，使人們?cè)絹碓蕉嗟匾耘d趣為紐帶，在虛擬化的環(huán)境中進(jìn)行溝通交流。在信息通信平臺(tái)上，用戶之間在線下是否認(rèn)識(shí)，彼此空間距離的遠(yuǎn)近，用戶是否存在于特定的物理環(huán)境中，都不會(huì)成為興趣交流的障礙。當(dāng)興趣作為虛擬溝通的紐帶時(shí)，由于激發(fā)了人們的內(nèi)在動(dòng)機(jī)，它往往能夠帶動(dòng)更多的需求挖掘，放大虛擬溝通的能量。觀察身邊的生活，很容易發(fā)現(xiàn)人們?cè)陂e暇時(shí)間中更傾向于從事與興趣和內(nèi)在動(dòng)機(jī)相關(guān)的活動(dòng)。

虛擬溝通中的基本意識(shí)

虛擬溝通的非面對(duì)面特征，使得人們對(duì)人和事物的理解、認(rèn)知過程，與傳統(tǒng)溝通中人們對(duì)人和事物的理解、認(rèn)知過程存在差異。這些差異有可能使信息傳遞產(chǎn)生非預(yù)期的效果，因此虛擬溝通的使用需要注意以下事項(xiàng)。

虛擬溝通中的二級(jí)受眾。相對(duì)于一對(duì)一溝通過程中的專屬性和私密性，一對(duì)多和多對(duì)多的虛擬溝通形式具有一定的公共屬性和信息延展性。因此，注意區(qū)分一級(jí)受眾和二級(jí)受眾非常重要。一級(jí)受眾是指能夠直接接收到信息發(fā)出者發(fā)出的溝通信息，并且被信息發(fā)出者認(rèn)為是指定受眾的信息接收者。二級(jí)受眾是指能夠通過非直接的方式接觸到信息發(fā)出者發(fā)出的溝通信息，但沒有被信息發(fā)出者認(rèn)為是信息接收者的信息受眾。在多對(duì)多的虛擬溝通中，信息發(fā)出者呈現(xiàn)出多元性，使溝通內(nèi)容復(fù)雜化。在這種溝通形式下，每個(gè)信息發(fā)出者都可以根據(jù)自身的意愿發(fā)出相應(yīng)的信息，而信息接收者能夠看到每個(gè)信息發(fā)出者發(fā)出的信息，并能選擇是否轉(zhuǎn)發(fā)。該種形式的虛擬溝通，影響力也不限于信息發(fā)出者與信息接收者之間。例如，疫情期間大家通過網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)建立溝通群來交流信息，群內(nèi)成員能看到并轉(zhuǎn)發(fā)到其它網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上，其他信息群的成員可以再進(jìn)行轉(zhuǎn)發(fā)將信息傳遞延伸出去，經(jīng)過多次這樣的過程，該信息的閱讀量在非常短的時(shí)間內(nèi)可以達(dá)到百萬次以上。這種信息傳遞過程，可以使任何事物都具有公共性，成為人人都能知曉的社會(huì)焦點(diǎn)。信息受眾的不確定性。不確定性源于信息受眾的類型存在差異。當(dāng)下社會(huì)對(duì)多元文化的包容促進(jìn)了更豐富和諧的環(huán)境，但人與人之間迥異的文化差距則對(duì)信息的準(zhǔn)確性要求更高。這種不確定性源于互聯(lián)網(wǎng)中的用戶在真實(shí)世界中的社會(huì)背景呈現(xiàn)出多元性。互聯(lián)網(wǎng)中的用戶眾多，具有不同的文化程度、認(rèn)知水平、經(jīng)濟(jì)狀況、年齡、國籍、社會(huì)階層等，這些因素會(huì)影響他們對(duì)一條信息的反應(yīng)和理解，這也是由社會(huì)成員本身具有的差異所決定的，強(qiáng)調(diào)的是溝通對(duì)象的價(jià)值觀和潛在反應(yīng)的差異。例如，疫情期間各大公司機(jī)構(gòu)于網(wǎng)上開展各項(xiàng)針對(duì)客戶宣講等工作，當(dāng)這些音頻視頻信息面對(duì)大量網(wǎng)上群體時(shí)，很有可能因文化、背景、認(rèn)知基礎(chǔ)不一而造成誤解和矛盾。信息發(fā)布者在溝通前不一定能做出準(zhǔn)確判斷，因此在使用信息通信技術(shù)發(fā)布消息時(shí)有責(zé)任考慮該信息覆蓋群體的多樣性和多元性，以及在網(wǎng)絡(luò)和社會(huì)中產(chǎn)生的反響。

溝通效果和效力。虛擬溝通產(chǎn)生預(yù)期的效果和效力，要求參與者之間建立起基于事務(wù)的信任關(guān)系。兩種情景比較容易建立和維護(hù)信任關(guān)系：第一，當(dāng)虛擬溝通著眼于問題解決時(shí)，因?yàn)閱栴}解決使溝通目標(biāo)清晰，淡化了虛擬溝通成員在真實(shí)生活中的社會(huì)屬性，成員之間的分工具體明確，可以用顯性化的語言表達(dá)出工作任務(wù)。第二，當(dāng)虛擬溝通成員知識(shí)、話語體系的相似性較高時(shí)，有助于增進(jìn)了解和信任。費(fèi)孝通在《鄉(xiāng)土中國》中提出了熟人社會(huì)的概念，旨在描述一種人與人都相識(shí)且信息共享程度較高的社會(huì)結(jié)構(gòu)。一方面，這種社會(huì)類型具備已經(jīng)形成的制度、文化、風(fēng)俗、習(xí)慣等維系合作的要素;另一方面，熟人社會(huì)中的成員，人們對(duì)彼此的知識(shí)結(jié)構(gòu)較為了解，容易在信息的傳遞和接收中達(dá)成共識(shí)。但是，經(jīng)濟(jì)全球化會(huì)對(duì)熟人社會(huì)的紐帶帶來改變：基于血緣、地緣等傳統(tǒng)要素建立起來的社會(huì)組織，在虛擬溝通時(shí)代，將會(huì)更多地被以共同興趣、愛好、理念為紐帶的社會(huì)組織替代。因此，虛擬溝通要想取得預(yù)期的效果和效力，還要講究溝通過程中的方法。例如，高頻次的虛擬溝通適合簡(jiǎn)單的溝通內(nèi)容，需要溝通者更多理性思考的溝通活動(dòng)則應(yīng)適度降低虛擬溝通頻率。其次，大多數(shù)虛擬溝通內(nèi)容在短期內(nèi)更容易有效。虛擬溝通參與者要將最新的信息內(nèi)容融入到交流過程中會(huì)更有效。只有在信任建立起來后，溝通參與者才能較少地考慮知識(shí)產(chǎn)權(quán)的局限，充分進(jìn)行知識(shí)交流。