提升高校物業服務質量的對策探討

摘 要：高校物業是高校快速發展的基礎保障，但其現階段發展相對滯后。推進高校物業管理行業發展，加強校園物業智慧化建設，提高其服務質量是師生的期望與需求。從高校物業服務的特點入手，分析高校物業服務存在的問題并就提高服務質量提出相應的對策。

關鍵詞：高校;物業服務特點;問題;對策

中圖分類號：G647? ? ? ? 文獻標志碼：A? ? ? 文章編號：1673-291X（2020）33-0142-02

高校隨著招生規模的擴展和經濟的不斷發展，規模不斷擴大，高校內師生對校園服務的內容和要求也在逐步提高。高校物業服務是后勤管理的重要組成部分，與一般住宅物業服務相比，其服務對象為高校全體師生，服務內容和要求也截然不同，因此必須要根據需求的變化不斷進行服務內容和方式的創新。探索高校物業服務現狀存在的問題，并依據服務對象需求變化提出對策是物業服務專業化、市場化、社會化的必然。

一、高校物業服務的特點

1.高校物業規模大、類型多。隨著高校規模的不斷擴大，高校校園面積不斷增加。隨著校園建筑的不斷增加和校園環境的不斷建設，校園面積、樓宇建筑面積、綠化面積及運動場地設施也急速增加，管理規模遠超于普通的居住物業和商業物業。其次，教學樓、實訓樓、辦公樓、宿舍樓、食堂等建筑功能不同，物業服務內容及服務要求又各不相同，物業種類繁多。高校物業體量龐大，校園安全保衛、消防設施維護巡查、校園環境保持、校園綠化維護保養等專業性強，需要按專業進行統籌安排、系統管理。

2.服務對象人數多、責任大。高校招生規模的擴張使得校園師生人數眾多，動輒上萬人，甚至幾萬人，且學生與教師來自不同地區、不同民族，生活習俗也有所不同。對于學生來講，要在高校學習生活少則三四年，多則近十年，是人生性格養成、習慣養成、價值觀養成的重要階段和陣地，高校物業管理必須要確保校園安全、穩定、有序。此外，高校物業服務要滿足高校的教育屬性和后勤管理育人、服務育人、環境育人的功能，配合高校的行政管理及宏觀引導，具有一定的政治任務。因此，高校物業服務除了要面對眾多的服務對象，還要承擔高校育人的功能，責任重大。

3.高校物業具有周期性、突發性。高校教學每年固定有寒暑假，高校的物業服務企業需依據高校的教學工作和季節性合理進行工作計劃，將一些影響師生工作學習和生活的工作盡量安排在假期完成。高校每年總有些上級巡查、專業技能相關賽事及大型文體活動等計劃安排，甚至是突發情況，作為高校物業服務企業，需要提高政治站位和服務意識，全力配合、全力服務。

二、高校物業服務存在的問題

1.缺乏物業服務標準。目前，國家相關部門尚沒有制定出高校物業服務方面專門的政策法規，《物業管理條例》在高校物業中不完全適用。各高校基本是根據自身情況及需求，制定相應的工作要求和內容，在形式上非常的寬泛和簡單，致使物業管理不規范。也有一些高校制定了相對詳細的服務條款和參考標準，但由于不夠具體完善，約束力不強，在實施過程中產生推諉扯皮、落實不力等現象。

2.缺乏物業服務創新。高校物業規模大、類型多，校園內不同功能的建筑類型較多，如辦公樓、教學樓、宿舍樓，這就要求物業服務企業針對各種功能區域提供不同的服務內容和服務深度。作為乙方的物業服務企業一般只做清潔衛生、綠化養護、設施設備維護等基本服務內容，沒考慮不同功能建筑和不同功能區域的不同需求，經常都是在甲方的要求下，不情愿地去完成某些服務內容，為學校師生服務項目不全面、服務內容不充實、服務時間不及時、服務理念不到位，缺乏物業服務創新，不能滿足師生對物業服務的期望與要求。

3.從業人員素質低下。物業服務引進大陸至今約四十年，部分物業服務企業逐漸開始注重管理梯隊人才培養，為業主提供更好的服務創新，為企業自身發展進行人才儲備。縱觀高校物業從業人員，從管理層至普通員工，首先是教育水平低下，與高校師生價值觀可能不一致，對事物的理解和要求不一致，使得在服務過程中不能準確理解師生的訴求，無法滿足高校的發展需要。其次是從業人員年齡偏大，縱觀高校的清潔綠化人員，基本都在50歲以上，甚至60歲左右的，缺乏專業技術，勞動效率低下，無法接受新事物與新技術，為高校物業智慧化、信息化建設及應用帶來障礙。

4.校園物業服務信息化滯后。物業管理的初期階段，大多物業服務企業都是靠人工完成服務工作，人力投入大、服務效果差，經常出現服務不及時、服務效果差等情況，導致服務雙方糾紛不斷，這在住宅物業中尤其常見。隨著信息化的發展，住宅物業均朝著智能化小區方向轉型，特別是對于新建住宅小區。而在高校校園中，很多物業服務企業依然沿用傳統的人工管理，物業管理手段的單一和停滯不前不能滿足高校師生的信息化需求，造成了服務錯位。《2019年智慧物業管理調研報告》表明，校園物業服務在信息化建設方面滯后，與信息化校園建設及物業管理行業整體智慧物業建設進度不符。

三、提高高校物業服務質量的對策

1.制定高校物業服務標準。高校物業服務是一項集服務、經營和管理于一體的系統化工程，服務質量的好壞不僅影響師生的教學科研與學習，甚至是學校的辦學質量及社會形象。2007年，北京市教育委員會依據國家及北京市相關法規、結合高校實際情況，制定了《北京高校標準化物業服務標準（試行）》（京教勤[2009]10號），對教學樓、校園環境、設施設備運行、節能工作等方面物業服務質量提出了具體的、可量化的要求，促進北京高校物業管理的規范化服務。物業服務標準的制定，可以在ISO9000質量貫標認證基礎上，結合住宅物業服務的標準和要求，根據高校后勤管理的需求及實際情況，量身定制一套細致規范、切實可行的規劃化、標準化、可操作性強的高校物業服務標準，為全校師生全身心投入科研、學習及學校的全面建設提供優質的后勤保障。

2.創新高校物業服務模式。隨著社會的不斷進度，高校師生對自身工作學習及生活氛圍也提出了更多的要求，這就要求高校物業服務企業必須要創新服務模式，在服務方式、服務內容等方面不斷改進提升滿足高校師生及學校發展的需求，進而提高企業的競爭力和經濟效益，達到雙贏的效果。首先，拓寬溝通渠道，營造和諧服務環境。高校物業服務企業要改變以往“重管理、輕服務”的觀念，把師生滿意作為檢驗服務質量的最終標準，打造滿意物業服務。在提供優質服務的同時，物業服務企業要把感情投資作為物業服務活動的重要組成部分，通過與高校相關專業合作共建專業實訓基地，為高校相關專業及學生提供實習實訓場地和機會，共同培育高技能型人才;積極贊助參與校內活動，營造大家庭的氛圍，同時加大對自身企業文化和經營理念的宣傳;利用或創造機會與師生互動，或通過問卷調查了解師生的需求、征求師生的意見和建議，建立理解、信任、支持的良好關系[1]。其次，拓寬服務范圍，增加企業經濟效益。常規的高效物業服務主要是教學建筑樓宇的管理、設施設備維護、校園綠化清潔、校園安全保衛、學生宿舍管理等，物業服務作為一項微利行業，企業的收入來源基本確定。近幾年來，住宅物業考慮業主需求提供個性化服務，拓寬經營服務范圍拉動了企業的經濟效益和聲譽。對于高校物業服務企業來說，面對上萬的服務對象，尤其是年輕的學生，因為個體的差異其需求呈現多元化、個性化，物業服務企業可以根據其特殊需求提供有償服務，在學校的規定范圍內拓寬經營范圍、滿足學生的個性化需求服務，同時提升企業的經濟效益。

3.提升物業管理從業人員的素質與技能水平。高校物業管理除了有住宅物業管理的共性，還有其特殊性。作為高校后勤工作的重要組成部分，除了必須要配合高校的政治導向之外，還肩負著“管理育人、服務育人、環境育人”的責任和義務。為了滿足高校對物業管理的要求，高校物業服務企業應從以下兩個方面提高工作人員的素質。一是專業技術水平的提高。物業管理中清潔衛生、綠化養護、設施設備維修、保安等崗位都具有一定的技術性，要求從業人員了解使用的工具及設備的性能與操作方法，物業管理企業需要定期對企業員工進行專業技能的培訓和考核，通過設置激勵措施促進員工自行學習專業知識與專業技能，保證服務的專業性。二是思想道德等綜合素質的提高。高校物業服務范圍為校園內、服務對象為師生，在工作中存在著較多的人際溝通，還需要進行心理學方面、計算機應用及思想道德方面的素質教育，以保證服務的有效性。

4.加強智慧物業服務建設。2019年2月，中共中央、國務院印發了《中國教育現代化2035》，提出“建設智能化校園、統籌建設一體化智能化教學、管理與服務平臺。”顯然，建設智慧化校園已經成為科教興國的戰略任務。據統計，截至2017年底，物業服務企業進駐全國2 500余所高校，物管覆蓋面積近9億平方米，占全國高校近七成的比例，校園物業服務需求也從簡單的單一外包逐漸轉型為整體外包。2019年3—5月，《中國物業管理》雜志社組織的“2019首屆智慧物業管理創新大賽”顯示，擁抱新科技、建設指揮物業成為物業服務企業提升品質并在未來競爭中勝出的共識，物業服務企業在智能化、網絡化、平臺化的建設主要涵蓋建筑物的維護和管理系統、企業運營和業務管控系統、針對服務對象的服務供給系統三大模塊。如東明德物業管理集團有限公司，利用線上線下實現項目管理數字化、操作機械化、流程標準化、服務專業化，利用校園APP集中報修、投訴、表揚等功能，實現管理人員線上查看綠植上是否生蟲、利用傳感器技術檢測土壤酸堿度等;重慶新大正物業集團股份有限公司開發了“慧服務業務系統”，使師生的報修、員工巡邏巡檢、品質核實管控等實現信息化，在校園管理中心使用了門禁、監控、人臉識別、清潔機具、大型清掃車等智能產品，逐步實現“人機替代”，大大提高了服務的效率和水平[2]。實踐證明，智慧物業可提高物業服務企業的管理效率和服務效率，同時為師生提供了全新的服務體驗，提高了客戶的滿意度，而這也是高校物業發展的必然方向。

參考文獻：

[1]? 胡榆生.高校物業管理現狀分析及其對策探討[J].科學管理：信息版，2019，（12）：173.

[2]? 王日武，楊萌.高校智慧物業管理發展報告[J].城市開發（物業管理），2019，（5）：24-39.

On the Countermeasures to Improve the Quality of Property Service in Colleges and Universities

LI Lan-fang

（Heyuan Polytechnic，Heyuan 517000，China）

Abstract：College property is the inevitable demand of the rapid development of colleges and universities.Its development lags behind the development of property management industry and campus intelligent construction.Improving its service quality is the expectation and demand of teachers and students.Starting from the characteristics of property service in colleges and universities，this paper analyzes the existing problems of property service in colleges and universities and puts forward countermeasures to improve the service quality.

Key words：college and universities;property service features;question;countermeasure

[責任編輯 曉 群]

收稿日期：2020-05-08

作者簡介：李蘭芳（1980-），女，河南漯河人，講師，碩士研究生，從事物業管理、建筑工程研究。