農商銀行零售業務轉型發展問題思考

宋海蓮

（北京農村商業銀行股份有限公司東城支行，北京 100013）

一、零售業務轉型發展存在問題

1.網點人員配置不合理

即便大多數信用社完成了向銀行的轉變，紛紛開展多種項目和業務，滿足客戶的多樣化需求，但是從根本上看，不少農商銀行由于轉型理念、經營實力、運作規模等因素的限制，對于零售業務的重視程度并不高，或者意識到其重要性，但基于自身經營實際也無法作出轉型安排，這方面的問題主要體現在農商銀行的網點設置上。銀行的網點是直接與客戶建立聯系、向其提供服務的橋梁，從一些大型商業銀行網點的設置來看，不僅基礎設施完備先進，而且人員配置也無可挑剔，除了基礎的業務員外，還包括眾多客戶經理、專業化的營銷人員，這些都成為其成功的因素之一。

然而，農商銀行受到地理范圍、綜合實力的限制，在網點設置尤其是人員配置上呈現出不合理的現象，其中主要表現為職能簡單、人員單一、結構傳統。農商銀行開展零售業務之后，通常會開發出多種類型、不同功能、滿足多樣需要的金融產品和服務，但是隨著銀行競爭愈加激烈的態勢，只能說“酒香也怕巷子深”，還是需要更加優秀和專業的營銷人員，部分農商銀行的實際網點人員的不合理配置阻礙了零售業務轉型發展的進程。

2.產品營銷轉型不及時

一直以來，農商銀行在經營運作過程中始終堅持傳統的觀念，僅僅將自身看作一個向客戶提供傳統業務辦理的機構，缺乏現代社會應有的競爭意識，在銀行產品同質化的形勢下，也沒有意識到營銷管理的重要性，即便在推動零售業務轉型發展的過程中，部分商業銀行也由于各種因素無法大力開展營銷工作。近幾年來，農商銀行專注于零售業務，提高了產品創新能力，推出了品類繁多的產品，但是產品營銷力度不足、不及時成為阻礙零售業務進一步發展的重要因素。

其中，部分農商銀行缺乏具有高水平、專業素養的營銷人才，這主要是由于其內部工作隊伍結構較為復雜，具體表現在缺乏多樣化的人才選聘渠道。雖然銀行可以同高校進行直接對接，但是由于轉型發展不到位、經營效益停滯不前，導致一些農商銀行紛紛憑借裁減人員控制成本，由此便缺乏足夠的資金支持人才的引進。農商銀行在員工管理工作上也存在不足，沒有從思想觀念入手，缺乏專業化的培訓工作，加之先進營銷觀念和營銷體系的缺失，零售業務產品推廣過程出現了能力不足、動力不足的現象。

理念落后、缺乏技術支持等一系列局限在一定程度上影響了銀行效益，效益低下反過來進一步影響技術、人才，造成一種惡性循環，使得農商銀行的綜合競爭力不斷弱化。隨著新型金融機構和新產品的不斷涌現，農商銀行面臨前所未有的競爭壓力。面對數字貨幣的快速發展，農商銀行也通過發展零售業務、對零售業務進行數字化轉型等方式，為客戶提供更加便捷和優質的金融服務，如何從營銷工作入手，將零售業務新產品推廣給更多的潛在客戶，如何能讓客戶享受到數字化、高水平的服務，已經成為零售業務轉型發展的重點。

3.基礎建設不到位

不同于大型商業銀行，農商銀行的經營范圍在建立之初就分布在鄉鎮范圍內，從客戶群體來看，鄉鎮農商銀行吸納的大多是中老年群體，年輕人多是大型商行的客戶群，隨著互聯網技術的深入發展，大部分群體多采用網絡自助的方式解決基本的業務辦理需要，相信部分農商銀行出于這種考慮，忽視了網點基礎設施的建設，缺乏必要的自助設備，或者缺乏配備的引導人員，使得客戶大多聚集在大廳等候辦理基礎業務，這在一定程度上增加了無效工作，不利于工作效率的提升，也不利于合理調度農商銀行的資源。

4.零售轉型理念不合理

大多數農商銀行出于安于現狀的心理，轉型發展的過程呈現出較為緩慢的態勢，轉型發展理念上的滯后容易阻礙后續業務的開展，其中部分農商銀行在核心業務上仍然停留在傳統的存儲業務上，將零售業務作為輔助手段，借助零售業務來吸引客戶，拉動存儲業務的增長，從而提高銀行效益。然而從實際情況來看，純粹將存儲作為核心是難以提升競爭力的，隨著消費升級，客戶面對更加多樣的選擇，有著更高要求，農商銀行不能安于現狀，忽視客戶的重要性，忽視了對客戶信息的全面挖掘，沒有照顧到其深層次的需求，這樣也就無法根據客戶要求來定制產品，影響零售業務的深入發展。

二、農商銀行轉型發展零售業務的意義

1.轉型是供給改革的必然選擇

近幾年來，我國的經濟增速放緩，大力推行供給改革，金融行業尤其是銀行本身就是改革的主要對象，作為資本供給的一方，在金融改革不斷推進的背景下，逐漸喪失了原有的經濟發展、政策支持等紅利，并且在這個過程中，還出現了諸多矛盾，例如產業經濟結構調整、技術發展創新以及客戶的消費升級等。與此同時，農商銀行本身實力與大型商業銀行存在較大差距，在改革中也極易出現問題，面對嚴峻形勢和挑戰，農商銀行的轉型升級成為了持續發展的必然選擇。

在傳統經營模式下，農商銀行通過投資實現資源的有效配置，從而拉動經濟增長，當前經營形式發生巨大變化，農商銀行僅僅依靠既有方式已經無法維持自身的經營發展，同時這也與國家的大政方針相背離，為了順應時代要求，不少農商銀行紛紛關注新事物、借鑒新經驗，以運用到經營管理工作中，實現轉型升級。于是，零售業務作為一種業務拓展方式，進入到相關人員的視野內，其拓寬產品項目、降低經營風險、提高競爭力等方面的優勢使得農商銀行將其上升到戰略地位，推動零售業務的應用和發展。

2.轉型是利潤增長的現實需要

農商銀行完成了由傳統模式到現代體制的轉型，其業務形式也變得更加多樣，這主要是基于不同的盈利模式。由于我國的區域、城鄉發展不平衡，各地區農商銀行的發展也呈現出參差不齊的情況，即便多數實現了轉型，應用了現代化的商業銀行運營模式，但是盈利模式仍然存在很大不同。例如，部分農商銀行至今仍然將傳統業務作為盈利模式，將利息收入作為主要方式，借助存貸業務不斷實現利潤增長。這是一種十分普遍的方式，但是隨著金融行業不斷變化，這種方式越來越不適應時代需求。

一些具備了先進經營理念的農商銀行積極進行了銀行經營模式、業務、盈利方式的轉型升級，在保證傳統業務順利開展的情況下，引入了零售業務、中間業務等新型模式，其中零售業務優勢眾多，逐漸被農商銀行接受，并且發揮著愈加重要的作用。零售業務的對象主要是小型企業或者個體，相較于傳統業務客戶群更加廣泛，農商銀行能夠將風險分散在廣泛的客戶中，實現總體風險的降低，并且這種模式能夠保證利潤獲取地更加穩定，有利于防范金融風險。

3.業務轉型是對金融科技沖擊重要舉措

在互聯網誕生發展之前，銀行作為居民尋求金融服務地主要機構和平臺，獲得了巨大的優勢，實現了長久的發展，但是隨著互聯網的深入發展，一些大型互聯網企業紛紛涉足金融領域，例如互聯網巨頭阿里巴巴創建支付寶和螞蟻金服，引發了一系列熱潮，人們面對的金融服務和產品變得更加多樣。其中尤其是眾多理財項目和App的出現，支付寶等憑借安全性、便捷性、收益性等優勢對銀行的金融產品造成了巨大沖擊，嚴重影響到了銀行的經營效益。

但是從眾多投資數據中可以看到，由于網絡貸款的負面新聞頻發，在貸款業務方面銀行仍然具有顯著優勢，即便銀行的貸款業務需要客戶出具更加詳細全面的憑證，為了挽救農商銀行，相關人員進行了手機銀行的建設和研發，推出了諸多理財產品，在一定程度上緩解了農商銀行面臨的壓力。由此可見，農商銀行必須進行業務轉型，朝著智慧型銀行發展，才能夠有效抵御金融科技的沖擊。

4.業務轉型是符合數字貨幣趨勢的必然要求

數字貨幣在我國必然需要經歷發行、流通、安全和回籠四個基本階段，但是目前數字貨幣尚未推廣發行，只是面對這樣的數字化趨勢，農商銀行也應當與時俱進，緊跟數字貨幣的發展步伐，開展數字化轉型和建設，為未來數字貨幣的發行、流通等奠定基礎。在發展數字貨幣的過程中，會衍生出大量的金融科技，農商銀行如果掌握了先進的金融科技，就可以具備強大的競爭優勢，也可以利用金融科技充分推動零售支付、零售基礎設施的發展，不斷推動零售業務的智能化和數字化進程。

三、農商銀行零售業務轉型發展思考

1.轉變經營發展理念.積極推動零售業務戰略轉型

所有正處于零售業務轉型發展階段的農商銀行都應該認識到一個重要問題，即任何改革、轉型和發展工作都不是僅憑借引進技術、人才、推行新政策等方式就能完成的，歸根結底還是需要時間，用時間來證明選擇的道路、方式是否正確，因此這是一個長期的過程，并非一蹴而就的。從國家推行的各項重大改革建設中，我們不難發現，思想建設、觀念轉型極具重要性，在農商銀行零售業務的轉型過程中，我們也可以將其應用進去，從經營發展理念入手，做好思想方面的建設和轉型，才能夠從根本上推動實際經營的轉型工作。

農商銀行管理人員需要對工作隊伍進行思想建設，通過大力開展與零售業務有關的培訓項目，使其認識到零售業務對于農商銀行轉型的重要性，意識到零售業務轉型發展的必要性，農商銀行能夠堅持零售業務的戰略，可以盡可能降低經營管理存在的風險，這是新形勢下持續發展的正確途徑。

2.加快向創新型農商銀行轉型

（1）加快金融產品創新

與客戶需求相契合的產品才是真正優質的產品，在農商銀行開展金融產品創新的過程中，研發團隊需要對客戶群體進行分類，例如忠誠客戶、目標客戶、潛在客戶以及其他，不僅如此，還需要對客戶的綜合信息進行研究分析，為客戶建立信息管理的數據庫，利用大數據技術，對個人檔案進行系統數據分析，從而完成對客戶的建模，使之具體化、形象化。在對客戶信息進行細化的過程中，不僅要關注其年齡、職業等基本信息，還需要量化其選擇的服務類型、常去網點等信息，從而對其消費偏好進行明確，這種市場細分有助于研發者更好地根據需求開發出定制化、個性化的產品和服務。

要做到以上工作，農商銀行應當把握好創新這一前提，一方面從人才上看，就應當注重創新型人才的引進和培養，并且需要制定系列獎勵機制，不斷激發創新創造的熱情和活力，為創新金融產品提供不竭動力；另一方面，需要從渠道上進行創新，增加客戶接觸農商銀行的方式和渠道，要求開發人員加強手機銀行App、網絡銀行的開發和維護，通過多種渠道創新，實現客戶群的增加，從而為推廣新產品提供高效渠道。只有通過源源不斷的創新，才符合農商銀行零售業務轉型發展的要求，也能夠拓展客戶吸引來源，加快零售業務建設和轉型。

（2）加快服務模式創新

首先，基礎業務辦理服務始終是農商銀行不能忽視的基礎工作項目，在進行模式創新的過程中，相關人員可以借助新技術、新手段，創新基礎業務的辦理流程，為客戶提供便利。其次，隨著互聯網和大數據技術應用的不斷深入，銀行可以將金融服務和客戶的工作生活相結合，通過手機銀行等方式實現服務的場景化提供，使客戶工作生活更加便捷。最后，由于現代化進程不斷加快，在消費過程中人們可以使用的支付手段也在不斷豐富，農商銀行應當積極與支付公司合作，提供更加多樣的支付體系。

在產品創新上下足功夫外，提升服務創新和質量能夠幫助農商銀行在眾多競爭機構中脫穎而出，服務模式的創新有助于綜合服務能力的提升，能夠在很大程度上改善客戶體驗，兩者是相輔相成的關系。不管是產品還是服務創新，歸根結底要依賴的還是技術創新，例如技術的創新性引進、應用和發展，這樣能夠促使農商銀行綜合競爭力的提升。

3.加快向智慧型農商銀行轉型

智慧與數字是現代社會兩個分不開的要素，隨著我國朝著社會主義現代化國家逐步邁進，現代化商業銀行體系也在逐步深入到每一個金融機構的運行過程中，為了能夠更好地與國家發展、社會進步和客戶需求相契合，農商銀行必須提高對信息技術、智能化和數字化的重視，將朝著智慧型農商銀行轉型的路徑上升到戰略性的高度，加快轉型步伐。因此，相關人員可以將推動網點的智能化建設作為著力點，把農商銀行和互聯網結合，進一步利用網絡擺脫地域、物理因素對農商銀行提供金融產品和服務的桎梏，實現理財、轉存賬款業務的快速辦理，也可以利用各種智能化終端設備，例如自助柜員機和機器人，在流程簡化、時間節約、效率提升上做出努力。

農商銀行可以利用信息化技術，在總部設置一個終極平臺，其它分行和網點的電子設備都能夠與之連接，實現信息數據的實時傳遞、交互、核查和分析，利用自主研發的金融平臺，開展精細化、高效化和科學化的業務辦理、產品推廣工作，地區化既是農商銀行業務拓展的劣勢，也是其深耕本地客戶的優勢，可以充分利用區域化特點，將金融服務與客戶的出行、住店、餐飲等生活項目銜接，實現對目標用戶的精準覆蓋。互聯網、大數據以及人工智能技術在不斷改變著人們的生產和生活方式，在這樣的大環境下，農商銀行必須積極擁抱新技術，將自己打造成一個智慧銀行。

四、結語

總而言之，從不少農商銀行成功實現轉型的事例中不難看出，開展零售業務對于農商銀行數字化、智能化轉型的重要性，面對層出不窮的新問題、新矛盾，農商銀行只有堅定不移地堅持零售業務戰略，推動零售業務數字化發展，主動挖掘自身開展零售業務中出現的問題，制定合理的改善措施，不斷實現金融產品和服務的創新才能夠為轉型升級提供堅實保障，使自身能夠持續發展，也能順應潮流，不斷為產業、社會的轉型升級做貢獻。