基于互聯網平臺思維的企業知識管理問題研究

黃 璐

（中國—東盟信息港股份有限公司，廣西 南寧 530000）

一、知識管理的發展和定義

自20世紀90年代中后期以來，美國、英國等西方國家企業逐年加大對知識管理投入并取得了較好效果。在中國，傳統管理雖然也較重視知識在管理中的作用，但是并沒有將知識作為核心管理內容。

如今，置身于知識經濟時代，信息改變了資本的屬性，知識成為最寶貴的資源、最重要的資本，無論何種企業，對知識管理的需求越來越突出。越來越多的中國企業開始重視知識管理。

知識管理究竟是什么？知識管理是運用管理和信息技術手段，將人和知識充分結合，以加強組織記憶、提升員工能力、優化知識協作、改進工作業績，并為組織可持續核心能力構建奠定基礎。

二、知識管理對企業發展的基石作用

與工業經濟時代明顯不同，知識日益成為企業最具價值的資產，企業競爭的本質變成基于知識的競爭，競爭優勢來自于對知識資源的有效開發和科學管理。有調研分析：由于沒能有效地進行知識管理，《財富》500強企業每年的損失是315億美元。

企業是由人組成的，企業學習方式也是和人互動，企業管理的核心，是在尊重人的基礎上實現對人的管理。企業知識管理目的是匯聚眾智，涌現集體智慧，進而促進企業發展。

一方面，從管理者角度來看，管理者的責任是將科學知識代替個人經驗，一個重要的措施就是標準化管理。具體而言，管理者就是將長期實踐積累的知識和技能，變成流程、規律、守則，幫助員工采用更有效的工作方法，并對工作表現進行公正合計衡量，對企業進行優化管理。

另一方面，基于平臺上不同員工，是企業的知識節點，可以在標準化之外，致力于在主業務中注入鼓勵創新，不斷進行創新的自我生長與復制。這是企業知識管理助力企業管理和發展的最優發展模式。

三、知識管理的不同階段

聯合國南希.迪克遜指出，國際知識管理經歷了三個發展階段，從顯性知識到經驗管理再到集體智慧的過程。

在南?；A上，我們總結知識管理助力企業發展可分為五大階段，逐級提升。第一層級是文檔內容管理，大量文檔分散狀態，無組織級知識管理；第二層級是知識資產管理，企業開始有意識進行知識管理，建立管理機制和制度，存儲和識別核心知識；第三層是人本經營管理，企業知識管理體系化，強調用戶導向的知識經營和知識共享環境建設，助力員工能力提升和隱性知識管理；第四層是場景應用管理，企業的知識管理融入業務，知識變成業務的使能器，知識與各業務體系融合，知識驅動業務發展、管理模式轉變；第五層是知識創新管理，知識管理組織形成了內外創新格局，創新和大數據成為業務運營的核心要素。

四、知識管理的典型問題

隨著企業越來越意識到知識管理的重要性，其逐步開始信息收集、建設軟件系統支撐等知識管理，但是大部分企業還停留在文檔內容管理和知識資產管理這兩個初級階段，在實際操作中存在很多普遍性的問題。主要典型的問題如下：

一是將知識管理等同于培訓學習管理。實際上，知識管理涵蓋沉淀、共享、學習、應用和創新等幾個環節，傳統培訓學習僅僅是完整知識管理體系中的一個環節。

二是將知識管理等同于信息管理和檔案管理。組織收集好經驗、好做法，企業建立電子文檔系統，存儲文字資料并發動大家隨時補充，此類做法在實踐中存在知識庫與應用兩張皮等現象，適用性和實用性不強。

三是將知識管理等同于知識系統建設。建立一個網站就是知識系統，完全交由IT和軟件公司建設和維護，缺少知識梳理和運營推廣。

以上幾個典型問題，導致知識管理效果不佳，很容易形成面子工程。要使企業知識管理達到人本經營、場景應用、知識創新管理等更高階段，企業應以互聯網平臺思維進行知識管理，實現企業知識管理助力企業發展。

五、基于互聯網平臺思維的知識管理概念

工業革命以來，傳統產業鏈占據經濟形態主導地位：供應商在一端，顧客在另一端，商品從生產商流經下游經銷商再到消費者，在管道式供應鏈每一步中，產品或者服務價值被提升，并傳導至鏈條下一端。傳統企業類似于機械型組織，大部分缺乏知識管理，企業中的人員像機械一樣運轉，人的作用被局限，主觀能動性和協同性均較差，無法實現知識管理和企業發展的良性循環。

近年來，互聯網平臺風起云涌，極大改變了傳統產業鏈。與傳統企業不同，互聯網平臺運用雙邊思維，彎曲了價值鏈，簡化了價值流程，使運作過程更為高效，形成強大的連接效應。通過互聯網平臺運營方式，我們發現平臺最有價值的能力并非其所擁有的資源，而是創建連接手段，搭建并協調網絡交互平臺，使得產業鏈各方的價值交易更為便利。

本文提出，以互聯網平臺思維為指導，建立企業的知識“雙邊市場”平臺，一邊是知識的提供者；另一邊是知識的使用者，引導平臺雙邊網絡效應，避免“兩張皮”現象，建設“活的”知識管理生長系統?；诨ヂ摼W平臺思維的組織，類似于自然生態系統，像生物體一樣進化完善，生物DNA遺傳復制正如企業學習傳承，細胞新陳代謝如知識迭代更新，神經傳遞如企業的信息傳遞。組成企業的個人就是企業的感官，而他們學習的過程則取決于企業在環境中的活動。團隊和個人的學習就像是企業的短期記憶，讓企業可以對經驗進行反思，理解環境，形成思考和假設。平臺是企業的長期記憶，知識和經驗都被“編碼”成了習慣、流程和資質條例存儲起來。

因此，建設長期記憶的企業知識管理平臺將鏈接人與人、人與知識，知識與知識，激發員工協作和學習，找到合適的人，找到需要的知識。結合華為“三個一”知識管理的經驗，建設知識管理平臺的目的是在一分鐘內在知識平臺查找到知識，在一天內在社區咨詢的問題得到相關答復，一個月內實施具體項目后復盤總結優化到平臺。

六、如何建設知識管理平臺

根據《平臺革命 改變世界的商業模式》一書所提出的，平臺的關鍵點是吸引、促進和匹配。應圍繞著三個關鍵要素搭建知識管理平臺。在吸引方面：參考“百度知道”設置代幣（token）、積分，進階頭銜，同時制定積分排行和兌換規則，通過物質和精神雙激勵吸引用戶參與。促進方面：平臺應為使用者提供便利，通過建立知識地圖，知識專輯，提供簡明操作手冊等方式，賦能使用者便于查閱、分享、應用知識。匹配方面：提供智能搜索和針對性推薦，比如，根據登錄員工崗位或身份，以及搜索的記錄，自動推薦或者關聯某一類或幾類知識，推薦熟悉該工作的專家同事。

互聯網平臺模式的重中之重是做好平臺運營管理，因此，做好平臺運營管理將大力促進企業知識管理。在知識管理方面，包括四大內容運營：內容運營、用戶運營、活動運營、數據運營。第一，內容是知識管理的核心，要源源不斷地提供用戶喜歡的優質內容，圍繞內容生產和消費搭建良性循環，持續提升各類內容相關的數據——內容數量、內容流量、內容互動等；第二，用戶是知識管理的關鍵，要吸引用戶，并用各種方法黏住用戶，圍繞著用戶新增、留存、促活及用戶之間價值供給關系建立良性循環，例如做好積分獎勵，進行積分換飯卡、書卡、購物卡等福利，提升用戶粘性。再如，做好部門知識管理專員的激勵，每個月根據部門上傳知識等知識管理情況給予補貼獎勵。第三，活動運營是知識管理的支撐，多形式組織知識管理活動，根據初始階段，推廣階段及深化階段等不同階段組織不同的運營活動，包括但不限于雙倍積分獎勵，知識挖寶活動，知識問答活動，部門傳幫帶活動，知識地圖征集活動，以及知識管理最佳部門和知識之星等評選活動等。第四，數據運營是知識管理的基礎，通過一系列數據多維度反映知識管理平臺運營情況，每月、每季度通過數據分析平臺運營，包括每月文檔和原創文檔增加數量，每月閱讀、下載和評論數量，每月新增知識地圖和專輯等數量；同時為了促進各部門之間以及各部門團隊內部知識大比拼，以客觀數據展示各部門的知識管理情況，以部門為維度公示部門知識貢獻，部門應用數據和部門人均積分排行情況。

參考文件

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