績效考核在民營醫院的有效應用

付龍飛

（上海國際醫學中心，上海 200120）

在我國醫療體系中，民營醫院扮演著重要的角色，通過對公立醫院就醫事業的補充分流，較好地補充解決了我國公民就診、看病需求。但相比于公立醫院，民營醫院在經營管理方面存在較大的差別，因沒有國家財政撥款支持，資本主要來源于創辦人和投資者，所以也決定了績效考核的部分不同。從民營醫院的績效考核應用效果來看，往往過于注重經濟效益，從而忽略了醫院長期的學科布局發展和服務質量的體現，部分不合理績效考核的指標、考核結果的弱化處理使得民營醫院在績效考核方面并沒有實現很好的應用。所以民營醫院需要針對績效考核做出改變，采用有效方法進行優化和完善。

一、民營醫院績效考核體系的構建方式

民營醫院績效考核的構建主要包括了考核的目標、考核的對象與考核的元素。首先，績效考核的目標是為了提高醫院的醫療、護理、服務質量和經濟指標，提高患者的滿意度，并同時培養優秀人才，引導醫療人員進行學習，提升綜合素質；其次，民營醫院績效考核的對象為個人和科室；另外，績效考核的要素涉及種類多樣，包括職稱的考核、經濟指標的考核、成本與效益的考核、質量控制的考核、滿意度的調查等。

以經濟指標的考核為例，如采用收支結余的方式考核，收入成本的分配問題，如藥品收入全部計入科室，檢查、化驗、治療等收入按比例計入有關臨床醫技科室；支出的考核包括了人力資源、藥品材料、固定資產折舊費用、維修保養費用及科室相關的管理費、宣傳費等。輔助科室的成本是否分攤至臨床的問題。在這一基礎上還需形成其他考核指標（如門診人次、出院人次、手術人次、檢查治療占比等）和其他分配支取系數（科室內部的考核分配系數）。以科室的考核來說，除了完成經濟指標，還需要保證醫療護理質量、服務滿意度，學科市場營銷（義診、地段醫院的病重宣傳）指標，團隊建設人才培養指標。在具體構建的過程中，醫院要對各項指標做出綜合目標考核評分，需要醫院不同的部門和人員共同完成。

二、績效考核在民營醫院實施的意義

在民營醫院管理工作中，績效考核是極為重要的一項工作內容，隨著我國醫療體制改革深入實施和各大醫院規模的擴展，民營醫院面臨較大的競爭壓力，而當下的競爭壓力除了固定資源的競爭，更重要的在于人才的競爭。所以民營醫院必須要通過科學且完整的績效考核強化自身人才隊伍的建設，在保證醫院能夠在提供優質服務的同時，還可以創造較大的經濟效益，在今后激烈的競爭環境中站穩腳跟[1]。在實際應用中根據醫院各部門和各人員的績效考核結果，為醫院人才選聘、崗位晉升、薪酬調整提供有效的決策依據，幫助民營醫院在內部形成健康、穩定運行的管理體系。此外，形成的長期績效考核數據經過完整的統計與分析，可以為醫院管理人員提供管理改善建議，提升工作效率，可幫助科室內部制定針對性的管理改進方案，從而更好地提升科室與個人的績效目標，解決民營醫院在發展中的醫療行為、績效分配等方面存在的問題。

三、績效考核在民營醫院的應用現狀

民營醫院自20世紀80年代進入醫療市場之后在我國蓬勃發展，后續隨著國家對民營醫療的開放與鼓勵，其向多元化方向發展，部分開始轉變為專科醫院和綜合性大型醫院，績效考核隨之多樣化，也從簡單向復雜轉變[2]。

1.員工對績效考核的反應態度

在實踐過程中，員工對績效考核存在不同的反應態度，較多的員工認可科室指標的量化，并認為其執行得較好，但醫院對于績效分配結果，缺失反饋，導致民營醫院績效考核實行中存在著較多不滿意的聲音。例如，不同科室或科室內部多勞多得沒有得到具體體現，個人工作量與績效結果關聯度不高，導致責任心不強的人員“磨洋工”。在績效考核過程中，醫院對員工的工作能力和態度的考核更加重視，可見，隨著醫院的發展，人員素質會不斷提升，這要求績效考核需要向更為寬廣、合理的方向發展。

2.績效考核存在的問題

績效考核目標與醫院戰略匹配度不高，缺失重要的考核要素

如果績效考核脫離醫院整體的發展戰略目標，終將是失敗的績效考核，勢必因小失大。民營醫院在經濟利益目標指導下，并不會全方位地注重績效建設，其所設立的績效考核制度和評價體系由于缺乏更深遠的戰略目標支撐，得不到高層的傾心規劃謀略，而存在考核目標、主體、要點模糊的問題，例如，缺乏團隊建設培養科室年輕醫生的要求（如查房帶教、常見病、多發病的診療常規建設）、缺乏賴以生存的學科市場營銷要求、缺乏醫保要求、缺失服務人次要求而導致不合理診療均次過高問題、缺失合理的內部分配導致科室績效憑科主任感覺分配等問題。對于民營醫院而言，在能力方面很多沒有達到三甲醫院醫生的技術水平甚至滿足不了崗位全方位醫療需求，管理層對于績效考核存在的激勵作用缺乏正確的引導，僅是將其作為一種管理工具，實行硬性、固化管理，會使得績效考核并不能在根本上發揮作用，實現長遠效益非常有限。而且在績效考核主體上，民營醫院多存在失衡問題，考核主要以科室為主，針對科室人員的考核明顯較弱[3]。此外，在績效考核制度的確立和目標的分配上，更強調短期利益，而不考慮長期利益，其考核評價的指標中對顧客的滿意度考核占比極低，甚至不納入考核內容，從而為醫患關系的惡化、醫療糾紛事件的發生埋下了巨大的風險隱患，這也成為阻礙民營醫院獲取長期利益的重要因素之一。

2.不具備有效執行管理的條件

績效考核的應用和功能的發揮最終需要完善的績效管理辦法來支持，需要收入、成本歸集分配好的管理工具（如信息化）支撐，需要各醫療管理部門配合實施。然而很多民營醫院不具備完善且執行度高的績效管理條件。具體表現有績效管理方法執行成本高、執行與實際有偏差。如合作科室間收入分配結果，公用成本的分攤檢查，難以得到各科室的一致認同，導致反向檢查、查閱成本大。例如，醫療收入在臨床與醫技科室之間收入分配執行切割的問題、手術室麻醉科的成本費用如何在臨床科室之間分配的問題、公共成本水、電、煤、房屋租金如何分攤的問題等等。

3.缺乏完善的績效考核指標體系

首先，民營醫院長期以來將經濟指標作為績效考核的關鍵要素，在考核中很少將服務質量、醫療技術、醫保檢查等內容納入考核指標中。同時，績效考核體系的設計缺乏創新性和靈活性，沒有明確的重點，這使得醫院工作人員在執行績效考核中忽視醫療工作的重心，更多地關注自身的分數和創造的經濟效益，致使醫院績效考核喪失了本質意義。此外，部分民營醫院按照收入提成模式，雖然有效地提升了科室的收入，但過度檢查的增加，激化了醫患之間的矛盾，從而導致民營醫院在發展中面臨著一定的信用危機[4]。

四、民營醫院績效考核的模式和難點

1.系統績效考核法

系統績效考核方法主要有關鍵指標模式和平衡記分卡模式，不同的考核手段存在不同的實行難點，部分民營醫院也將以上方法系統結合起來使用，但仍存在著執行難點。關鍵績效考核指標模式以醫院關鍵的業績為考核對象，注重工作人員的有效性工作，它以目標為方向，在醫院組織確立周期性發展目標后則對其進行分配，確立相應的責任，最后分配的目標將會成為醫院各部門、各人員績效考核的標準[5]。例如，民營醫院需要在一年、一個季度內完成的業務收入等績效考核目標。這種績效考核方法存在無法精準確立目標、目標調整不靈活等缺陷，而且劃分后的目標會導致醫院工作人員只關注短期利益，忽視長期服務質量，績效考核內在的激勵作用會大大降低；另外，平衡計分卡績效考核方法，其設置了四個績效考核維度，分別是內部流程、客戶滿意度、財務和學習成長。考核內容更加的完整，并且指標平衡，對于醫院具有較強的適用性，客觀的考核結果更有利于民營醫院培育良好的組織價值理念。但在使用過程中平衡計分卡工作量非常大，耗費成本較高，同時，對信息化程度要求很高，需要各部門之間進行有力的配合與協作。

2.非系統績效考核法

非系統績效考核法的特征是多元化的評價維度，一般會超過四個維度，360度考評，如包括但不限于上級領導、其他同事、員工自我、顧客等在內的主體，了解工作性質和效率，從而評價反饋。這種方式通過多個視角來考核員工績效，從中可以獲取更為全面的信息，其考核結果在約束力下具有一定的客觀性，且在現代信息化技術的支持下操作更加的便捷、快速。但非系統績效考核方法定量的成分很少，實施周期較長，而且較容易產生“老好人”的問題。另外，這種績效考核模式花費了較高的執行成本，得到的結果可能會與實際需求背道而馳，為了目標而目標，丟失了部分重要的但不考核的要素，會為醫院組織結構帶來負面效應。

五、績效考核在民營醫院有效應用的策略

1.基于提升服務質量、醫療質量設置績效考核制度

民營醫院由于其性質決定了以經濟利益為主導的特征，這使得其績效的分配更以創收為關鍵，從而降低了服務質量考核，影響了醫院長期的發展。當下，民營醫院需要轉變績效考核理念，將提升服務質量作為重要輔助來設置指標，提升醫院的社會信譽度。指標在制定過程中需要充分考慮醫療質量，往往醫療技術行業頂尖代表高風險，需要特別關注醫院技術風險較大、技術水平較強的關鍵崗位，提升相關技術與管理人員的績效層級，確保其能夠和崗位相符合[6]。另外，需要按照不同崗位的服務質量、技術風險、貢獻率等要素制定績效，使得績效工資的發放可以有準確的績效考核結果作為依據。綜合而言，民營醫院績效考核制度的設立需要全面圍繞醫療質量、服務質量的戰略目標來實行，要全面考慮崗位的差異性和職責的不同，以公平合理的原則明確考核制度，確保績效考核能夠嚴格落實。

2.建立健全醫院績效考核指標體系

績效考核指標是績效考核的重要參照對象，科學的考核指標體系能夠保證這一工作順利實施，并達到深層次的激勵作用。長期以來，民營醫院就職人員的績效考核多存在部門之間難以比較、主觀色彩強、標準模糊以及無法量化等問題，從而影響了部分工作人員的積極性，甚至不認可實行的績效分配方式。所以，要根據醫院實際情況建立健全績效考核指標體系，為各項績效考核活動提供充分的依據。首先，需要以科室、崗位特征為主體方向，明確存在的差異性和功能等特征，將考核工作的完成度作為關鍵，同時，兼顧其他考核指標，分析多重影響要素，確保考核指標體系的完整性和科學性；其次，在考核指標體系建設中要堅持效益和質量相結合的原則，繼而在實施中相應地設立周計劃與月總結實行反饋。例如，某一科室的績效考核指標通常需要由其崗位工作量的完成狀況、工作量出現的差錯反映、指令性計劃的實現狀況以及崗位履職狀況的反映等內容組成[7]。

在具體實踐中，考核指標中的內容需要進行量化，使各個科室的人員具有明確的參照依據和衡量標準。以崗位工作的完成狀況指標為例，它需要針對崗位工作量的執行情況設定明確的數值，按照崗位和周期進行匯總評價，且評價必須指向具體崗位和人員。另外，針對各科室的評價，需要由科室組成相應的小組實行，綜合考慮個人的日常表現、崗位工作的完成狀況、差錯以及投訴，進而在評定后實行扣分或者是加分。除此之外，在績效考核指標體系中需要設立明確的評價層次，如對工作的評價，要相應設置優、良、中、差等確切的評價模式，使醫院各項工作的評價有理有據。

3.以信息化為支撐健全醫院績效考核管理

民營醫院發展規模會不斷的擴大，其面臨的績效考核主體和內容會更加繁雜，為了提高績效考核效率，需要緊跟社會發展趨勢，引入信息技術構建完善的內部績效考核管理系統。例如，應用大數據集成分析方法提升醫院績效考核的時效性和準確性。首先，在大數據集成平臺下，醫院多個系統的資源可以得到整合與共享，從而更容易、深入地挖掘考核信息。例如，醫院業務績效考核所需的指標數據可以通過大數據平臺自動生成，并進行實時更新，從而為各個科室績效考核管理提供績效數據和分析庫，確保績效考核的科學性，提升民營醫院績效考核的效率；其次，充分利用大數據形成績效考核信息管理系統，為民營醫院領導和科室負責人提供統一查詢和監督的平臺。便捷、高效地對部門和醫院整體的績效進行分析和預測，如若發現問題可以及時做出改正，靈活調配，為科學決策的制定提供充分的依據。傳統的績效考核需要手工操作，而面對持續的考核程序、繁雜的考核內容和計算周期，顯然無法支持。所以需要依靠大數據技術來構建績效考核信息系統，節省成本、提高核算效率，對醫院績效考核指標數據進行高效的統計和分析，并推動績效考核過程向自動化和透明化方向發展，使績效考核能夠迅速反饋，以幫助民營醫院持續性地改進績效，做好服務創新，從根本上借助大數據平臺下的績效考核，實現正向的激勵和引導。

六、結語

民營醫院有著特殊的發展環境和運營性質，在人才培養等方面不具備公立醫院的優勢，但自身的靈活性使得民營醫院在績效考核方面存在較強的適應性和發展活力。傳統的績效考核在某種程度上提升了員工的積極性，為醫院帶來了較大的利益，而服務質量卻被忽視。且績效考核的管理人員由于主觀認識不同，使得考核的指標和效果存在較大的差異，難以有效地支持民營醫院長期健康的發展要求。所以必須要優化績效考核方式，基于提升服務質量來設置完善的績效考核制度，并形成健全、合理的績效考核指標體系，為相關的績效考核工作提供準確依據。同時，還需要借助信息化手段提升內部績效考核的效率，強化績效考核管理質量，從根本上提升全院的服務效果和發展能力。