辦公室秘書工作的溝通協調與能力提升研究

文｜孫曜廣

辦公室秘書工作，是一項非常瑣碎的工作，同時又是一項非常重要的工作。企業辦公室秘書要協助領導處理各種日常事務，要收集各種材料，收發、處理、制作各種公文；要處理企業的往來郵件；辦公室秘書還要與形形色色的人打交道，進行各方面的溝通協調工作。因此，辦公室秘書需要主動提升自身的溝通協調能力。

一、溝通協調的重要性

發達國家的管理學家們對企業管理進行了長時間研究，最后他們得出了一致的結論：溝通協調是企業管理的一項重要工作。世界上任何一家企業都必須通過溝通協調，才能順利地開展各項管理工作。從橫向上來看，溝通協調，存在于企業各項管理活動的整個過程以及企業管理活動的各個環節；從縱向上來看，溝通協調存在于企業管理活動的各個層級、各個部門，以及企業與外部人員的相互交往。因此，溝通協調，可以被視為企業管理的核心環節。

還有管理學家指出：溝通協調是一門藝術。企業管理人員主動施展溝通協調藝術，可以創造富有進取精神的企業文化，可以維系企業內部的穩定秩序，增強企業內部的凝聚力；企業管理人員主動施展溝通協調藝術，可以充分調動企業員工的積極性，促使他們為企業創造更大的價值；企業管理人員主動施展溝通協調藝術，還可以爭取到外部客戶的信任、支持，繼而為企業爭取更多的資源，從而為企業打開更大的發展空間。

二、提升企業秘書溝通協調能力的方法

下面，我們來著重研究如何提升企業辦公室秘書的溝通協調能力。

（一）全方位提高自身的綜合素質

秘書要提升自身的溝通協調能力，首先必須全方位提高自身的綜合素質：①辦公室秘書必須具有良好的語言能力，秘書必須掌握英語、普通話兩種語言，必須能夠熟練地使用漢語、英語進行聽、說、讀、寫、譯；熟練地使用漢語、英語進行口語溝通和書面交流。②秘書必須詳細了解本行業的相關知識，及時跟蹤本行業的發展變化，及時采集本企業其他競爭對手的相關信息以及本企業主要客戶群的各種信息。③秘書必須了解本企業的企業文化、企業的發展史、企業的價值觀、企業的組織結構、基本規章制度、業務流程。秘書還要掌握本企業內部各個部門（包括市場部、銷售部、采購部等）的業務知識，以及本企業主要產品的相關知識；除此之外，秘書必須了解、掌握各個部門主管的性格、經歷、背景。④秘書必須養成良好的性格，在工作中，必須時刻保持謙和有禮、親和友善；秘書必須具有正確的道德觀和處事原則，在任何情況下，秘書都必須堅持言行一致，以誠實的態度對待他人。⑤秘書必須具有一定的奉獻精神和責任心，必須具有一定的抗壓能力，必須能夠積極主動地獨立處理各種復雜、困難的任務。⑥秘書必須具有良好的邏輯分析能力和細致的觀察能力，必須時常關注企業各項業務流程中的各個細節。⑦秘書必須具有良好的學習能力和強烈的學習意識，必須主動學習各種知識，包括基礎財務知識、管理知識、時政知識、禮儀知識，等等。

（二）研究他人的性格特征，根據他人的性格開展溝通協調工作

辦公室秘書進行溝通協調工作，需要與各種各樣的人進行頻繁、密切的交流。因此，秘書需要主動研究他人的性格特征，并根據他人的性格開展溝通協調工作。

有心理學專家對人們的性格進行了長達數十年的研究，最后得出結論：各個城市、各個地方、各個行業的人們從事的工作各有不同，他們的人生經歷、生活背景也各有不同；但從整體上來看，可以將人們的性格分為A、B、C、D、E、F 六類。對這6 種不同性格的人，要采用不同的溝通協調方法。——我們認為：辦公室秘書完全可以基于6 類性格區分法，來進行溝通協調工作。

下面，我們來詳細論述基于6 類性格區分法，進行溝通協調工作的具體做法。

A 類性格的人，屬于典型的完美主義者，他們在平時的日常工作、日常生活中注意保持端正的姿勢，他們待人謙虛有禮，做事循規蹈矩，細心勤奮、親力親為、嚴肅認真、堅持原則；他們的衣著得體，在說話時，語氣常常直接、明確、肯定，他們的口語中，經常出現“應該、不應該”，他們喜歡表達自己的立場，對他人進行說教；他們具有強烈的個人道德感，可以嚴格要求自己。A 類性格的人屬于企業的骨干，在企業中往往居于領導層，或擔任某個部門的主管。但A 類性格的人，往往承受著他人難以想象的內心壓力；因此，A 類性格的人比較孤獨。秘書與A 類性格的人進行溝通協調時，必須耐心傾聽對方的意見，充分尊重對方的意見；要贊揚對方的成績、肯定對方的能力，同時還要主動幫助對方分擔壓力，要讓對方感到放松，讓對方體驗到平靜。若A 類性格的人在工作中出現了失誤，秘書要主動表示諒解。

B 類性格的人，平時總是對人笑臉相迎，他們為人友善，討人喜歡，平時熱心幫助他人。他們有自信心，獨立能干，可以獨立完成各種工作任務。在說話時，他們總是看著對方，并說出討對方喜歡的話。在說話時，他們很少分享自己的事情；但他們非常重視友誼。B 類性格的人在企業中擁有自己的朋友。不過，B 類性格的人往往不清楚自己的個人需要。秘書與B 類性格的人進行溝通協調時，要主動幫助他們進行職業生涯規劃，為他們設計可以實現的奮斗目標。這樣，可以幫助B 類性格的人認識自我、開發自我，實現自我發展，讓他們成為企業各個環節、各個崗位上不可或缺、獨當一面的重要員工。

C 類性格的人非常注重外表，他們的外表光鮮，很容易引人注目，他們具有很強的工作能力和執行力，他們精力充沛、態度圓滑；在說話時，常常喜歡炫耀自己，流露出“我很厲害吧”的態度。他們對自己不僅充滿自信，而且對自己感到十分驕傲。他們非?？释@得他人的認同。秘書與C 類性格的人進行溝通協調時，要多談工作的目標、工作的具體計劃；要有意識地回避各種瑣事（C 類性格的人一旦將自己的注意力轉移到瑣事上，就會喪失自己的判斷能力，甚至失去動力和方向）。C 類性格的人非常重視效率，秘書與C 類性格的人進行溝通協調時，要盡量配合對方的時間安排。

D 類性格的人為人低調，但他們在衣著上總會透露出與別人的不同之處。D 類性格的人與他人保持一定的距離，在說話時，經常出現“我”，經常使用形容詞。但他們心中往往缺乏安全感，他們常常專注失落的東西、沒有的東西，他們的情緒往往大起大落。秘書與D 類性格的人進行溝通協調時，要注意傾聽他們的個人感受，要對他們表示充分的信任。當D 類性格的人在工作中作出貢獻時，秘書要誠懇地表揚他們，并明確說出他們在工作中表現出的具體優點。

E 類性格的人外表斯文，穿著樸素，溫文爾雅；性格內向，在說話時，總是引經據典，但他們的語調非常平淡。他們比較冷靜、理性，他們非常重視精神文化生活，可以長時間的鉆研問題，研究書籍、收集數據；但他們平時缺乏社交活動，在面對他人時常常感到緊張。通俗地說：E 類性格人就是“書呆子”。秘書與E 類性格的人進行溝通協調時，態度要溫和，要保持禮貌和善意，要主動與他們保持一定的距離；向他們提出問題時，必須定義明確，表達清楚。要求他們作出決定時，必須為他們留出足夠的時間。

F 類性格的人，穿著比較簡單、隨意，他們不喜歡引人注意；他們說話時，聲調較低，喜歡說“好啊”“無所謂啊”。他們的情緒比較穩定、溫和，但F 類性格的人無法長時間保持自己的注意力。秘書與F 類性格的人進行溝通協調時，語調要慢，不能太直接、太急切；不能喋喋不休。在描述工作的任務、要求時，要盡量描述得簡單一些。秘書還要盡量表揚他們的優點，使他們意識到自己的重要性。

高效率、高水平的溝通協調，可以增強企業內部的凝聚力。因此，辦公室秘書需要認真研究溝通協調藝術，需要主動提升自身的溝通協調能力。