高職電信服務與管理專業人才需求及專業建設調研報告

李文燕

（昆明鐵道職業技術學院，云南 昆明 650208）

為了解通信行業對電信服務與管理專業的人才需求，培養電信運營商及服務商需要的后備力量，同時也為確定電信服務與管理專業人才培養模式、專業定位、企業典型工作任務，并在“雙高”建設及“提質培優”政策指引下，為高職院校課程體系建設與教學改革提供充分的依據，昆明鐵道職業技術學院電信服務與管理專業教學團隊選擇了云南省的十家通信企業進行調研，調研分為專業人才需求調研和專業崗位職業活動調研兩個方面，共收到企業人才需求調查表、崗位調查表、圖片等樣本材料80份。調研數據的分析為電信服務與管理專業制定人才培養方案、建立工作過程課程體系提供了依據。

1 調研基本情況

（1）調研背景。隨著電信行業的發展，電信企業對電信服務與管理人才提出更符合時代特征的高要求，企業需要高技能高素質的人才，電信企業對員工的職業道德、工匠精神、社會奉獻等方面的要求逐步提高。因此，人才培養必須以企業用人需求相一致，與就業崗位相結合，培養出在職業道德、創新能力，專業技能和可持續發展方面讓電信企業滿意的畢業生。通信行業的發展使得各通信運營商的用人需求越來越大，但電信服務與管理人才又相對匱乏，尤其是基層管理層面的人才供不應求，而普通中職的培養解決不了這方面的需求。

（2）調研內容。我國通信行業的發展規劃、電信企業中現有與電信服務與管理專業相關的崗位類型，企業用人現狀及5年內的需求情況；專業技能人員的年齡結構、學歷結構分布情況；電信服務與管理的工作過程、電信營銷及客戶信息服務工作崗位的典型工作任務及工作崗位對人才的理論知識和實踐技能要求。

（3）調研對象。本次調查的企業最終選擇了昆明電信分公司、昆明移動分公司、昆明聯通分公司、曲靖電信分公司、曲靖聯通分公司、曲靖移動分公司等共10家企業。調查的對象主要是企業中的人力資源部門、營業廳及客服中心。選擇被調研的人員時主要考慮被調研人員從整體上了解企業的用人用工情況，從專業上要具有本專業或相關專業學歷，從事過電信服務與管理工作的企業管理人員或專業技能人員。

（4）調研過程與方法。調研分為準備、實施和總結三個階段。調研準備階段教研組通過組織教師學習第二手調研資料，初步確定調研目的，擬定調研方案，編寫針對企業的調查問卷及訪談提綱，為有計劃地開展調研做好充分準備；在調研實施階段，調研組成員深入云南的部分電信企業進行調研，及時獲取第一手資料；調研總結階段主要是對在調研中收集的第一手及第二手材料進行科學的分析和研究，提出專業改革和課程建設思路，并在此基礎上組織教師進行充分討論，形成調研總結報告，為人才培養方案的制定奠定基礎。

2 調研結論

2.1 云南電信企業對電信服務與管理類人才的需求結論

（1）企業用工需求。全國通信行業大發展，國家“一帶一路”戰略云南省的核心通道作用以及央企從行動上落實部署的5G 發展，[1]云南通信行業的發展需要大量電信技術人才及電信服務人才，根據對昆明、曲靖等電信企業的調研，了解到“十四五”期間云南10家電信企業對電信服務與管理人才的總需求是4410人。若再考慮全省的電信服務與管理人才需求，需要經過多年才能達到企業用人的要求，因此云南省電信服務與管理類人才需求缺口較大。

（2）企業的崗位需求。針對通信服務與管理工作，目前云南省的電信企業的工作崗位主要分為營銷類及客服類，具體崗位群主要有：門店運營及管理類、市場推廣（業務員）類、網絡營銷類以及客戶信息服務（話務員）類。電信企業對以上類別發的崗位均有較大的用人需求。

（3）企業對專業能力的要求。企業認為電信服務與管理專業的畢業生，最需要培養的能力是推銷能力和溝通能力，其次是營銷策劃能力和市場調研能力。

（4）企業對人文素質能力要求。企業認為電信服務與管理專業的畢業生最重要的三項素質是學習能力、職業道德和工作效率。

通過訪談，進一步了解到企業對畢業生的素質有三方面主要要求：一是政治思想方面，要求思想品德好，明禮誠信，愛崗敬業，愿意在企業一線工作，追求進步，能持續學習，不斷進?。欢菍I素質方面，要求掌握現代營銷、客戶服務的基本知識，了解電信市場的發展態勢，能夠理論聯系實際地解決企業一線工作中的實際問題；善于與人溝通、能熟練使用計算機，具備一定的應變能力與創新能力；三是身心素質方面，要求身體健康，能承受企業一線一定強度的工作；抗壓能力強、能做好情緒管理，意志堅強，有自信，對工作充滿熱情。

2.2 企業對電信服務與管理人才的培養要求

針對目前高職學生實踐操作能力不強的問題，企業提出了一些建議，如邀請企業參與學校的人才培養，實現工學結合，學訓一體，具體是學校聘請企業專家組成專業指導委員會，企業參與專業人才培養方案的制定，確定課程體系和實踐教學環節；聘請企業兼職教師參與學校日常教學；學校與企業簽訂校外實訓協議，就學生實習中企業和學校的職責、指導方式以及學生實習方式、內容、安全等達成一致，共建校外實訓基地；由企業提供實習崗位信息，學校安排學生的企業頂崗實習，由學院教師和企業兼職教師共同完成學生頂崗實習的指導任務，學生頂崗實習需達到半年以上，學生每周需向學院指導教師提交電子版實習報告，及時對實習學生給予相應指導，確保學生頂崗實習取得成效。

3 針對高職電信服務與管理專業人才需求提出專業改革建議

（1）專業定位與職業面向。根據調研數據的分析，結合企業工作過程、工作崗位、典型工作任務及企業需求，電信服務與管理專業的專業定位與職業面向是：主要面向通信行業的人才需求，針對電信服務一線崗位，遵循理論知識不脫節與行業發展目標方向一致，課程設置強化實踐，校內教學突出技能，兼顧學生可持續發展能力的原則，培養門店運營及管理類、市場推廣類、網絡營銷類、電話營銷類及客服等崗位的高技能人才。

（2）課程體系建設思想。根據工學結合工作過程的特點，結合電信服務與管理對應的電信企業職業崗位，進行工作任務分解，總結典型工作任務，確定學習領域內容，進行學習情境設計，構建工作過程課程體系。為此，根據調研，結合高職高專通信類專業教學指導委員會工作的要求，電信服務與管理專業的課程體系打破學科體系，采用工作過程的學習領域課程體系。

（3）師資隊伍建設思路。按照職教20條提出的多措并舉打造“雙師型”教師隊伍[2]及“雙高計劃”中對教師隊伍建設的要求，通過引進行業知名專家、電信企業高級營銷人員，教師下企業實踐鍛煉、學歷教育、教師業務進修、教研科研、技術服務等，建設一支素質良好、結構優化、專兼結合、相對穩定的充滿生機與活力的教師隊伍。重點培育和打造一支既具有較強的理論教學水平，又具有較強的電信服務實踐能力的專兼結合的“雙師”結構教學團隊。

（4）實訓基地建設構想。電信服務與管理專業實訓基地的建設構想是建設校內實訓基地和校外實訓基地。按照工學結合、理實一體的要求建設校內實訓基地包括了市場營銷實訓室、電子商務實訓室、呼叫中心實訓室。校內實訓基地可以安排學生日常實訓任務，也能對外開放，安排通信行業電信營銷工種及客戶信息服務工種的職業技能培訓工作。學院還同中國電信昆明分公司、中國移動昆明分公司、中國聯通昆明分公司等企業合作建成校外實訓基地，為學生提供了頂崗實習的校外實訓條件。